课程收益
运用抓手卡诊断服务情境，精准识别买方诉求和要害时刻，构筑有温度的服务体验轮廓。
l
借助AI生成交流话术和化解打法，高效处理抱怨投诉，让服务表述更精准、更共情。
l
融合轮廓和AI效率，促成服务革新和品质升级，达成从满意服务到卓越服务的跨越。
课程大纲
首讲
A
I
时代更需要有温度的服务
1.1
A
I
时代特征和买方诉求变化
l AI时代的买方体验点变化
l
线下和线上的
“要害时刻”（M
OT）
l
服务代表的
“买方意识”拉升
l 基于海量资料的服务提供
抓手卡：服务
MOT拆解表
AI运用：采用AI拆解买方服务触点资料，识别高影响要害时刻
1.2
买方服务
的
“
道法术器
”
l 理念、办法、招数、抓手
l 标杆实例、视频解读
l 碰头、上手：
买方服务“先
精细再精益
”
的运用
客服代表的
“
边缘
学识
“
抓手卡：边缘学识
“雷达图”
AI运用：
结合
“雷达图”，用AI梳理客服代表的“边缘学识”
1.3
“买方服务”的
定义
的行动指南
l 怎样在
服务中炼就
“
难忘”点
抓手卡：三点法
l 怎样在
服务中体现
“
愉快”点
l 怎样在服务中运用“交流”点
抓手卡：上堆下切运用表
AI运用：AI生成多版本服务话术，测试买方情感共鸣度
1.4
高超
客服代表的
“
武备库
”
l 弄懂货品+服务
l 拆解买方
l 掌握流程
l 交流招数
l 队伍作战
AI运用：AI辅助构筑个人服务本领图谱，识别拉升重点
1.5
买方服务的四种类型以及事务突破
l 粗放冷漠型
l 按照部就班型
l 态度友好型
l 优质服务型
l 程序面的突破和革新
l 个人面的突破和革新
抓手卡：服务四象限图
AI运用：AI拆解服务记录，识别当前服务类型并提出突破建议
1.6
“以买方为中心”的内涵以及要求
l KPI的“牛鼻子“
l 内外部买方
l 一线人员服务放权
l
服务激励的
“奥斯卡
”
抓手卡：内部买方三要素上手表
AI运用：AI辅助规划内部买方服务准则和激励方案
次讲
五星服务情境化运用以及服务革新
2.1
说好
三句话，服务
九十分
l 实例解读：基本、资讯、情感、精神诉求
l 办法归纳、情境上手
抓手卡：
“三句话九十分”服务交流模型
AI运用：AI生成多情境
“
三句话
九十分
“
话术
2.2
服务交流
中的
有效聆听和提问
l 聆听的层次、录音对比
l 3F聆听的运用
抓手卡：
3F聆听
2.3
说服买方的三种
有效
交流办法
l 视频：“先赞同再说服”
l 卡耐基提问法
l 情境示范运用上手
抓手卡：苏格拉底法
AI运用：AI还原买方异议，
运用苏格拉底法
生成说服打法和话术精进
2.4
抱怨、投诉
处理
视频对比拆解
：
l 情景一：直来直去，本色演出
l 情景二：回应风格错误
l 情景三：公司立场、买方角度；应答的结构和层次
抓手卡：四层次话术
2.5
买方抱怨
、投诉
原因
的
精准
拆解
l 弄懂五种差距，拆解抱怨、投诉原因
l 五种差距的话术匹配
l 实例对比解读
抓手卡：五区间服务差距模型
AI运用：AI
运用五区间差距模型
拆解投诉根源，匹配对应话术和化解打法
2.6
异议和投诉处理的
精益
流程以及
实例
l “买方有理”的流程以及实例
l “我们有理”的流程以及实例
l “不知谁有理”的流程以及实例
AI运用：AI还原三类投诉情境，生成差异化处理流程和话术
注：课程中的要害学识点都穿插交流、上手和点评，有效促成知行转化，交流方式包括提问交流、研讨交流、定位担当、游戏带动、视频拆解等等。
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|周力之老师
适合谁听
买方服务代表：需要拉升服务意识和交流招数、炼就卓越买方体验。 销售代表以及买方经理：需在服务中挖掘买方诉求、促成业务增长。 服务以及销售管人者：负责队伍服务准则拟定、质量监控和本领带练。 投诉处理专员：需高效化解买方抱怨、转危为机、拉升买方满意度。 货品以及营运人员：希望借助服务触点精进。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。