课程背景
机器智能时代下，你无可替代的服务竞争优势在哪里？
怎样做才能让满意的买方变成你的忠诚买方呢，他将会是你最坚强的拥护者？
你的服务有多长时间没有革新了，你是吹着业界吹过的风，还是引领着业界的风向？
怎样有效的激发问题？而不是引发抱怨。
你的问题是否一直都在那，很想破解但队伍又不能在短时间内达成共识？
准则化的服务规范只能满足买方的基本诉求，倘若要提供个性化的买方服务呢？
怎样的行为表现才是具备较强的服务意识呢？员工知道怎么做。
……
本课借助科学的服务架构规划，以买方诉求为出发点，探询优质服务意识和心态，“尊重买方”、“以买方为中心”它不是一句口号，换个角度看，将无形的服务理念转化为看得见、感受到的具体行为；支援参训者找到服务的每一个要害时刻，借助队伍的智慧共创让买方惊喜持续的打法。提供超出买方期望值的卓越服务品质，方能让公司具备忠诚的优质买方，借助每一个革新的服务要害时刻，创造更高的商业价值。
满足顾客没有明言的诉求
暖心的待人接物是服务的原点
课程收益
1.让参训者掌握和买方的情感管控，发现并满足买方潜在服务诉求，炼就超乎买方想象的服务品质。
2.让参训者觉察和共识优质服务意识的具体表现以及要害行为。
3.为破解买方的潜在诉求，队伍共创、畅想可行的革新服务打法并形成行动规划。
4.紧贴公司的服务流程，借助带出抓手，让参训者对每个服务环节开展精进以及破解。
课程大纲
1. 课程导入：个人画像
2. 目的：让参训者意识到，你在买方心目中并非你所想象的样子。
4. 一、机器智能时代下，你的竞争优势在哪里？
5. 二、洞察人性的诉求以及至深本质
• 人类天性的至深本质，乃是渴求受人重视和称赞，换个角度看，对社交人格权的尊重
• 自重的欲望，具体来看，是人类的天性中最急切的要求，从实践看，善待他人就是善待自己
• 和人相处的时候，“正确”的东西不一定恰当
• 买方的三种类型
• 买方的三大普遍诉求
1. 探询活动：“我”服务的买方有哪些潜在的诉求？怎样破解买方的这些诉求？
2.
4. 一，五星级服务意识
• 给予顾客心安感——热情周到的意识
• 服务时限性——服务责任的意识
• 服务一致性和连续性——队伍协同的意识
• 服务的灵活性——以买方为中心的意识
• 主人翁的行为
1. 二，优质服务心态
• 积极主动：主动出击，能为买方多做点什么？
• 游戏心态：游戏而非儿戏
• 宽容开发心态：妥协≠软弱
1. 活动：梳理优质服务意识的表现以及要害
2.
4. 一、服务水平诊断和测试
5. 当现况和准则或者预期的状态有了差距时，就表示我们遇到了问题。借助这个模型，你能够知道自己以及队伍现在所处的位置，并发现差距，找到要害问题。
二、服务问题定位
1、碰头主题：事务中的困惑的具体现象有哪些？
借助上面的测试后，让参训者分享和具体描述事务中遇到的真达成象和感受，落地时，感知每个岗位都有不同类型的问题，落地时，同一岗位也有不同角度的问题，助推参训者构筑问题导向的思路和意识，并学会发现现象背后的原因
6. 1）找服务的要害经过、摆现象
7. 2）哪些对公司演进和业绩拉升有负面影响的经过和现象
8. 3）哪些有违背公司信念、方略、制度和流程的经过，在实际应用里，现象
9. 4）其他你觉得不应该发生的或者让你感到困惑的现象
抓手办法：头脑风暴/队伍列名
2、碰头主题：导致这些现象产生的具体原因（可测量要素）为何？
本部分主要是让参训者一起透过现象看本质，执行层面，不被现象所迷惑，实操中，学会找到真正的原因，原因找对了，已经成功了一半
1）小组拆解问题背后的要素
2）小组定义真正的问题
3）老师带出共创和反馈
抓手办法：绘制鱼骨图/绘制服务流程/差距拆解/根因拆解法
三、问题澄清&推演化、系统化
1）投票锁住要害问题，所有要害原因都必须经过调查确认。
2）找出要害原因之间的关联性，明晰因果链条。
3）找出最要害的原因组或者因果链，并确定破解难题的先后顺序。
抓手办法：投票/紧迫性矩阵/80/20法则
10.
• 和客人情感构筑的16个令人惊叹的细节
• 抬起你的头来，练出队伍的正能量氛围
• 个性化，从实践看，具体来看，鼓励自我表现
• 游戏：敲响铃铛（找到令你骄傲，感到自豪的好消息）
• 放权，拉升五星级服务
这个问题破解的标的为何？怎样破解？本部分是让参训者群策群力，确定好破解难题的合适标的，就一线经验说，具体来看，共同探索问题的破解打法，在一个轻松共创的氛围中激发智慧，在实际应用里，发挥集体的力量。
1. 1）拟定破解难题的具体标的，也有针对原因组和因果链的分标的。标的要符合SMART要则，标的必须在很大程度上破解现存的问题。
2. 2）小组共创问题破解的打法（穿插交换小组）
3. 3）带出共创和反馈
抓手办法：PE-SMART标的评核法/世界咖啡
碰头主题：要破解这个问题，我们接下来要怎样行动呢？
本部分是让参训者将破解难题的打法转化为可执行的行动规划，并商讨怎样保障规划的有效执行和落地，以确保在后续的事务改进进程中能有效转化
1）小组碰头行动规划
2）小组确定保障措施
3）带出共创和反馈
各小组上台呈报队伍共创结晶，本部分是各小组呈报研习和实战的结晶，让公司领导和同事能够更好的弄懂各小组的问题解题打法，并有机会给与相应的补充建议和意见，有利于后续事务中的问题破解；研习的要害在于知行合一，本单元将采用锁住式会谈/社会度量/隐喻卡等等不同的方式，梳理回顾两天所学的学识点，同时发现日常在服务事务中遇到的难题，采用促动的方式，让参训者借助会谈的形式找到问题的破解思路以及方案。从而引发参训者对服务意识以及革新的更深度的思索。
1）小组代表呈报问题破解结晶
2）公司领导或者小组相互间反馈
3）带出共创和反馈
4）收束回顾
4.
5.
6.
7.
8.
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|梁志霞老师
适合谁听
各业界的服务管人者、一线服务管人者、后勤人员以及和服务相关的人员 【课程特色】 1.带出教学、借助带出师的带出、让参训者成为问题的提出者和破解者、2.以教促学。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。