课程背景
在当前体验经济时代，商场一线服务人员的专精表现直接决定了顾客的停留时长和复购意愿。为迅速、有效地拉升上海某商场服务台客服以及楼管人员的实地服务水平，本次培训格外规划为期一天的高强度、锁住式训练。课程以
“意识-样貌-情境-应急”
为主线，完全围绕真实事务情境展开，借助强化核心学识点、密集实操上手，确保参训者在一天内掌握可立即运用的要害服务本领，达成服务面貌的迅速焕新。
课程收益
（学得会） 构筑清晰的服务价值认知和行为准则；
（用得上） 熟练掌握服务台迎送指引和寻人寻物两大核心流程；
（搞得定） 掌握客诉处理的核心心法和交流抓手，拉升事务笃定。
1.
【适合对象】
商场一线服务人员，售后服务人员等等
课程大纲
模块一：服务意识唤醒和定位定位
一、 重新发现一线服务的价值
1、 我们不是“指路人”和“管控员”，而是“品牌体验官”和“商户合伙人”
2、 小组碰头：小组碰头：分享一个你经历过的“好服务/坏服务”瞬间以及其影响
1.
（研讨环节）
一、 意识升级：好服务的三个准则层级
1. 规范层： 准确无误，运行层面，遵守流程——守住服务底线
2. 主动层： 提前一步，破解诉求——创造满意体验
3. 共情层： 将心比心，换个角度看，创造记忆——赢得顾客忠诚
4.
情境实例：看到顾客东张西望时，你的第一反应为何
模块二：职业样貌和服务礼仪速成
一、 静态样貌：迅速自检和互检
1、 仪容仪表“三要素”：发型/妆容、制服、工牌（实地1分钟互检）
一、 动态仪态
1. 1，站姿规范要领
2. 2，走姿规范要领
3. （1）走的路线
4. （2）走的方位
5. （3）带客引领
6. 3，服务中行礼规范要领
7. (1)行礼的距离
8. (2)行礼的情境
9. (3)行礼的角度
10. 4、要害姿势纠正 服务站姿和巡场走姿的要点差异
11.
5、服务动作指引以及递送要领（实操上手）
12. (1)怎样引领和招呼你的顾客
13. (2)递送时的手和手腕
14. (3)为顾客指引方向
15. 三、神情礼仪
16. 1、主要规则：表现恭谦，友好、适时、真诚
17. 2，重在面部：眼神——眼睛是心灵的窗户
18. 3、笑容：微笑的意义、微笑的价值、微笑的种类、训练微笑
19.
模块三：核心服务情境深度实操上手
一、 精准迎送指引四步法
1、 第一步：迎候识别
1. 练：迅速上前，微笑说出：“您好，请问有什么能够帮您？”
1、 第二步：确认诉求
1. 练：用“复述+提问”确认。
1， 第三步：导航指引
1. 练：采用“口述+动作+地图”指路。在地图上画出路线，就一线经验说，并说：“您从这直走，看到咖啡店右转就是。”
1， 第四步：延伸关怀
1. 练：指引后补充一句相关资讯，如：“这家店用商场会员卡能够打折。”
2.
高强度上手（情境实景分组训练和带练）
3.
模块四：实地客诉应急处理入门
一， 核心理念：处理情绪先于处理事情
1， 认知转变：投诉是礼物，从实践看，是改进的机会。
2、 要害要则：“先救火，后追责”——实地第一要务是安抚顾客。
1. 二、核心抓手：客诉化解五步速效法（L.E.A.R.N简化版）
2. 1、L（聆听和隔离）： 立即将顾客带离公共区域，认真聆听不打断。
3. 2、 E（共情和道歉）： 采用“万 能共情句”：“让您遇到这样的情况，真是十分抱歉。” 3、A/R（迅速拆解和回应）： 合并步骤，迅速判断能否实地破解。若能够，往细里说，提供1-2个简单选项；若不能，换个角度看，承诺跟进时限。
4. 话术模板：“您看这样处理能够吗？……或者，往细里说，我们也能够……您更倾向于哪一种？” * 4，N（必要记录）： 学会填写《简易客诉记录单》的要害资讯（人、事、时、地，物）
5.
情景对抗上手
6. 情景： 顾客因商场Wi-Fi连接不上，实操中，导致无法出示优惠券而情绪激动。
7. 上手： 运用“五步速效法”，两人一组开展定位担当和对抗操练，重点操练情绪安抚和提供备选方案。
8.
课程收束复盘
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|付曼田老师
适合谁听
公司相关管人人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。