课程背景
※ 怎样让“礼仪准则和服务规范”体现人性温暖和关怀？
※ 怎样借助服务细节展示公司背后的强大实力和卓越风范？
※ 怎样借助服务方式来表述人际相处和交往的风度和智慧？
※ 怎样将有形的流程和规范转化为无形的真诚和善意？
※ 怎样将学识转化为从容化解问题破解难题的本领和魄力？
※ 怎样让有效的监管最 大限度激发员工的积极性和创造性？
※ 怎样让各部门把服务点连成服务线，让服务更先进、更完整，更准确、更人性化？
※ 怎样确立并练就员工的名角心态和名角风范？
课堂上以礼仪规范输出为主，借助准则动作的训练、情境的上手，让参训者不需要死记硬背就能掌握准则，沉浸在课堂其中。
课程收益
• 认知买方的心理，调整服务心态。
•
学会服务人员专精化样貌的准则以及炼就。
•
拉升一线服务人员的服务意识。
•
强化训练服务规范的举手投足。
•
学会灵活化解突发情况，明白优质服务的真正内涵。
•
掌握服务中的交流招数以及异议处理的办法。
•
借助情景训练的形式，巩固学识点，强化内容。
【课程特色】
1.小组PK形式，调动参训者参与的积极性以及趣味性；
2.情景教学，高度还原参训者的事务情境，在情景教学中获得学识、破解难题；
3.以教促学，始终以参训者为中心，采用多种教学方式的交错运用；
4.用以致学，即堂检验研习结晶，让参训者即堂消化以及领会学识点。
课程大纲
1. 课程导入：个人画像
2. 目的：让参训者意识到，你在买方心目中并非你所想象的样子。
一、 服务水平诊断和测试
1. 借助这个模型，你能够知道自己以及队伍所处的位置，以及将来怎样改进。
2. 二、机器智能时代下的服务从业人员，就一线经验说，你的竞争优势在哪里？
3. 三、洞察人性的诉求以及至深本质
• 人类天性的至深本质，运行层面，乃是渴求受人重视和称赞，落地时，对社交人格权的尊重
• 自重的欲望，具体来看，是人类的天性中最急切的要求，善待他人就是善待自己
• 和人相处的时候，“正确”的东西不一定恰当
1. 四、买方体验中的“峰终定律”
2.
4. 一，优质服务意识
• 给予顾客心安感——热情周到的意识
• 服务时限性——服务责任的意识
• 服务一致性和连续性——队伍协同的意识
• 服务的灵活性——以买方为中心的意识
1. 二，优质服务心态
• 积极主动：主动出击，就一线经验说，能为买方多做点什么？
• 游戏心态：游戏而非儿戏
• 宽容开放心态：妥协≠软弱
第二单元《服务样貌准则和妆容招数》内容大纲（共2模块）
样貌具备一定的视觉穿透力，穿对了比穿得漂亮更要害，借助本部分的研习，让参训者领会视觉样貌在服务进程中的要害作用，掌握在不同的情境的正确穿着，以达成将控心理、展示身份、表述态度以及专精的目的。
1.服务人员职业样貌——端庄、素雅、简洁的含义
2.样貌功能——表述态度、将控心理、带出视线
3.仪容礼仪
• 五官的细节要求
• 手部的要求和禁忌
• 首饰的选项、佩戴要求和禁忌
1. 仪表礼仪
• 制服的穿着规范和准则
• 鞋、袜的色泽搭配和穿着礼仪
• 失败的着装和搭配示例评析
1. 实地样貌点评
不同的情境，要求女性妆容不同。可是，许多女性往往忽略这一点，要么素面朝天，要么打扮得过于浓艳或者不恰当地妩媚。职场女性，学化职场妆容，不只是为了尊重他人，更是为了让自己有更好的事务状态，迎接新挑战，同时能改进人际交往，给人留下职业、干练、端庄的视觉样貌。
1. 一、情境和妆容
2. 1、自然完 美的底妆为你带来笃定
