课程背景
在日益激烈的市场竞争中，优质的买方服务已成为公司脱颖而出的要害因素之一。可是，面对买方日益多样化和个性化的诉求，以及持续变化的反馈方式，怎样有效管控买方反馈，拉升服务质量，成为公司面临的一大挑战。本课旨在支援参训者纵深领会买方反馈的本质，掌握先进的管控打法、交流招数和实用模型，以化解复杂多变的买方反馈情境，从而拉升公司竞争力和买方满意度。
课程收益
1、 深化服务理念：树立以买方为中心的服务理念，为拉升服务质量奠定坚实基础。
2、 掌握交流招数：拉升个人魅力，运用专精交流招数，拉升交流效率和成效。
3、 识别买方诉求：学会纵深挖掘买方真实诉求，为提供个性化服务提供支持。
4、 化解反馈挑战：掌握化解不同类型买方反馈的打法，有效化解矛盾和冲突。
5、 拉升处理本领：借助实战上手，拉升买方反馈处理本领和水平。
6、洞察未来趋势：把握买方反馈管控新趋势，为公司持续革新和进步提供支撑。
课程大纲
导论：服务理念和买方诉求新视角
认知革新：拆解全力付出和买方不满之间的鸿沟，揭示服务认知盲点。
诉求层次模型：引见KANO模型，拆解买方诉求的层次和变化。
1、 体验经济原理：阐述体验经济的核心思想和要则。
2、 买方旅程地图：研习怎样绘制买方旅程地图，识别要害触点和体验点。
1、交流艺术的修炼
魅力带出术：运用个人魅力影响买方情绪，营造积极交流氛围。
非言语交流：研习非言语交流的意义和招数，如肢体语言、面部神情等等。
2、交流抓手的实战运用
聆听的奥秘：3F纵深聆听法，捕捉买方真实意图和潜在诉求。
提问的智慧：运用SPIN提问法，带出买方充分表述，揭示问题本质。
3、买方类型和带出打法
买方分类模型：引见买方分类的常用模型，如RFM模型。
化解打法：针对不同类型的买方，拟定有效的带出和化解打法。
1、准备和调频
充分备战：运用5W2H法，纵深弄懂问题和买方。
情感共鸣：研习情感共鸣的构筑和维护招数。
2、诉求挖掘和交流要点
诉求挖掘招数：运用AIDA模型，纵深挖掘买方真实诉求。
交流要点把握：研习怎样准确抓住交流中的要害要点。
3、带出和效率拉升
话题掌控：运用话题转换招数，使交流更为高效和锁住。
正视问题：研习怎样支援买方正视问题，共同探索解题打法。
4、期望管控和被动化解
期望管控：运用期望管控理论，合理管控买方期望值。
被动转主动：研习怎样拟定打法，有效化解被动局面。
5、关系修复和一致达成
关系重建：运用道歉和补偿打法，修复和买方的关系。
一致共识：研习怎样确保双方对解题打法达成一致。
1、买方反馈的新趋势和挑战
2、预防反馈升级的打法和实践
3、买方反馈处理的四大层级和境界
实地答疑：对所学学识点回顾收束，对参训者的疑问解答
参训者分享：参训者分享收获点，收束对自己的启发
行动规划：参训者下一步行动规划，承诺实践并怎样执行（小组结对）
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|赵满老师
适合谁听
买方服务队伍、市场和销售队伍、公司管控层、培训和演进专员等等。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。