课程收益
• 拉升一线服务人员的服务意识。
• 学会灵活化解突发情况，明白优质服务的真正内涵。
• 掌握服务中的交流招数以及异议处理的办法。
•
借助情景训练的形式，巩固学识点，强化内容。
课程大纲
本课题共分为四个单元
单元一 服务情绪管控以及交流办法
单元二 怎样交流，让顾客在这买
单元三 服务中的异议处理招数
单元四 锁住会谈 化解难题
1. 交流的本质是尊重和携手，一味的讨好，委屈自己成全他人不是高效交流，要平衡自己和他人的需要。成功的交流要害在于不被情绪左右，学会提问和认知聆听，才能成为真正的交流高手，课堂上将有大量的交流操练，让参训者体验交流进程以及结合事务情境上手，给出化解的方案。
3. 1.善用语气、语调
4. 2.用肢体语言为交流加分
5. 3.资讯的准确传递和接收
7. 1.平衡自己和他人的诉求
8. 2.学会处理情绪和资讯
9. 3.合理采用道歉和拔刺
10. 4.利用复述和认同感染对方
11. 5.营造安全的交流氛围
13. 1.认识暴力交流的危害以及非暴力交流的优势
14. 2.观察：只讲事实，换个角度看，不加入评判
15. 3.感受：说出真实感受，挖掘真实诉求
16. 4.行动：提出具体可执行的请求
17. 5.自我聆听：用“选项”代替“不得不”
18. 6.表述自己：表述愤怒的四个步骤/听到不中听的话的四种选项
19. 7.聆听他人：别人生气时，要聆听，不要“不过”
20. 8.接受别人的感激，充分表述感激
21.
23. 价格异议处理：顾客喊贵并部表示真的贵
24. 货品异议处理：顾客想要的不一定就是对的
25. 服务异议处理：顾客并不弄懂货品售后
26. 售后异议处理：说实话，在实际应用里，我根本不在乎你的问题
27. 质量异议处理：顾客更关心货品细节问题
28.
30. （一）面对顾客异议要有积极的心态
31. 投诉是一个闪光的机会
32. 顾客总是正确的？不。
33. 难缠的顾客是你最 好的朋友
34. 拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术
35. 客人是怎样被我们激怒的
36. “他不过是想发泄一下”
37. 让客人感觉到你是同盟军而非敌人
38. 以退为进——聪明的退让方式
39. “以直报怨”的内涵和适用
40. 让他收到你的贴心和温暖
41. （二）找出顾客异议出现的真正原因
42. （三）确认顾客的异议
43. （四）化解顾客异议的办法
44. 忽视法
45. 补偿法
46. 太极法
47. 询问法
48. “是的……倘若”法
49. 直接反驳法
51. 1.怎样要到顾客的电话号码
52. 2.怎样给顾客打电话
53. 3.怎样给顾客发资讯
研习的要害在于知行合一，本单元将采用锁住式会谈的方式，梳理收束一天所学的学识点，同时发现日常在迎送事务中遇到的难题，采用促动的方式，让参训者借助会谈的形式找到问题的破解思路以及方案，要求参训者运用学到的礼仪学识去破解实际问题，同时形成行动方案，将办法带到事务中去。考核参训者灵活化解的本领和招数，做到举一反三。从而引发参训者对素养、得体、周到、真诚的更深度的思索。
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博闻智咨询|梁志霞老师
适合谁听
公司相关管人人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。