课程背景
本为规划拉升管控干部的买方服务本领本领拉升所制作，主要之目的在于构筑一支钢铁般的干部劲旅的业务队伍，对公司的演进带来一定的支援。
本案经我司依据，本次课程诉求情况，拟订调整本培训规划书，就一线经验说，以为施行之依据。我们希望能够为贵司贡献一份力量，从实践看，同时也希望双方能够在具体细节方面开展纵深的探讨。
课程规划的说明：
当今社会，每个公司的管人者都面临着这样一个现实，竞争对手愈来愈多，而买方的要求开始千变万化。中国加入世界贸易组织,对服务业界竞争将更为激烈核心必将成为制度革新、方略联盟、业务革新、技艺革新，拉升买方服务水平等将成为物流公司迎接挑战的要害打法和办法.怎样脱颖而出，构筑核心优势，赢得更大的市场，办法只有一条，关注顾客、关注顾客需要，构筑完善的顾客服务架构和理念，拉升买方服务水平！改变买方服务观念、心态以及对买方的领会等等获得买方的认同是取得市场成功的要害。让更多买方对公司产生忠诚度增加买方的满意度；该课程借助生活化的语言和真实的实例来对买方服务的理论、办法、交流协调招数，买方服务的执行和落实等等开展演绎，并对不同类型买方的服务招数和和处理买方投诉的办法加以提炼，收束出精辟的见解并升华，寓理念于生活化。、研习本课能说明公司借助拉升买方服务水平，获得实实在在的巨大收益，值得每位服务业人员研习和借鉴。
课程收益
协助参训者怎样运用顾客为导向的打法运作招数，进而拉升和顾客达成价值交换的效能。
知道服务是关系到公司生死存亡的大事，树立为顾客服务的真诚意愿
构筑正确的研习态度，运用卓越的买方关系管控招数赢得顾客并具备顾客
有效的买方关系和交流招数、拉升买方满意度。
迅速掌握处理买方投诉和买方抱怨处理的招数，从而善于平息买方的不满，拉升买方满意度
运用营销的思路做买方服务
学会怎样在开发新买方的同时维护老师买方
学会怎样做好买方维护和管控的四个核心招数
透过实例拆解和上手落实研习成效
课程大纲
服务意识和服务质量
以客为尊的顾客服务
买方满意的基本要则
服务人员应具备的特质
顾客服务的精神
服务质量
「服务」为何？ 何为「服务」？
服务业的质量定义
服务质量构面
服务质量特性
品质报酬
顾客用以衡量服务质量之属性
质量属性归类表
服务质量环圈
买方至上的年代
学识经济的服务质量要求
公司服务演进
品质观念的演进
为何须要顾客满意-服务v.s利润
服务质量的要素
怎样判定顾客真正的诉求
二维品质的观念
顾客服务的心态调整
买方满意和忠诚度
买方忠诚度管控
构筑买方忠诚度的核心纽带。
确定买方忠诚的裁决准则。
保持培育买方忠诚度的管控。
买方离职的预警资讯拆解。
买方的满意度
影响买方满意度的三个原因
货品／服务和买方诉求之间匹配的程度（match）；
货品／服务本身的质量（quality）。
价格（price）。
买方的满意度对公司的意义
买方满意度拉升和买方服务的密切关系。
弄懂并超越买方的期望才有可能造就买方忠诚
贵行高端买方类型（碰头）
高端买方的服务诉求拆解
拆解竞争对手提供的服务
拆解当下高端买方服务的期望
拆解高端买方希望提供的服务
拟定革新的高端买方服务形式
拟定新的高端买方服务形式
人性化的
超值期望的
增值服务
高端买方服务内容的常态化
高端买方服务的流程保障
和买方交流的打法步骤以及招数
事前准备
确定诉求
阐述看法
处理异议
达成协议
共同施行
买方服务中的交流招数
买方服务的3A招数
态度－Attitude (礼仪)
办法－Approach（语言）
表现－Appearance（外观）
语言表述招数
选项积极的用词和方式
善用“我”代替“你”
交流的种类
买方服务交流中的询问招数
买方服务交流中的聆听招数
买方服务交流中的回答招数
买方服务交流中的带出招数
买方服务中的电话交流招数
怎样让自己的声音更有魅力
发问招数和聆听技艺
认同心和迅速领会
有效聆听的准则
突破障碍
人际交往招数
处事招数
高效交流的步骤
做一个好听众
实例研讨操练和买方的交流
买方抱怨的内容(碰头)
货品本身
处理进程
员工态度
买方抱怨处理的办法（上手）
常见买方抱怨和异议的原因
有效处理买方抱怨的好处
处理买方抱怨的要则
处理买方抱怨的步骤
处理买方抱怨的具体做法
防止买方抱怨的自我检视
客诉处理应有的礼仪和化解话术
正向积极的心理建设
完 美服务的二大要素
合宜贴心的服务招数
迎送买方基本用语
优质服务表现的要点
令人遗憾的服务偏差观念
满意服务应有的理念
处理买方投诉和抱怨的招数
完 美的服务弥补；
弹回式服务弥补招数
尽最 大努力让买方满意”是处理买方抱怨的积极态度
掌握有效放权一线同事处理投诉的要则
欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉
掌握有效抚慰情绪高度激动买方的办法
处理买方抱怨的绝招
定位担当：変抱怨买方为忠诚买方
运用营销的思路做买方服务
怎样在开发新买方同时维护好老买方
买方维护和管控的四个核心招数
选项顾客（Select Customers）招数
争取顾客（Acquire Customers）招数
保有顾客（Retain Customers）招数
演进顾客关系（Grow relationships with client）招数
构筑主要买方管将控度
买方管将控度规划准则
买方队伍组织以及支持架构
买方导向的作业流程
公司资源的整合和调动
实例研讨
刘成熙老师高端买方服务类课程授课实地
精彩见证-刘成熙老师高端买方服务授课公司（部分选录）累计100天以上
序号
授课公司买方名称
课程名字
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|刘成熙老师
适合谁听
中高层管控干部等等。 授课时数： 2天12小时（AM9：00至12：00。PM13：30至16：30）。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。