课程背景
您想做一个幸福的CSE，具体来看，不再生活在一次次的反复投诉中吗？
您想写出一份有分量的报告，能够让买方一次性接受吗？
您想真正去处理问题，让它背后的东西明晰可知，不成为隐患，为公司赢得买方的信任吗？
您关注制造进程的参数，想做一个有技艺含量的CSE买方投诉处理工程师吗？
您想让买方代表不再是令人讨厌的人，而是能够将您的业绩展现出来的人吗？
您想让买方投诉成为构筑更密切携手伙伴关系的基础吗？
课程收益
认识买方投诉的原因以及买方投诉正确化解的处理流程；
掌握买方投诉的处理招数以及买方化解的管控办法；
掌握怎样预防买方投诉发生的招数办法；
掌握怎样拉升买方满意度的招数和办法；
有具体章节的结晶输出以及课后的改进结晶输出。
课程大纲
模块一 质量管控和买方投诉心理拆解
首讲、买方要求和买方投诉心理拆解
▲ 不弄懂顾客诉求的后果
▲ 识别顾客要求
▲ 和投诉相关的基本概念
▲ 买方投诉的产生和演进
▲ 妥善处理买方投诉的意义
▲ 买方投诉背后的期望
【队伍实例拆解和相互碰头】： 制造型公司一位叫“我火大”的买方和客服定位担当
【小组发表和老师分享点评】： 小组代表发表本小组论点以及见解，老师分享和点评小组结晶
【主要破解难题和结晶输出】： 不弄懂买方诉求导致从源头上产生买方投诉的问题；结晶输出：《顾客诉求》《处理买方投诉意义》
次讲、买方投诉心理拆解和原因拆解
▲ 价格问题引起的投诉
▲ 买方对购买的货品不满意
▲ 买方对提供的服务不满意
▲ 广告误导导致买方投诉
【队伍实例拆解和相互碰头】： 制造型公司结合公司实际明晰买方投诉原因实例拆解操练
【小组发表和老师分享点评】： 小组代表发表本小组论点以及见解，老师分享和点评小组结晶
【主要破解难题和结晶输出】： 发生买方投诉时没有真正弄懂买方投诉的原因，从而重复发生；结晶输出：《买方投诉类别》
三讲、买方投诉处理招数和办法
▲ 买方投诉处理要则
▲ 买方投诉处理准则
▲ 买方投诉处理流程和步骤
▲ 买方异议处理六步为赢：
1）氛围铺垫
2）识别观察
3）界定诉求
4）方案表述
5）带出认可
6）跟踪反馈
▲ 处理买方投诉的经典战术
▲ 买方投诉管控规定
▲ 不同方式投诉的黄金法则
▲ 投诉处理进程中的谈判招数
▲ 要有效聆听买方各种不满陈述
▲ 诚心诚意向买方道歉
▲ 向买方提供解题打法
▲ 买方投诉处理禁忌
▲ 投诉的跟踪管控
▲ 可能失去买方的错误
▲ 恢复买方关系
【队伍实例拆解和相互碰头】： 制造型公司不满的买方和客服的定位担当
【小组发表和老师分享点评】： 小组代表发表本小组论点以及见解，老师分享和点评小组结晶
【主要破解难题和结晶输出】： 面对买方投诉处理的要则、语气、招数等等错误，导致买方投诉变得更严重；结晶输出：《买方投诉处理步骤》《买方投诉处理招数》《买方投诉管控表》
模块二 客诉预防和买方忠诚
四讲、买方投诉队伍建设和预防管控
构筑买方投诉的有效队伍
▲ 构筑处理买方投诉的队伍
▲ 注意买方投诉处理人员的样貌
▲ 熟稔买方投诉人员的肢体语言
▲ 让投诉队伍做好必须的心理准备
买方投诉预防管控
▲ 重视买方投诉预防
▲ 练出买方服务理念
▲ 明晰买方服务人员的职责和要求
▲ 买方涵盖的部门
▲ 优质买方服务的准则和规范
▲ 构筑一流的买方服务架构
▲ 服务流程拆解和施行
▲ 买方服务培训的内容和办法
▲ 提前发现问题
▲ 买方投诉管控架构六大要素
▲ 买方资讯收集
▲ 构筑买方资料资讯卡
▲ 开展买方服务分层
▲ 成功服务大买方
▲ 买方投诉危机的管控
▲ 买方服务质量改进
▲ 加强售后服务事务
【队伍实例拆解和相互碰头】： 制造型公司客诉预防的措施和招数办法实例拆解
【小组发表和老师分享点评】： 小组代表发表本小组论点以及见解，老师分享和点评小组结晶
【主要破解难题和结晶输出】： 不弄懂买方怎样分类、买方拜访以及怎样弄懂买方潜在诉求，从而只重视买方投诉处理而轻视买方投诉预防；结晶输出：《买方服务规范》《买方资料卡》
五讲、拉升买方满意度和忠诚度
▲ 何为买方满意度
▲ 买方满意度的测评对象
▲ 买方满意度的测评内容
▲ 买方满意度测评要害
▲ 买方满意度测评作业程序
▲ 买方满意度指标和拆解
▲ 怎样拉升买方满意度
▲ 拉升买方满意度的服务流程
▲ 买方忠诚度
▲ 构筑和忠诚买方间的纽带
【本章主要结晶输出】： 制造型公司 《买方满意度调查表》《买方满意度拆解报告》
模块三 学以致用复盘行动和课后作业
第六讲 课后复盘和行动研习
▲ [课后作业]：
[1) 明晰列出买方服务工程师的岗位职责和任职资格要求；]
[2) 明晰编制一份《买方服务规范》文件；]
▲ 各研习小组收束研习内容，提炼课堂研习心得，完成课程复盘
▲
各小组选项
1-2
个买方投诉和预防管控中存在的主要改进课题，运用培训中研习到的各种质量抓手、办法，设定改进标的，和老师以及小组成员研讨改进措施和方案，形成结晶输出：小组改进规划。
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|李剑波老师
适合谁听
质量部。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。