课程背景
老板要求员工拉升服务质量，员工说自己的服务已经很好了。
老板要员工检讨服务质量上不去的原因，具体来看，每个人都从别人身上找问题；
老板请人给员工做培训拉升服务质量，员工觉得老板是在帮自己洗脑。
服务本身就是营销的一部分，执行层面，服务上不去，营销就做不好。面对营销难题，公司该怎样破解？
《谁杀死了你的买方》沉浸式剧本杀形式的服务培训，让员工借助玩剧本杀的沉浸式体验，从中感悟到服务的意义，意识到不好的服务足以杀死你的买方，真正做到了寓教于乐，让员工主动参与研习、积极分享，从游戏中认识到服务意义，从而树立拉升服务的意识。
另外，借助对游戏的复盘能够支援员工意识到，落地时，服务问题不仅仅出现现在别人身上，每一个人在赶走甚至杀死买方这件事上，都有可能是帮凶，从而意识到拉升服务要从自身做起。
除了沉浸式的游戏和复盘，
ASD买方服务系统，借助主动提问、提供解题打法、落地执行等等步骤，将服务细节流程化准则化，无论是新晋员工还是资深店长，都能够借助这个流程拉升服务营销的意识、精进自己的服务、拉升服务营销的质量，从而带动公司的业务增长，为公司创造更大的价值。
另外，服务岗位历来不受从业者的认同，从实践看，觉得自己会被歧视不被尊重，往细里说，受气太多。同时，服务又是一个需要高情商、高本领的岗位。没有一定的服务意识、服务本领，和高情商的交流办法，是很难做好营销的。故而拉升服务人员的定位认同感、高情商交流本领，也是公司的要害课题。
课程收益
● 让员工借助玩剧本杀的沉浸式体验，从中感悟到服务的意义；
● 让员工主动参与研习、积极分享，从游戏中认识到服务意义，从而树立拉升服务的意识；
● 借助对游戏的复盘，支援员工意识到拉升服务要从自身做起；
● 拉升服务营销的意识、精进自己的服务、拉升服务营销的质量，从而带动公司的业务增长。
课程大纲
准备：签到和定位认领
1、在对应的定位上签到
2、根据签到认领对应的定位
3、每一个小组有固定的定位分配
4、每个定位有对应的剧本
导入：会服务的人都是高人
1、一切业界都是服务业
2、服务业需要高人
3，会服务才是最好的体验营销
热身：即兴戏剧体验
1，即兴戏剧游戏
第一部分：开场即兴戏剧表演
1，即兴表演：警察局里的冲突
1）消费力者李丽遭遇意外
2）意外发生前她去过银行，机场、医院，这几个地方的服务人员成为嫌疑人
3）嫌疑人之间关系微妙冲突持续
4）谁是真凶？
第二部分：游戏时间
一，剧本杀：《陆拾公园谜案》谁杀死了你的买方升级版
1、老师（警察）宣读规则
2、老师（警察）布置差事
3、老师分发道具和剧本
4、阅读剧本
5、定位自我引见
6、疑点提问
7、搜集证据
8、第一轮投凶
9，即兴戏剧：视频还原案发实地
10、第二轮投凶
二、复盘时间
1、参训者发言
2、老师点评
3、参训者补充
4、老师收束
5、参训者给出各自定位的服务改进意见
第三部分：做买方服务就是做营销
一
、
买方服务的营销本质
1、发现买方诉求
2、满足买方诉求
3、服务的本质就是满足诉求
4、服务就是最好的体验营销
5、好服务的准则：破解难题，改进关系
二、服务之前先做买方诉求洞察
实例：每一个买方不满意的背后都有一个未被满足的诉求
——李丽不满背后的诉求为何？
1. 买方诉求二分法：实用性和娱乐性
2、用户实用性诉求的种类
3、用户娱乐性诉求的种类
4、用户诉求和购买动机和购买依据
三、 银行用户的诉求洞察以及服务导向
1、银行用户最关心的四个问题
1）服务的时间，
2）可能的成本
3）未来的隐患和收益
4）服务的体验
实例：一个用户去银行办事的感受
2. 体验式服务：满足三层用户价值
1）预期价值：顾客认为理所应当获得的价值
2）愿望价值：顾客所希望获取的价值
3）超预期价值：超乎顾客所预想的价值
3. 三个角度超越用户预期
1）利益超预期：高收益、低隐患、低成本
2）服务超预期：获得爱和尊重
3）环境超预期：酒店式的硬件环境
第四部分：营销思路的交流服务
1.
银行事务人员和用户交流的要点
1）交流的两个目的：破解难题、改进关系
2）破解用户关心的问题：收益、成本、隐患、预期
3）改进关系的三个指标：
l 好感：8秒好感
l 信任：5分钟信任
l 朋友：一生朋友
2.
银行服务人员服务三步曲
1）问题：指出问题以及原因
2）方案：提供同等等收益下最低成本最好体验的解题打法
3）答疑：解答用户的问题，提醒注意事项
3.
用户来银行办事的三种负面情绪
l 绝望：感到绝望，挫败
l 屈辱：感到屈辱自责
l 孤独：感觉被世界抛弃
4.
银行的三个服务方向
l
给希望：用语言给他希望，运行层面，切记不能说丧气的话
l
给
尊严
：给他尊严，换个角度看，不能语言羞辱
l
给
关怀
：
给予
关爱
5.
两个万能的交流模型：
yes and do
和问答赞
第五部分：DSA买方服务模型
模型导入：
D
（
D
emand）：挖买方诉求
S(Solution)：给解题打法
A(Action)：促方案执行
首讲：挖买方
诉求
——发现
买方真诉求
一、买方诉求的三个特征
1. 真实性：是真实存在还是推测存在
2. 核心性：是买方最需要，破解主要问题的诉求
3. 紧迫性：是现在需要还是能够延迟满足
交流操练：李丽换鞋的诉求拆解
二、好的解题打法的三个准则
1、完整：方案满足买方核心诉求，照顾多方诉求
2、可行：方案具备可操作性
3、三赢：三方受益，而非损人利己
交流：给李丽换鞋出具一个完整可行三方获益的解题打法。
三、买方服务方案执行三个步骤
1. 确认方案执行
a执行人：谁来做
b执行时间：什么时间做
c执行地点：在哪里做
d执行流程：怎么做
2. 关注执行结果
a顾客反馈：是否满意
b执行人反馈：是否顺利
3. 确认方案完成
a当事人确认：顾客，执行人确认
b物料确认：签字，退换货品
c图片视频确认：相关图片视频证明
d实地确认：实地回访确认
第六部分：跟迪士尼研习服务革新
一、将服务戏剧化
1. 给服务编写剧本
2. 让服务成为表演
3，让服务带来快乐体验
二，让服务成为一种表演
1. 调整服务前的表演心态：演员心态定位意识
1）保持积极心态
2）接受定位（岗位）安排
3）做最好的自己，落地时，让自己更受欢迎
2. 迪士尼优质服务的五将钥匙
1）问候买方
A欢迎买方
B主动和买方交流
C电话定基调
2）构筑联系
A和买方构筑联系
B改进和买方的关系
C提供属于你的个性化服务
3）超越预期
A借用提问的力量
B追求卓越
C付出额外的努力
4）赏识买方
A认可每一个买方
B为别人的成功投资
C修复过失举足轻重
5）表述感谢
A感谢你的买方
B用格外的方式来表述谢意
C感谢你的同事和上司
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|泊明老师
适合谁听
机构高级管人人员、买方服务人员等等。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。