优质服务能力提升

本课题共分为五个单元

单元一 从满意到忠诚的五星级服务意识

单元二 营业厅服务迎送和动态服务准则

单元三 客服电话礼仪和交流表述力

单元四 服务情绪管控以及交流办法

单元五 服务中的异议处理招数

满意不是服务的终结标的，忠实的买方是你最坚强的拥护者，甚至在事情出错时原谅你。和你的买方构筑一种感情联系，从长远来看，运行层面，这比任何促销和免费小礼物都更闹靠，而且更为经济有效。

一、服务水平诊断和测试

借助这个模型以及测试，你能够知道自己以及队伍现在所处的位置，以及将来怎样去改进。

二、洞察人性的诉求以及至深本质

给予顾客心安感——免除恐惧、防止骚扰

人类天性的至深本质，乃是渴求受人重视和称赞，就一线经验说，对社交人格权的尊重

自重的欲望，落地时，是人类的天性中最急切的要求，实操中，善待他人就是善待自己

和人相处的时候，“正确”的东西不一定恰当

三，优质服务的四个核心

客人正盯着你看，具体来看，你只有一次机会给人留下第 一印象

维护顾客生命权

让他们感受到明星般的待遇

以客人为中心的态度

四、服务的内在素质练出

1、服务责任

服务时限性

服务一致性和连续性

服务灵活性

服务理念和指引：买方永远是对的？

2，服务心态

积极主动

游戏心态

宽容开放心态

眼神和神情是传递情感、展示教养、表述真诚最自然最直接的方式……

1、颜面布施：让他人主动靠近的招数

2、练就观察力：从对方的眼神中看出他的心思

3，眼神的优雅空间：既要非礼勿视，具体来看，又要目中有人

4、东方人的审美情趣和中国式的服务方式

5、神情的尺度

微笑时不露齿，还是要露出八颗牙齿？

展示真诚和热情

6、神情训练

1，买方喜欢你的三大有用习惯

2.称呼礼：没有比听到自己的名字更有亲切的声音了，往细里说，换个角度看，请记住顾客的名字

3.示意礼（颔首礼）：热情不减的问候方式

4.服务鞠躬礼：不同情境的恰当采用，传递尊敬而不显卑微

5.客人引领礼仪：走廊，出入电梯，上下楼梯的引领

6.奉茶礼仪

7.位次礼仪

8. 告辞礼仪：再等等等等，别让美好的交往毁于终点

一，接听电话：让买方听见你

1.电话的接听

听得见的“端庄”

听得见的“专注”

听得见的“微笑”

2.准确迅速的接听电话

3.要害的第 一声：清晰明朗的声音

4.认真做好电话记录

5.挂电话礼仪

二，拨打电话的五要素

备、时、报、谈、收

三、电话中的表述

1.让你的声音带点阳光

从感官来区分两种买方交流类型：

视觉型交流

听觉型交流

从买方的角度该怎样表述：

表述清晰：多手法综合运用

同频共振：换位思索

掌控局面：巧用提问

四，用语禁忌

简单否定语、烦燥用语、斗气语...

一、 语言表述招数

“日常说话”和“热线人员声音”的区别

交流的本质是尊重和携手，一味的讨好，委屈自己成全他人不是高效交流，要平衡自己和他人的需要。成功的交流要害在于不被情绪左右，学会提问和认真聆听，才能成为真正的交流高手，课堂上将有大量的交流操练，让参训者体验交流进程以及结合事务情境上手，给出化解的方案。

1.平衡自己和他人的诉求

2.学会处理情绪和资讯

3.合理采用道歉和拔刺

4.利用复述和认同感染对方

5.营造安全的交流氛围

1.四种情绪自我调节的办法

2.三种买方情绪调节的办法

3.七种管控买方愤怒的办法

4.面对愤怒的买方，应防止的六种情形

1.认识暴力交流的危害以及非暴力交流的优势

2.观察：只讲事实，执行层面，不加入评判

3.感受：说出真实感受，挖掘真实诉求

4.行动：提出具体可执行的请求

5.自我聆听：用“选项”代替“不得不”

6.表述自己：表述愤怒的四个步骤/听到不中听的话的四种选项

7.聆听他人：别人生气时，要聆听，不要“不过”

8.接受别人的感激，充分表述感激

1. 服务中“说”的招数

2. 服务中“问”的招数

1) 开放式问题

2) 封闭式问题

3) 将控式提问

1. 服务中“听”的招数

4.积极反馈的招数

货品异议处理：顾客想要的不一定就是对的

服务异议处理：顾客并不弄懂货品售后

售后异议处理：说实话，在实际应用里，我根本不在乎你的问题

质量异议处理：顾客更关心货品细节问题

1.面对顾客异议要有积极的心态

投诉是一个闪光的机会

难缠的顾客是你最 好的朋友

拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术

客人是怎样被我们激怒的

“他不过是想发泄一下”

让客人感觉到你是同盟军而非敌人

以退为进——聪明的退让方式

“以直报怨”的内涵和适用

让他收到你的贴心和温暖

2.七种顾客异议的原因拆解

3.顾客异议的化解打法

不讲道理讲人情

聆听VS过度聆听

骂人的技艺

特殊的投诉买方群化解

迂回战术

“六配”理论

难断和协助

以法应诉

4.投诉禁忌：命令、争辩、不作为

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博闻智咨询|梁志霞老师