课程背景
呼叫中心电话服务是由受过训练的话务人员专门接听处理来电买方的各类问题如咨询、投诉、建议一项难度较大的服务专精本领，本章将指导参训者认识呼叫中心电话服务的基本特性，借助电话语音发声、电话服务礼仪、电话应答规范等等准则的服务规范展示公司优质服务样貌和员工个人的职业样貌，在为买方和公司创造价值的同时，拉升服务人员的职业尊严和职业素质。呼叫中心已经成为和公司连为一体的一个完整的综合资讯服务系统，是公司营运不可或者缺的一部分。
本课的总体标的是使服务人员掌握新的市场环境下买方服务的打法，在特殊的交流环境和瞬间的时限中下增强买方的正面感知，拉升个人影响力，保证在和买方交流和交流的进程中使买方满意，在处理买方投诉这一最有挑战性的服务进程中转危为安，化被动为商机，掌握永远赢得买方的有效办法。
课程收益
能够认知服务意识和服务质量以及掌握什么样的服务才是让买方满意
掌握买方对呼叫中心服务诉求的层次变化
掌握专精化的电话语音招数训练和呼叫中心服务人员基本操作流程和招数
掌握呼叫中心专精电话服务礼仪以及和买方交流的打法步骤以及招数
掌握买方服务中的交流招数（询问、聆听、回答、带出）
掌握买方抱怨处理的办法以及处理买方投诉和抱怨的招数
客诉处理应有的化解话术以及掌握有效抚慰情绪高度激动买方的办法
学会情绪管控和压力管控招数，快乐愉快事务心态的养成。
课程大纲
一
服务意识和服务质量
以客为尊的顾客服务
买方满意的基本要则
服务人员应具备的特质
顾客服务的精神
对服务质量的认知
「服务」为何？ 何为「服务」？
服务业的质量定义
服务质量构面
服务质量特性
品质报酬
顾客用以衡量服务质量之属性
质量属性归类表
服务质量环圈
新的市场环境下的服务质量要求
今天的买方是怎样看待服务的
服务货品的构成的变化
买方对呼叫中心服务诉求的层次变化
对买方满意概念的新诠释
出色服务代表的品格素质守信—宽容—诚实—同理心—热情—买方导向
实例：测试服务意识？对服务的认知？对买方满意的领会
电话服务是资讯时代有代表性的服务终端和平台
电话资讯传递的特征
电话服务和交流的利和弊
电话服务的特点
专精化的电话语音招数训练
语音、语调、语速
重音，停顿、节奏
吐字、语气、态度、
买方对电话语言的感知成效
呼叫中心服务人员的基本操作流程和招数
职业化的电话应答招数
迅速化解
拉升买方对你的正面感知
及时判断买方诉求招数
不同行为风格买方的主导诉求以及化解
呼叫中心专精电话服务礼仪
态度热情活力
语气在交际中的意义
聆听的礼仪
怎样让买方等待
怎样记录留言
怎样巧妙的回到主题
怎样让你的电话留为美好回忆
训练还原
和买方交流的打法步骤以及招数
事前准备
确定诉求
阐述看法
处理异议
达成协议
共同施行
买方服务中的交流招数
买方服务的3A招数
态度－Attitude (礼仪)
办法－Approach（语言）
表现－Appearance（外观）
语言表述招数
选项积极的用词和方式
善用“我”代替“你”
交流的种类
买方服务交流中的询问招数
买方服务交流中的聆听招数
买方服务交流中的回答招数
买方服务交流中的带出招数
买方服务中的电话交流招数
怎样让自己的声音更有魅力
发问招数和聆听技艺
认同心和迅速领会
有效聆听的准则
突破障碍
高效交流的步骤
做一个好听众
呼叫中心服务人员怎样开展买方期望值的管控，进而拉升买方满意度
提供资讯选项和其他方案
合理设定买方的期望值的招数
降低买方的期望值的招数
实例研讨操练和买方的交流
买方抱怨和投诉的内容(碰头)
货品本身
处理进程
员工态度
买方抱怨处理的办法（上手）
常见买方抱怨和异议的原因
有效处理买方抱怨的好处
处理买方抱怨的要则和步骤
投诉处理的心态调整和定位
萌芽将控－迎送投诉买方的招数
领会投诉买方的招数
和投诉买方达成协议的招数
处理难缠买方的招数
拉升正面价值，延长买方的满足感
处理买方抱怨的具体做法
防止买方抱怨的自我检视
客诉处理应有的化解话术
正向积极的心理建设
完 美服务的二大要素
合宜贴心的服务招数
迎送买方基本用语
优质服务表现的要点
令人遗憾的服务偏差观念
满意服务应有的理念
处理买方投诉和抱怨的招数
完 美的服务弥补；
弹回式服务弥补招数
尽最 大努力让买方满意”是处理买方抱怨的积极态度
掌握有效放权一线同事处理投诉的要则
欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉
掌握有效抚慰情绪高度激动买方的办法
开放式问题发泄情感
复述问题表示领会
提供方案给予支援
达成处理协议
查验协议的执行
始终使买方处在受控状态（受理时间和进程感知）
突发经过的化解以及处理-矛盾妥善化解和问题的推演
问题事实界定
问题原因拆解
问题结论说明
问题方案呈现
定位担当：変抱怨买方为好买方
情绪管控招数
EQ高手的五大本领
认识自己的情绪
情绪觉察和管控
做情绪的主人
成功的催化剂---成熟的情绪
情绪的解读
情绪管控三步曲
怎样转化负面情绪
怎样拉升挫折忍受力
挫折的产生
逆境商数
逆境反应五大元素
理性的想法
非理性的想法以及陷阱
非理性想法的解套
探索自己在逆境中的定位
压力管控招数
压力是怎样产生的
怎样寻找压力源
怎样寻找自我设限的价值观
怎样透过问题拆解破解程序降低压力面对现况
怎样管控压力
自我意识调整
有效将控负面情绪的办法
研习构筑好习惯生理调整的办法
怎样协助他人舒解
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交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。