课程收益
简述保险消费者权益保护的意义以及其在现代金融服务业中的要害地位。
l
拉升保险业界员工对消费者权益保护的认识，掌握相关学识和本领，有效化解媒体、监管等等投诉。
l
掌握投诉处理中的说服性交流招数，高效地处理买方投诉，降低投诉率，拉升买方满意度。
课程大纲
1.
金融买方八大权益
以及其实例解读
1.1
财产安全权
l 法条解读
l
实例：业务员夸大保障范围（如将
“部分免责”表述为“全赔”），或者混淆货品性质（如将财产险包装成“理财型货品”）。
1.2
知情权
l 法条解读
l 实例：免责条款、免赔额、特殊约定等等内容未用显著方式提示（如字体过小、未要求买方签字确认）。
1.3
自主选项权
l 法条解读
l
实例：公司财产险中要求买方同时购买不必要附加险（如
“装置损坏险”捆绑“营业中断险”）。
1.4
公平交易权
l 法条解读
l 实例：银行代收天然气设施维护费
1.5
依法求偿权
l 法条解读
l 实例：
复杂案件（如火灾、工程险）因查勘定损流程长，就一线经验说，超出《保险法》规定的
30天赔付时限。
1.6
受教育权
l 法条解读
l 金融学识讲座或者活动实例
1.7
受尊重权
l 法条解读
l 金融机构对不同信念来由的消费者提供公平服务的实例
1.8
资讯安全权
l 法条解读
l 金融机构保护买方资讯安全，防止资讯泄露的举措
2.
金融消保监管要求以及客诉理流程
2.1
金融客诉处理的监管要求
l
金管总局金归【
2025】20号文件解读
l 消保监管评价程序的六个步骤
2.2
金融买方
投诉
分类
l 服务投诉以及其实例
l 货品投诉以及其实例
l 流程投诉以及其实例
2.3
买方投诉心理拆解
l 买方投诉时的心理反应和期望
l 投诉处理中的自身心态调整
2.4
投诉处理流程和要则
l 流程：接收、记录、调查、回复、跟进
l 要则：及时性、公正性、尊重性、破解性
2.5
复杂投诉处理打法
l 复杂投诉处理中的系统思索
l 复杂投诉的实用打法和招数
2.6
虚假投诉和恶意投诉拆解
l
实例
1
：虚假投诉和恶意诋毁
l
实例
2
：滥用维权程序
l
实例
3
：恶意透支
2.7
投诉
升级和危机公关
l 投诉以及危机的五级分类办法
l 实例拆解以及匹配
l 某公司投诉处理到危机公关的精细流程
2.8
危机
处理
的六大处理要则以及举措运用
l 速度要则、坦诚要则、权威要则
l 灵活要则、系统要则、情感要则
2.9
危机公关中把握的要点以及
差事
l 准备、确认、将控、破解、转化
l 公司危机公关五项主要差事
l 投诉危机公关中怎样化解新闻媒体并获得支持
3.
投诉处理中的
交流招数
3.1
投诉
交流的四要素
l 观察：区分事实和评论，防止主观臆断
l 感受：表述自我感受，防止指责或者评价
l
需要：明晰表述个人诉求，防止采用
“你应该”等等句式
l 请求：提出具体的请求，防止模糊或者强求
3.2
3F聆听的落地运用
l
聆听事实（
Fact）
l
聆听感受（
Feel）
l
聆听意图（
Focus）
l 聆听的反馈方式
3.3
投诉处理中的说服式交流办法之一
l 切换入口找交集
l 化冲突为探讨
3.4
投诉处理中的说服式交流办法之二
l 有条不紊五步推进
l 实例示范以及运用上手
3.5
投诉处理中的说服式交流办法之三
l 黄金圈的说服推演
l 实例示范以及运用上手
3.6
投诉处理中的说服式交流办法之四
l 苏格拉底法的运用
l 实例示范以及运用上手
3.7
Q&A
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|周力之老师
适合谁听
金融业界客服以及投诉处理专员、销售代表以及买方经理、服务以及销售管人者、风控以及合规管人人员、危机公关以及媒体对接人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。