卓越服务与沟通技巧

满意不是服务的终结标的，忠实的买方是你最坚强的拥护者，运行层面，甚至在事情出错时原谅你。

1、 服务水平诊断和测试

借助这个模型，你能够知道自己以及队伍现在所处的位置，以及将来怎样去改进。

二、洞察人性的诉求以及至深本质

• 给予顾客心安感——免除恐惧、防止骚扰

• 人类天性的至深本质，乃是渴求受人重视和称赞，从实践看，对社交人格权的尊重

• 自重的欲望，运行层面，是人类的天性中最急切的要求，在实际应用里，善待他人就是善待自己

• 和人相处的时候，“正确”的东西不一定恰当

三、优质服务和服务意识

• 以事务为傲，然后收起你的傲气

• 做到四个尊重：对生命权的尊重，对自由权的尊重，对隐私权的尊重。

• 让他们感受到明星般的待遇

• 态度决定高度：以客人为中心的态度

• 和客人情感构筑的16个令人惊叹的细节

样貌具备一定的视觉穿透力，穿对了比穿得漂亮更要害，借助本部分的研习，让参训者领会视觉样貌在服务进程中的要害作用，掌握在不同的情境的正确穿着，以达成将控心理、展示身份、表述态度以及专精的目的。

1.服务人员职业样貌——端庄、素雅、简洁的含义

2.样貌功能——表述态度、将控心理、带出视线

3.男士仪容礼仪

• 岗位发型要求和禁忌

• 手的要求和禁忌

1. 男士仪表礼仪

• 制服的穿着规范和准则

• 鞋、袜的色泽搭配和穿着礼仪

• 失败的着装和搭配示例评析

5.实地样貌点评

眼神和神情是传递情感、展示教养、表述真诚最自然最直接的方式……

1.颜面布施：让他人主动靠近的招数

2.练就观察力：从对方的眼神中看出他的心思

3.眼神的优雅空间：既要非礼勿视，具体来看，又要目中有人

4.东方人的审美情趣和中国式的服务方式

5.神情的尺度：展示真诚和热情

一，在实际应用里，上门服务礼仪

1.诚信守时

2.敲门有礼

3.有备而来：鞋套、抓手都备好

4.开场：第 一句话怎样说

5.自我引见和居间引见礼仪：遵循社交人格权/别忘了你的同伴

6.运用正确的称谓，实操中，实操中，拉近彼此的距离

7.示意礼（颔首礼）：热情不减的问候方式

8.告辞礼仪：再等等等等，从实践看，在实际应用里，别让美好的交往毁于终点

二，“电话/手机“礼仪

1.别让手机成为交流的障碍，眼前的人最要害

2.微信的礼仪和朋友圈的经营

3.拨打电话的五步法

4.接听电话的流程和规范

5.挂断电话的礼仪和禁忌

体态语言大师伯德惠斯研究表明，在两个人之间的交流进程中，从实践看，有65%的资讯是借助体态语言来表述的。他能够起到“此地无声胜有声”的作用。体态语言有时比有声语言更真实、更简洁鲜活。本部分需要参训者掌握：礼仪要求、操作准则。

1.服务仪态——专精笃定、亲切自然的体现

• 服务站姿、坐姿、走姿、蹲姿准则和禁忌

• 服务中接、递物品动作

• 服务情境手的神情和手位指引礼仪

2.服务鞠躬礼：不同情境的恰当采用，传递尊敬而不显卑微

3.人际距离的间距和分寸：双方关系程度的体现，别越“距”。

4.读懂买方的身体语言密码

• 适时点头，表示关注和欣赏

• 频频点头，实操中，运行层面，也许意味着厌烦和催促

• 座位变动，就一线经验说，助你不懂声色施压于人

• 脚尖指向，落地时，窥探他人心理秘密

• 频繁看表，从实践看，暗示应该加快你的进度

• 模仿买方，创建友善关系的法宝

交流的本质是尊重和携手，一味的讨好，委屈自己成全他人不是高效交流，要平衡自己和他人的需要。成功的交流要害在于不被情绪左右，学会提问和认知聆听，才能成为真正的交流高手，课堂上将有大量的交流操练，让参训者体验交流进程以及结合事务情境上手，给出化解的方案。

一、交流的标的不是口服而是心服

1.善用语气、语调

2.用肢体语言为交流加分

3.资讯的准确传递和接收

二、掌控情绪：怎样搞定双方的情绪

1.洞察诉求：平衡自己和他人诉求的

2.学会处理情绪和资讯

3.合理采用道歉和拔刺

4.利用复述和认同感染对方

5.营造安全的交流氛围

6.巧用提问处理矛盾和冲突

三、服务买方中的非暴力交流办法

1.停止你的暴力交流

2.学会自我聆听、表述自己、聆听他人

3.讲事实、说感受，提请求

4.不要将建议变成批评

一，换个角度看，七个服务导火线

一号服务导火线：无人理睬

二号服务导火线：惨遭抛弃

三号服务导火线：麻烦多多

四号服务导火线：遭遇无能

五号服务导火线：被踢皮球

六号服务导火线：深感无力

七号服务导火线：不受尊重

二、常见买方异议以及处理招数（根据公司提供的实例选项重点）

• 学会示弱，在实际应用里，实操中，运行层面，有时更能得偿所愿

• 投诉是一个闪光的机会

• 拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术

• 难缠的顾客是你最 好的朋友

• 客人是怎样被我们激怒的

• “他不过是想发泄一下”

• 让客人感觉到你是同盟军而非敌人

• 以退为进——聪明的退让方式

• “以直报怨”的内涵和适用

• 让他收到你的贴心和温暖

• 抱怨处理流程和步骤拆解

• 将危机转化为机会 ，强化品牌样貌

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博闻智咨询|梁志霞老师