柜面优质服务能力提升

本课题共分为四个单元

单元一 从满意到忠诚的五星级服务意识 3H

单元二 服务迎送情景和礼仪准则 3H

单元三 服务情绪管控以及交流办法 3H

单元四 服务中的异议处理招数 3H

满意不是服务的终结标的，忠实的买方是你最坚强的拥护者，甚至在事情出错时原谅你。和你的买方构筑一种感情联系，从长远来看，实操中，这比任何促销和免费小礼物都更闹靠，而且更为经济有效。

1. 课程导入：个人画像

2. 目的：让参训者意识到，你在买方心目中并非你所想象的样子。

一、 服务水平诊断和测试

1. 借助这个模型，你能够知道自己以及队伍所处的位置，以及将来怎样改进。

2. 二、机器智能时代下的服务从业人员，换个角度看，你的竞争优势在哪里？

3. 三、洞察人性的诉求以及至深本质

• 人类天性的至深本质，从实践看，乃是渴求受人重视和称赞，实操中，对社交人格权的尊重

• 自重的欲望，实操中，是人类的天性中最急切的要求，善待他人就是善待自己

• 和人相处的时候，“正确”的东西不一定恰当

• 六种常见服务心理以及运用

1. 同理心、折中心理、优越心理，虚荣心理、从众心理、权威心理

• 买方潜在诉求的五个层次以及三大普通诉求

• 四种买方类型的行为特征以及交流化解方式

1. 四、根据“峰终定律”规划买方体验进程

“空椅子”活动：怎样做（具体行为表现），才能满足买方的内在诉求呢？

3. 一，优质服务意识

• 给予顾客心安感——热情周到的意识

• 服务时限性——服务责任的意识

• 服务一致性和连续性——队伍协同的意识

• 服务的灵活性——以买方为中心的意识

1. 二，优质服务心态

• 积极主动：主动出击，从实践看，能为买方多做点什么？

• 游戏心态：游戏而非儿戏

• 宽容开放心态：妥协≠软弱

1.

1.颜面布施：让他人主动靠近的招数

2.眼神的优雅空间：既要非礼勿视，在实际应用里，又要目中有人

3.东方人的审美情趣和中国式的服务方式

4.神情的尺度

5.示意礼（颔首礼）：热情不减的问候方式

6.服务鞠躬礼：不同情境的恰当采用，落地时，传递尊敬而不显卑微

7.客人引领礼仪：走廊，出入电梯，上下楼梯的引领

8.奉茶礼仪

9.位次礼仪

10.告辞礼仪：再等等等等，别让美好的交往毁于终点

课堂活动：根据公司的迎送情境开展上手，借助点评、纠正的方式传递礼仪准则。

一、视频的开始和结束：你只有一次机会让买方看见你的专精，借助样貌礼仪拉升镜头感，给买方留下良好的第 一印象。

2. 1.视频接通的要害时刻：面部，动作、坐姿，环境

• 看得见的“端庄”

• 看得见的“专注”

• 看得见的“微笑”

2.要害的第 一声：清晰、明朗并且稳定的声音

3.挂断视频礼仪：问、推、评、记

二、视频中的聆听和表述

1.从感官来区分两种买方交流类型：

视觉型交流/听觉型交流

2.运用3F聆听法则：借助事实，听出买方的感受和意图

3.从买方的角度该怎样表述：

• 表述清晰：多手法综合运用

• 同频共振：换位思索

• 掌控局面：巧用提问

4.用语禁忌

简单否定语，烦燥用语、斗气语...

5.空客服务中的特殊情境处理招数

交流的本质是尊重和携手，一味的讨好，委屈自己成全他人不是高效交流，要平衡自己和他人的需要。成功的交流要害在于不被情绪左右，学会提问和认真聆听，才能成为真正的交流高手，课堂上将有大量的交流操练，让参训者体验交流进程以及结合事务情境上手，给出化解的方案。

1.平衡自己和他人的诉求

2.合理采用道歉和拔刺

3.利用复述和认同感染对方

4.营造安全的交流氛围

1. 五种情绪自我调节的办法

• 黄金12秒

• 从心出发

• 留意三种小聪明

• ORID觉察法

• ABC法则调控法

2.三种买方情绪调节的办法

3.七种管控买方愤怒的办法

4.面对愤怒的买方，应防止的六种情形

1.认识暴力交流的危害以及非暴力交流的优势

2.观察：只讲事实，落地时，不加入评判

3.感受：说出真实感受，挖掘真实诉求

4.行动：提出具体可执行的请求

5.自我聆听：用“选项”代替“不得不”

6.表述自己：表述愤怒的四个步骤/听到不中听的话的四种选项

7.聆听他人：别人生气时，要聆听，不要“不过”

8.接受别人的感激，充分表述感激

1. 服务中“说”的招数

2. 服务中“问”的招数

• 开放式问题

• 封闭式问题

• 将控式提问

1. 服务中“听”的招数

4.积极反馈的招数

1.货品异议处理：顾客想要的不一定就是对的

2.服务异议处理：顾客并不弄懂服务流程

3.售后异议处理：说实话，就一线经验说，我根本不在乎你的问题

4.质量异议处理：顾客更关心货品细节问题

1.面对顾客异议要有积极的心态

• 投诉是一个闪光的机会

• 难缠的顾客是你最 好的朋友

• 拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术

• 客人是怎样被我们激怒的

• “他不过是想发泄一下”

• 让客人感觉到你是同盟军而非敌人

• 以退为进——聪明的退让方式

• “以直报怨”的内涵和适用

• 让他收到你的贴心和温暖

2.顾客异议的化解打法

• 不讲道理讲人情

• 聆听VS过度聆听

• 骂人的技艺

• 特殊的投诉买方群化解

• 迂回战术

• “六配”理论

• 难断和协助

• 以法应诉

3.投诉禁忌：命令、争辩、不作为

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博闻智咨询|梁志霞老师