3. 2、“妆”模作样：不同情境下保持带妆，带来新的机遇。
4. 3、识别不同情境的妆容：休闲情境、商务情境、社交情境
5. 二、职场妆容招数
6. 1.职业妆容特点和色彩搭配；
7. 2.妆前护理：皮肤保养的基本办法，七分养、三分妆
8. 3.自然完 美的底妆为你带来笃定
9. 4.选对底妆货品，具备白净无暇水光肌
10. 5.按照脸型画眉毛，在实际应用里，让你眉清目秀显气质
11. 6.扔掉沉重化妆包，实操中，轻松搞定完 美化妆
12. 7.10分钟迅速通勤妆：拯救职场女性，让你睡到自然醒
13. 三，别让你的妆容毁于这三大禁忌
14. 四、职业样貌从头开始：发型管控
15. 五、实地示范教学
16. 1.邀请参训者模特，老师示范教学
17. 2.参训者自备化妆品，实地根据老师的办法化一个职业妆
18. 3.老师实地点评并纠正参训者的化妆办法
第三单元《服务礼仪行为规范和气质拉升》内容大纲（共3模块）
眼神和神情是传递情感、展示教养、表述真诚最自然最直接的方式……
1.颜面布施：让他人主动靠近的招数
2.练就观察力：从对方的眼神中看出他的心思
3.眼神的优雅空间：既要非礼勿视，换个角度看，又要目中有人
4.东方人的审美情趣和中国式的服务方式
5.神情的尺度
微笑时不露齿，还是要露出八颗牙齿？
展示真诚和热情
6.神情训练
体态语言大师伯德惠斯研究表明，在两个人之间的交流进程中，落地时，有65%的资讯是借助体态语言来表述的。他能够起到“此地无声胜有声”的作用。体态语言有时比有声语言更真实、更简洁鲜活。本部分需要参训者掌握：礼仪要求、操作准则。
1.服务仪态——专精笃定、亲切自然的体现
■ 服务站姿、坐姿、走姿、蹲姿准则和禁忌
■ 优雅的动作：
接，递物品动作 手的神情和手位指引礼仪
■ 客人引领礼仪：走廊、电梯，上下楼梯的引领
2.服务鞠躬礼：不同情境的恰当采用，运行层面，传递尊敬而不显卑微
3.交谈的仪态
4.送别的仪态
5.奉茶的办法、顺序和禁忌
6.人际距离的间距和分寸：双方关系程度的体现，别越“距”。
第四单元《服务迎送礼仪规范》内容大纲（共3模块）
20. 1.买方喜欢你的三大有用习惯
21. 2.怎样寒暄：开门见山VS投石问路
22. 3.自我引见和居间引见礼仪：遵循社交人格权/别忘了你的同伴
23. 4.没有比听到自己的名字更有亲切的声音了，往细里说，请记住顾客的名字
24. 5.示意礼（颔首礼）：热情不减的问候方式
25. 6.名片的脸面和采用禁忌：尊重他人以及保护自己的脸面同样要害
7.告辞礼仪：再等等等等，执行层面，具体来看，别让美好的交往毁于终点
27. 1.电梯位次礼仪
28. 2.乘车位次礼仪
29. 3.会客室位次礼仪
30. 4.引领位次礼仪
31. 5.餐桌位次礼仪
本模块规划系列服务情境和流程，给出情境和服务难题，要求参训者利用所学的礼仪学识给出完 美的解题打法， 综合考评参训者破解实际问题和随机应变的本领，同时引发参训者对卓越服务和职业素养的深度思索，树立和练就队伍的名角心态和身份的认同感，使“主动”、“积极”、“革新”、“人性服务”的服务理念深植心中并落到实处。
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|梁志霞老师
适合谁听
一线服务岗位员工以及管人人员 【课程用时】6小时。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。