关键时刻：客户体验提升之旅

一、领会在互联网时代下，服务买方的要害意义。

1、领会自己/岗位/部门/组织存在的前提：为买方提供价值

导入活动：“你好，买方！“灵魂五问？

1）我们的买方是谁？他们有什么特点？

2）买方为何需要我们？

-岗位存在的前提：满足买方的诉求，为买方创造价值。

实例：曾经辉煌的“王“

3）倘若我们没法为买方创造价值，会发生什么？

4）在买方眼中我们像什么？为何？-买方对我们的认知

5）买方为何选项我们？ -我们的竞争优势

6）3种价值发动机：

革新优势：典型代表苹果

营运优势：典型代表KFC

服务优势：典型代表海底捞

2，服务在当下互联网环境下更为凸显意义的原因

小组碰头：我体验的优质服务VS让我耿耿于怀的垃圾服务

1）当下环境变化的3个趋势以及影响

a, 传播媒介的变化

b, 营销模式的变化

c, 个人诉求的变化

3、买方认知和要害时刻交流模式

视频实例：纠结的家庭会议

1） 买方认知的3个特点。改变买方认知的挑战？

2）要害时刻含义：MOT

视频实例：无辜的迎送者

1） 为何买方的看法和你的看法有差异？

2） 领会要害时刻交流行为模式：探询-提议-行动-确认

二、要害时刻交流模式

1、要害步骤：探询

1）心怀买方和买方诉求拆解

a, 领会“心怀买方”的根本含义：领会买方的利益，从而强化为买方着想的观念

b, 买方的个人诉求VS公司诉求：你动了谁的奶酪？

c, 参训者实例实操拆解

1） 视频实例：不专精的专家

a, 区分买方要求和买方期望

b, 共创挖掘买方期望的有效措施

c, 买方期望分类：4种买方期望区别

d, 为买方创造尽可能大的价值，管控买方期望的办法，深刻领会服务买方的本质含义

2、要害步骤：提议

1）视频实例：负责的老师

a, 恰当的提议需要具备的3要素：完整，落地、互惠

b, 互惠面临的挑战？

c, 结合参训者实例开展提议实操拆解

3、要害步骤：行动

1）结合买方实际，实操买方画像以及买方体验地图

a, 采用共感图开展买方画像绘制

b, 绘制本业界的买方体验地图找到买方痛点，识别其中的MOT要害时刻

c, 共创改开展动的措施，拉升买方体验，服务满意度

4、要害步骤：确认

1) 临门一脚画上完 美句号:确认的价值

2）确认的办法：

a, 让买方将满意说出来

b, 确认用语：封闭式提问

3) 结合参训者实例开展实操

三、要害时刻交流模式上手

1、实操上手

1）收集参训者在和买方交流中的常见困难情境

2）拆解要点拟定对策

3）实地上手以及反馈

2、个人行动规划

1）研习收束收获

2）参训者后续行动

（以上内容安排为准则流程，能够根据公司实际需要调整，更有针对性更有效地强化参训者“为买方着想”的服务意识、拉升买方体验/买方满意度，加强组织竞争力）

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博闻智咨询|王磊老师