课程背景
买方，是商业决策的主体，决定买方行为的是买方心理中的潜意识，而非意识。
商业世界，洞悉买方心理才是掌控全局的王道。
你能够没有心理学专精学识，但不能没有买方心理的基本常识。
毕竟，我们不仅要看到买方的言行，更要知道这背后的意义和心理运作制度。弄懂买方的思路运作、行为模式、交流打法和性格偏好，是我们在买方事务中的基本本领储备。同时，更是助力人际关系的竞争优势。
随着买方体验时代的来临，买方心理，是最具营销价值以及管控心得的体验呈现。作为营销、管控以及买方维护活动中的要害影响指标，买方心理，对我们弄懂买方思路、构筑买方关系、识别买方诉求、精进营销路径、破除营销障碍、化解买方投诉等等事务产生着巨大的影响。也许我们很少有仔细想过、甚至十分好奇，关于买方的诉求、动机、以及交流进程中的障碍点，也并未意识到自己的营销方式和买方管控是能够更为直抵人心的。倘若我们稍微留意一下，并且用心去体会各种营销规划和交流方式带来的不同感受、带给队伍以及买方的不同影响，我们就会发现：倘若希望买方关系更紧密、营销方式更精准、绩效达成更卓越、投诉化解更有效，真的需要研习心理学！
这是一堂直接作用于人的课：鲜活、有趣、有料、有效！
本课以心理学为专精基底，从行为动机、买方诉求、消费心理、买方关系、性格类型、买方投诉等等等等不同维度，分解买方心理的运用招数和诸多障碍的破除打法，支援参训者结合自身的业务货品、模式，梳理买方服务中的路径和障碍，掌握实用的心理学运用抓手，研习奇妙的心理抓手怎样为我们日常所用。同时，引用大量的鲜活实例、有趣的体验规划，让参与者不仅有听到、看到的学识获得感，更能在交流、体验和深度操练中产生深刻的化学吸收。从而支援参训者构筑多维的思索路径，超越个人学识架构、心智和情感的局限性，突破原有的买方卡点。最终，买方心理的研习和体验，是我们和买方之间在人格层面的深层交流，这种本领的拉升，将成为我们调整事务状态以及拉升事务效能的一系列强有力的抓手，并以此来促成和实效卓越的组织绩效以及个人成就。
无论化解投诉还是基础服务，我们始终需要懂得买方，继而，创造买方的心理利益。
这是一堂神奇的心理学盛宴！
【适合对象】
买方服务主管
课程大纲
一、领会买方心理
1、买方投诉心理拆解
1.1 买方投诉的动机和心理诉求
1.2 常见投诉类型和心理成因
2、买方行为规律
2.1 买方的两大行为动机
2.2 消费投诉行为的呈现规律
3、银业界买方心理特征
3.1 银业界特有的买方心理
3.2 银行买方投诉的常见原因和心理拆解
4、银行买方投诉的标的和期待管控
4.1 不要掉进买方投诉内容的死循环
4.2 跳出投诉看投诉
4.3 深度领会买方投诉的期待
4.4 支援买方澄清投诉的期待，理性管控买方投诉标的
交流：结合投诉实例梳理买方的行为动机
抓手：诉求八略
实例：银行买方投诉实例拆解
操练：领会买方投诉的心理诉求
二、买方投诉处理中的情绪管控和交流招数
1、自我情绪管控和压力管控
2、买方情绪识别和管控方式
3、有效交流打法
3.1 有效聆听和同理心表述
3.2 语言招数和非语言共同
3.3 电话交流中的特殊处理和重点事务
4、冲突破解和谈判招数
4.1 冲突的等级识别和处理
4.2 谈判招数在买方投诉处理中的采用
4.4 客服人员的内在状态调整方式
抓手：情绪翻转
操练：买方投诉的冰山
抓手：买方电话投诉中要害的三句话
三、买方服务队伍的个人成长
1、影响买方服务品质的三大因素
2、买方满意度的要害因素：买方期望、买方体验、服务品质。
3、买方投诉处理流程精进：
3.1 投诉处理的心理流程
3.2 银业界的买方服务资料运用
4、买方投诉心理的定位担当和还原操练
5、收束和行动规划
测试：性格四方
实例：投诉的买方
体验：关系和共情
抓手：银业界的买方买方服务资料
收束：
当我们看不到行为背后的心理，我们便失去了导航系统。
当我们不知道潜意识的真相，我们便输给了命运。
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|刘欣老师
适合谁听
公司相关管人人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。