课程背景
我们是否满足于“做了”，具体来看，却忽略了业主是否“感受到了”？
当业主说“谢谢”时，运行层面，是出于礼貌，还是发自内心的赞赏？
我们的专精是藏在沉默的抓手里，还是写在和人接触的每一个细节中？
在成本和准则之外，为何能让我们的服务被记住、被传播？
物业服务已从传统的“基础管控”渐次向“品质服务”转型。业主对居住环境，服务体验的要求日益精细化，换个角度看，物业服务质量不仅成为衡量社区生活品质的要害准则，更是公司拉升市场竞争力、树立品牌口碑的核心要素。在此来由下，服务礼仪作为物业服务的“软实力”，其意义愈发凸显。
课程收益
认知标的：
明晰管家定位定位，构筑 “以业主为中心” 的服务思路
本领标的：
掌握高频情境服务本领，拉升问题破解和交流协调本领
情感标的：
传递社区温暖，炼就 “有温度的管家样貌”
公司标的：
助力物业品牌升级，拉升业主粘性和业界竞争力
1.
【适合对象】
物业公司各条线服务人员等等
课程大纲
模块一：重新定义管家价值以及服务意识拉升
1、交流开场： “我遇到过的最______的业主”（用一个词填空并分享小故事），实操中，引发共鸣，切入主题。
2、管家定位的现代解读：
不再是“管控员”，而是“社区营造师”和“生活顾问”：服务的终 极标的是拉升业主的居住幸福感和资产价值。
“温度”是最好的竞争力： 在物业同质化竞争中，就一线经验说，有温度的服务是最大的差异化优势。
3，现代优质物业服务环境下的服务特征
服务意识拉升本领模型
优质买方服务的五要素
良好服务意识和表现
4、服务中的定位定位
你在为谁服务？
定位定位在服务中的意义
以事务为傲，然后收起你的傲气—将自己训练成为出色的物业服务人员
5，服务意识五要素
要素一：服务态度
要素二：精神状态
要素三：职业觉悟
要素四：观察本领
要素五：执行本领
1.
模块二：职业样貌练出“无声”第一印象
1、仪容仪表：专精和亲和的平衡
统一工装： 干净，熨烫平整，工牌规范佩戴。
妆容发型： 女性淡妆上岗，在实际应用里，发型利落；男性发不过耳，面部清爽。
细节管控： 指甲、口气、体味（防止过浓香水）、鞋面清洁。
【新鲜实例对比】
反面实例： 管家小A深夜处理应急报修，穿着拖鞋和睡衣就赶到实地，虽说破解了问题，但业主拍下照片发到业主群，质疑其专精性。
正面实例： 管家小B即使在周末接到突发差事，也会在工装外搭一件准则马甲再上门，业主感觉“你们随时都很专精，让人放心”。
2、仪态礼仪：传递笃定和可靠
服务站姿和坐姿： 抬头挺胸，不倚不靠。
指引动作： 五指并拢，掌心向上，亲切带出（“请这边走”而非用手指）。
微笑和眼神： 微笑是最好的见面礼，目光接触传递真诚。
鞠躬问好礼仪——门岗、路遇业主等等情境
握手礼仪，最初构筑的友好
名片礼仪，递接有序
买方带出
（1）陪同带出
（2）上下楼梯
（3）进出电梯（有电梯的前提下）
（4）相向行走（后退步，侧行步、前行转身步，后退转身部）
递接物品
（1）双手为宜
(2)递于手中
(3)主动上前
(4)方便接纳
【情景上手】： 两人一组，还原在小区主入口向业主问候指引。
模块三：管家核心交流高效和暖心的艺术
1、微信/公司微信交流礼仪（线上门面）
昵称和头像： 实名+职位，专精头像（工牌照或者公司LOGO）。
及时响应： 收到资讯后“秒回”：“您好，收到，我马上为您处理。” 即使不能立即破解，也要先回应。
交流规范： 多用敬语“您”，“请”、“谢谢”；分段发送，条理清晰；慎用语音，实操中，多用文字方便业主查阅。
朋友圈： 成为社区资讯官，发布停水停电、社区活动、防疫通知等等，内容积极正向。
【新鲜实例】
： 某业主在管家朋友圈看到“暴雨预警”通知，就一线经验说，提前挪了车，往细里说，后在群里专门感谢管家。管家将“被动应答”变为“主动提醒”，在实际应用里，价值凸显。
2、电话交流礼仪（听得到的微笑）
接听准则： “您好，[小区名]物业管家[姓名]，请问有什么能够帮您？”
情绪管控： 无论对方多急躁，始终保持语气平和、语速适中。
要害资讯复核： “王老师，就一线经验说，我再跟您确认一下，您是X栋X单元XXX的业主，具体来看，需要维修客厅的灯，就一线经验说，对吗？”
结束语： “请您放心，换个角度看，我会立刻协调工程师傅，稍后给您回复。”
3，面对面交流礼仪
主动问候： 在园区内主动点头，微笑、问好（“早上好”，执行层面，“下班啦”）。
尊称礼仪： 善于用“老师”，“先生”、“女士”或者“X哥/X姐”（倘若关系很熟）代替“喂”，“那个谁”。
聆听艺术： 身体前倾，就一线经验说，适时点头，不打断对方，让对方倒完“情绪垃圾”。
【情景剧担当】： 还原一位醉酒业主深夜到服务中心吵闹抱怨噪音，训练管家的聆听和安抚招数。
模块四：要害情境实战棘手问题的高情商处理
情境一：上门服务礼仪（维修、走访、催费）
预约： 提前电话交流，约定时间，“打扰您10分钟左右”。
上门前： 穿鞋套、带抓手垫布、主动出示工牌。
交流中： 不东张西望，不评价业主家装潢，专注破解难题。
结束后： 清理实地垃圾，“请问您还有别的需要吗？”，往细里说，礼貌告别。
【新鲜实例】：
管家带维修师傅上门，在实际应用里，维修后师傅直接走了，落地时，管家主动用自带的纸巾将地面上的一个小脚印擦干净，这个细节让业主十分感动，具体来看，运行层面，往细里说，当场预存了物业费。
情境二：投诉处理礼仪（黄金8步法）
1，隔离情绪： 将情绪激动的业主请到安静区域，防止围观。
2、聆听倾诉： 让其说完，在实际应用里，实操中，不打断不辩解。
3，真诚致歉： “十分抱歉给您带来了不好的体验。”（为感受道歉，换个角度看，不等于承认过错）
4，复述确认： “您看我的领会对不对，您主要的问题是...”
5、共情回应： “倘若我遇到您这种情况，运行层面，我也会很生气。”
6，提出方案： “您看这样处理是否能够？我马上联系...”
7，就一线经验说，迅速行动： 当场打电话协调，让业主看到你的行动力。
8，跟进反馈： 事后再次电话回访：“您好，之前的问题是否已破解？”
【实例研讨】
： 业主因邻居违章搭建投诉，并扬言要曝光给媒体。怎样运用8步法稳住局面，从实践看，并协调相关部门破解？
情境三：公共区域巡查和突发经过化解
巡查动线： 眼观六路，具体来看，耳听八方，主动发现诸如路灯损坏、地砖松动，实操中，儿童嬉戏危险等等隐患。
突发经过（老人摔倒、儿童走失、火情预警）： 保持冷静，执行层面，按照应急预案流程操作，同时做好家属情绪安抚和资讯通报。
各条线人员按照事务情境实战上手
课程收束和课程研习学识点落地实操
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|付曼田老师
适合谁听
公司相关管人人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
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