课程背景
古井贡酒“桃花春曲节”不仅是展示传统酿造技艺的窗口，更是古井“贡献信念”和消费者深度交流的纽带。面对数千名来自全国各地的嘉宾，一线服务人员的一颦一笑，一言一行，都代表着古井的品牌样貌。本次培训将古井酒信念和准则化服务礼仪深度融合，借助“信念导入—样貌统一—动作规范—情境上手—应急处理”的闭环训练，炼就一支“懂酒、懂礼、懂客”的国宾级服务队伍，让嘉宾在桃花盛开时，感受到古井人的热情和匠心。
课程收益
样貌统一：
构筑桃花春曲节专属视觉样貌识别系统，200人如同一个模子刻出来的。
流程准则化：
梳理从“迎宾—解说—品鉴—送别”的全流程触点，往细里说，消除服务盲区。
话术升级：
告别生硬的“您好再见”，往细里说，学会用“古井话术”讲好古井故事。
应急有方：
针对节日期间可能出现的突发状况，给出准则化解打法。
【适合对象】
一线服务人员、迎送人员以及志愿者
课程大纲
模块一：信念溯源——从“酒信念”到“礼信念”
一、 古井“贡献信念”和服务的结合
1. 1、古井精神：“做真人，运行层面，酿美酒，善其身，济天下”怎样体现在服务中？
2. 2、桃花春曲的信念寓意：桃花盛开时制曲，从实践看，是天人合一的体现。我们的服务也应如春风般自然，温暖。
3. 二，服务意识重塑：从“要我做”到“我要做”
4. 交流提问：“倘若你是远道而来的客人，就一线经验说，走进古井，你希望看到什么？感受到什么？” 小组碰头：每组用3个要害词描述“理想中的古井服务”，派代表分享。
5. 讲师收束：200名服务人员就是200张古井名片。
6.
模块二：视觉致胜——古井服务人员样貌管控
一、 统一着装规范和禁忌
1、 服饰准则化
1. 迎宾/带出组：制服熨烫平整，无褶皱
2. 工牌佩戴统一位置（左胸上方）
3. 鞋袜要求（黑色素面鞋，就一线经验说，深色袜，不露趾）。
4. 解说组：女性丝巾系法，实操中，男性领带打法（温莎结）。
5. 志愿者：马甲拉链位置，帽子佩戴角度、腰包背法。
6. 配饰禁忌：夸张首饰，实操中，有色指甲油、怪异发色，浓烈香水（酒企忌讳串味）。
7.
实操环节：
样貌纠察队 每组选出“样貌代表”上台，讲师实地点评调整，并拍照作为准则模板投屏展示。
8. 各组内部互相查验，指出对方不符合规范的细节，运行层面，限时2分钟整改。
一， 仪容仪表“三必须”
1、 面部，发型、双手的具体要求。
1. 实操：迅速妆容自查：每组发放小镜子，参训者互相查验并修正发型、妆容，讲师巡场指导。
1，执行层面， 微笑和眼神训练——桃花般的亲和力
1. 微笑训练：“咬筷子法”实操，操练露出6-8颗牙齿的准则微笑，要求眼睛也要笑（眉眼弯弯）。
1、 目光接触：注视区域、注视时间要求。
1.
实战上手：
对视传情 两人一组，在实际应用里，运行层面，面对面站立，1分钟内不说话，执行层面，只用眼神和微笑传递善意。结束后互相反馈感受。
2. 进阶版：加入“问候语”，往细里说，两人从相距5米开始，相向而行，微笑、点头、问候“您好，往细里说，实操中，欢迎参加桃花春曲节！”
3. 擦肩而过时回头保持微笑。 讲师巡场，运行层面，纠正“假笑”、“死盯”等等问题。
4.
模块三：举止解码——准则化服务动作和仪态
一， 服务站姿和走姿
1、 站姿：男士“V”字步，女士“丁”字步。
2，在实际应用里， 手位要求（双手自然下垂或者腹前握指）。
3， 走姿：行进时面带微笑，遇客主动点头示意；带出客人时走在客人左前方1米处，运行层面，换个角度看，步频和客人协调。
1.
实操：
站姿定型挑战 全员起立，运行层面，听口令站姿定型3分钟，执行层面，讲师和助教纠正塌腰、含胸、抖腿。
2. 走姿操练：两人一组，一人担当客人，一人带出，在会场内绕行一圈，具体来看，从实践看，体验带出位置和步速。
1、 动作规范大全
1. 横摆式（请进），曲臂式（请坐）、直臂式（请看展板/车间）、递物动作的详细分解。 禁忌：单手指人、抱胸、插兜、动作过快。
2.
实操：
视频回放纠错 分组操练四种动作，组长用手机录制视频，回放时逐帧拆解，纠正角度、高度、五指并拢等等细节。 每组推选一名“动作标兵”上台展示，其他组用举牌器打分。
1、 位次礼仪——酒企迎送中的“尊卑”
1. 乘车、电梯、合影、酒桌位次解说。
2. 问答挑战：讲师出题，参训者抢答（如“领导专车，司机开车，领导坐哪？”）
3.
