课程收益
l 运用买方服务理论以及办法抓手卡诊断投诉根源，精准识别买方显性和隐性诉求，定位问题本质。
l 借助AI生成差异化处理打法，高效化解投诉、转危为机，达成情动买方理服人。
融合轮廓和AI效率，拉升交流招数和危机化解本领，促成服务品质持续升级。
课程大纲
第1讲：
买方投诉处理的新思路
1.1 研习实例析投诉
l 绕开投诉处理的若干雷区
l 棘手的典型买方投诉实例拆解
l 厘清买方的显性诉求和隐性诉求
l 买方投诉来由拆解
l 买方投诉意图拆解
抓手卡：
3F聆听
AI运用：采用AI拆解投诉实例文本，识别买方显性和隐性诉求
1.2 多元视角的3.15
l 对买方、对公司、对媒体、对政府、对社会
l 消费者的九大权益简介
抓手卡：消费者九大权益
AI运用：AI辅助梳理不同视角的投诉关注点，生成多维化解打法
1.3 买方投诉问题隔离以及行动研习抓手运用
l 买方投诉三类棘手问题：
n 公司规定很明晰，就是买方不领会
n TA也为难我也难，运行层面，这事叫我怎么办
n 销售误导已在先，客服人员怎样管
l 行动研习运用的四大处理步骤
n 此类投诉问题的破解标的
n 此类投诉系统破解的要害障碍
n 此类投诉问题的细分解题打法
n 四象限拆解的行动规划落实
抓手卡：行动研习法
AI运用：AI辅助拆解三类棘手问题，生成差异化行动研习轮廓
第2讲：
买方投诉处理的巧举措
2.1
投诉处理人员职业
素养的基石
l 之一：买方服务职业特质拉升
l 之二：积极的买方服务心态练就
抓手卡：买方服务职业特质量表
2.2 ISO10002：2023投诉管控准则中的几大要则
l 可见性、可达性，负责任、响应度、客观性
l 环环相扣，进程提醒、闭环管控、数智化管控
2.3 买方期望值管控
l 销售之后、投诉之前的“说明会”
l 公平可靠、管控承诺
抓手卡：买方期望值管控上手表
AI运用：AI拆解买方期望和实际的差距，生成期望管控话术
2.4 投诉诊断之五区间差距模型的运用
l “诊断”的差距以及举措匹配
l “处方”的差距以及举措匹配
l “药房”的差距以及举措匹配
l “医嘱”的差距以及举措匹配
抓手卡：服务质量五区间差距模型
AI运用：AI辅助定位投诉根源差距，匹配对应举措和话术
2.5 投诉处理步骤的精益视角
l
公司有理
——实例拆解
l
买方有理
——实例拆解
l
不知谁有理
——实例拆解
抓手卡：差异化客诉处理流程表
2.6 互联网时代买方投诉处理中的承诺和放权
l 内外部多渠道服务承诺的一致
l
一线人员
“有边界
的放权
”
l 投诉处理准则”一切
三
”
、计时单位再缩短
抓手卡：一线人员放权推演表
AI运用：AI辅助规划放权边界和准则话术，还原放权情境上手
第3讲：
买方投诉处理中的交流招数
3.1 投诉处理中的聆听和提问
l
营造投诉处理的
“安全”交流氛围
l 投诉处理中聆听和提问的三层次：
n 说自己想说的
n 说别人想听的
n 听别人想说的
l 怎样防止买方的防卫性辩护
抓手卡：刺激性语气清单
3.2 说服买方中的说服打法
和
“先跟
后带”法运用
l 引述、挖掘、共鸣、探讨、破解
l 苏格拉底法的运用上手
l 卡耐基提问法的运用上手
抓手卡：苏格拉底法
AI运用：AI还原买方异议，生成"先跟后带"说服打法和话术
3.3 危机的预防和分类
l
意外
——预防：化解预案、精细化和精益化管控
l
锁住
——预防：主动联合媒体
l
破坏
——预防：风控架构的完善、业务复训制度的构筑
l
紧迫
——舆情监控系统、迅速响应制度
3.4 危机的五级分类办法
l 日常业务
l 偶发经过
l 征兆出现
l 随时威胁
l 刻不容缓
3.5 危机公关中把握的要点以及差事
l 准备、确认、将控、破解、转化
l 公司危机公关五项主要差事
抓手卡：危机化解思路导图
AI运用：AI生成危机化解预案和话术模板，还原危机情境上手
注：课程中的要害学识点都穿插交流、上手和点评，有效促成知行转化，交流方式包括提问交流、研讨交流、定位担当、游戏带动、视频拆解等等。
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|周力之老师
适合谁听
买方服务代表：需要处理买方投诉、拉升交流招数和问题破解本领的一线人员。 投诉处理专员：专职负责客诉处理、运行层面、希望系统掌握投诉处理流程和办法的从业者。 销售代表以及买方经理：需在售前、售中、售后环节预防和化解买方投诉。 服务以及销售管人者：负责队伍客诉准则拟定。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。