医患关系处理及医务服务意识提升

【课程获益】

1、认知金牌医务服务品质的内涵

2、运用医护礼仪招数开展患者服务以及交流

3、整体拉升服务交流意识，迅速破解潜在医患矛盾冲突

【课程标的：】

在全院的不同岗位中，怎样拉升自己的服务本领，规范服务细节，从“动能”也就是参训者的价值点为基础，开展挖掘和调整。

第二章节：

医务人员交流的亲和力表述以及医患关系处理

怎样减少事务中的交流成本？怎样迅速走进他人的心门？怎样迅速帮患者处理问题……这一切问题的答案都要从对话源头开始梳理

1、

交流的定义

视频：这是真正的有效交流吗？

二、实际事务中我遇到的问题是？

碰头：我们在事务当中实际遇到的问题有哪些？

三、交流的轮廓模型

操练：怎样在交流中构筑此轮廓

1.

四、同理心是破解医患怯场关系的根本

2. 1）同理心的定义以及准则

3. 2）常见的医务事务者错误的“交流”方式

4. 3）同理心在事务中的积极影响

5.

五、医患交流的时机

6. 1）院前交流

7. 2）入院时交流

8. 3）入院后交流

9. 4）住院期间交流

10. 5）出院时交流

六、怎样拉近和患者的关系——听的招数

1、聆听寻找买方心理诉求

1）服务聆听的那些事：实例拆解

2）服务聆听中常见障碍

七、怎样让来访者畅所欲言——问的诀窍

1）好问题成就好人生

2）问话招数还原操练

八、怎样让患者更喜欢——说的招数

1）带出患者的话术招数

2）怎样一句话处理反对意见

3）怎样一句话同频同理心

实战操练：根据电话服务的实际情境开展拆分式操练，分别开展“听”“说”“问”不同情境的实战上手：医院投诉是好事还是坏事？碰头：对于医院和个人的价值点在哪里？

九、迅速处理患者情绪的234降火法

1）怎样开展迅速感谢拉近距离

2）用行动带出成统一战线

3）表决心和患者共同面对

综合操练；根据医院实际情况开展情境上手

十、医务人员职业谈吐训练

1、职业语言：声音和语言

2、职业风度 态度诚恳大方

3、表述得体准确

课堂操练：入院1实例：发药2实例；催款3实例

十一、职能部门迎送用语——各岗位

1、导医台服务敬语

2，挂号收费处服务敬语

3，住院部服务敬语

4、药房以及检验窗口服务用语

5、彩超室、心电图室服务敬语

6，住院部医生服务敬语

7、护理人员服务敬语

实例示范以及作业布置：课堂中准则模板展示给大家，每个部门实地开展自己部门的常用敬语整理以及操练

【课程标的：】

借助培训使医务人员系统的研习同理心交流招数，服务好每一个到来的病患以及病患的家属，并有效处理医患关系

第三章节：医务事务人员的情绪管控以及心理调节

一、情绪“主宰”人生

1）情绪是怎样将控我们的行为的？

2）事务中决定情绪的要害因素

二、怎样处理事务中积压的情绪

1）消极情绪产生的原因和根源

2）迅速情绪处理办法

3）治本的情绪治疗法

三、自我能量调节——事务压力迅速释放

1）身体休息VS大脑休息

2）测试你的身体能量

3）怎样真正释放大脑压力—禅呼吸法

实例拆解：事务中常见的情绪压力处理实例

实例训练：根据事务情境开展操练

【课程标的：】

作为医务人员怎样调节自己的能量和情绪状态，保持良好的事务状态，并对患者产生积极影响，举足轻重。

第四章节：

情境实操&结训

1、实地测试或者考核

2、针对课程中的细节开展提问答疑

3、所有章节收束回顾

4、行动方案：研习内化

【课程标的：】

收束回顾所有章节内容；拟定行动方案强化研习成效

课程结束