模块四：情境实战——桃花春曲节全流程服务话术和应急
4. 将节日当天可能遇到的每一个情境都上手一遍，让参训者“带着答案上岗”。
5. 情境一：迎宾迎送——第一印象定基调
1、 站位：提前到岗，从实践看，按照点位站立，不交头接耳。
2、 准则话术： “您好，往细里说，执行层面，欢迎参加古井贡酒·桃花春曲节！”（微笑，15度欠身）
3，在实际应用里， 雨天话术：“您好，雨天路滑，运行层面，请小心脚下。我们为您准备了伞套，这边请。”
4， 高温话术：“您好，在实际应用里，天气炎热，入口处我们准备了扇子和饮用水，您能够自取。” 实操：每组轮流在门口担当迎宾，讲师担当嘉宾，考核反应和话术。
1. 情境二：带出解说——让文物“说话”，让车间“有情”
1， 解说时的仪态：带出动作配合解说词，换个角度看，不遮挡展品，不背对客人。
2，从实践看， 准则话术升级： 原话：“这是明代窖池。”
3， 升级话术：“各位请看，从实践看，就一线经验说，这就是我们古井传承了500多年的明代窖池。这些窖泥里活跃着充实的微生物群，正是它们，在实际应用里，落地时，赋予了古井酒独特的窖香。您闻闻，从实践看，是不是有一股历史的气息？”（配合带出动作指向窖池）
4、 交流带出：“大家有没有闻到一股淡淡的桃花香？这是由于我们制曲的时间，恰好是桃花盛开的季节，故而叫‘桃花春曲’。”（带出客人深呼吸）
5、 特殊情境：遇到小朋友/老人，在实际应用里，需调整语速和内容，执行层面，蹲下和孩子交流。
1. 情境三：品鉴服务——让客人“喝”出信念
1，实操中， 斟酒准则： 白酒斟八分满（红酒杯斟三分之一）。 商标朝向客人。 从主宾开始，从实践看，执行层面，顺时针斟酒。 每斟完一杯，轻转瓶口，运行层面，防止滴酒。
2， 品鉴带出话术： “请您先观察酒色，从实践看，运行层面，是否清亮透明？” “再轻嗅一下，执行层面，是否能感受到桃花的芬芳和粮食的焦香？” “最后小口品尝，落地时，让酒液铺满舌面，就一线经验说，感受它的醇厚绵甜。”
3、 禁忌：不强行劝酒，具体来看，落地时，尊重客人意愿；及时为不饮酒的客人换茶。
1. 情境四：应急处理——临危不乱，化“危”为“机”
1，执行层面， 情景还原工坊
1. 情景A：客流高峰，换个角度看，洗手间排长队，客人不耐烦抱怨。
1， 错误：“我也没办法，人太多了。”
2，在实际应用里， 正确：“十分抱歉让您久等等了！我马上帮您看看二楼是否还有空位，执行层面，运行层面，或者您能够先去贵宾休息区稍坐。”（带出+破解难题）
1. 情景B：有客人试图进入非开放区域（如生产重地）。
1， 错误：“不能进！出去！”
2、 正确：“先生/女士，具体来看，执行层面，您好！前面是核心生产区域，为了保证食品安全和您的安全，执行层面，从实践看，暂时不对外开放。我们为您准备了旁边的信念长廊，就一线经验说，那里有更详细的酿造进程展示，实操中，换个角度看，我陪您过去看看吧？”（微笑拦阻+提供替代方案）
1. 情景C：有客人身体不适（中暑/低血糖）。
2. 1，行动：第一时间上前搀扶，询问情况，呼叫医务组或者同事协助，端来温水，在实际应用里，提供急救箱。
3.
定位担当：
每组抽取一个应急情景卡，换个角度看，执行层面，5分钟准备后上台表演，其他组找“亮点”和“槽点”，具体来看，讲师点评给出准则答案。
4.
模块五：服务禁忌和素养升华
一，执行层面， 服务“红绿灯”清单
1，往细里说， 红灯（绝 对禁止）： 玩手机，聚众聊天、吃零食。
2、 对客人翻白眼、冷笑，不耐烦。
3、 背后议论客人，指指点点。
4， 接受客人馈赠（小礼物/小费）——礼貌谢绝。
5、 和客人发生争执。
一、 黄灯（谨慎处理）
1，换个角度看， 过度热情（拉扯客人合影，强行推销）。
2， 过度谦虚（贬低古井货品）。
一、 绿灯（主动践行）
1、 看到客人四处张望，就一线经验说，主动上前“您好，请问需要支援吗？”
2、 看到老人小孩，往细里说，往细里说，主动搀扶或者提醒。
3、 看到地上有垃圾，实操中，主动弯腰捡起（古井是我家）。
1. 情景问答快闪 讲师迅速提问，参训者大声回答“红”或者“绿”，强化记忆。
2. 课程收束和复盘
老师简介
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交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。