用全员营销思维的客户服务助推市场推广

导入：会服务的人都是高人

1、一切业界都是服务业

2、服务业需要高人

3、会服务是最好的体验营销

交流实例：向前六英寸的服务

第

一部分

：

做买方服务就是做营销

一

、

买方服务的营销本质

1、发现买方诉求

2、满足买方诉求

3、服务的本质就是满足诉求

4、服务就是最好的体验营销

5、好服务的准则：破解难题，改进关系

二、服务之前先做买方诉求洞察

看法：每一个买方不满意的背后都有一个未被满足的诉求

实例：用户投诉垃圾不及时清理背后的诉求为何？

1、买方诉求二分法：实用性和娱乐性

2、用户实用性诉求的种类

3、用户娱乐性诉求的种类

4、用户诉求和购买动机和购买依据

第二部分

：

营销思路的

ASD买方服务模型

模型导入：

A（Ask）：挖买方诉求

S(Solution)：给解题打法

D(Do)：促方案执行

第

一

讲：

挖

买方

诉求

——发现

买方真

诉求

一、

买方诉求的三个特征

1. 真实性：是真实存在还是推测存在

2. 核心性：是买方最需要，破解主要问题的诉求

3. 紧迫性：是现在需要还是能够延迟满足

交流操练：

买方投诉乱停车背后的诉求拆解

二、

确定诉求的主体：诉求交流对象

1

、

决策者

：

谁为这个诉求最终拍板

2.

直接

/

间接买方

：谁负责采购这个服务

3.

受益者

/

影响者：

谁是受益者，谁会受到影响

交流实例：怎样跟一家新的房企做诉求交流？

三

、

诉求的三大利益方以及各自的利益诉求

1

、

公司方利益

：

改进服务、增加收入、降低成本

2

，

个人方利益

：

减轻压力、改进关系、个人成长、增加收入、拉升地位

3

、

其他方利益

：

改进关系、减少麻烦、增加收益、节约成本

4，三赢的服务才是好服务

四

、

挖诉求的三大要则

1

、

以终为始、求真求实

：

从结果出发，反推真实诉求

2

、

紧抓核心、力求完整

：

掌握核心诉求的基础上，兼顾周全诉求

3

、

纵深洞察、超越预期

：

洞察买方语言背后的诉求，用超预期的服务炼就极致体验

五

、

影响诉求挖掘的十大因素

心不在焉：你由于其他事情分心了

环境嘈杂：环境影响注意力

不敢苟同：你不同意那个人的看法

太够重视：你不认同那个人，认为他没什么格外的

自我中心：你想要表述自己的点子和想法

吹毛求疵：你在寻找别人论点的缺陷

自作主张：你想回到你原本规划好的事情或者论题上

中途离场：你离席了一会儿，实操中，就跟不上了

漠不关心：态度上你不感兴趣

捉错用神：你误解了对方的话

……

六

、

排除诉求挖掘影响因素的七种办法

1. 肢体语言：目光交流、面部神情

2. 问对问题：开放式问题让买方有更多机会讲话

3. 认真聆听：不要打岔

4. 做好笔记：不仅听，就一线经验说，而且认真做好笔记

5. 诉求确认：有不清楚的地方，及时提出确认

6. 领会感受：领会对方的感受，并作出回应

7. 善用“我们”：少说你和我，换个角度看，多说你我们，和对方站在相同的立场

第

二

讲：

给出解题打法

——

用解题打法满足买方诉求

实例导入：社恐去海底捞过生日

一、

错误的解题打法的四大特征

1. 用户期待落空：未充满挖掘用户诉求，以致用户诉求未被满足

2. 和利益方规划不一致：方案需要几方协同时未考虑利益方的规划

3. 未达三赢：至少有一方的利益未被满足

4. 不够专精：方案不专精，也未经专精人士确认

实例

：

顾客丢失玩具公仔的处理方式

二、

好的解题打法的三个准则

1

、

完整

：

方案满足买方核心诉求，照顾多方诉求

2

、

可行

：

方案具备可操作性

3

，

三赢

：

三方受益，而非损人利己

三

，

关注每一个情绪背后的诉求

1

，

关注买方情绪

：

观察情绪、承认情绪，回应情绪

2

、

关注情绪背后的诉求

：

情绪是表象，诉求是真相

3

、

从关注服务到关注诉求

：

规定、规则只会让买方更有情绪

实例：

社恐遇到海底捞的解题打法。

四

、

讲故事做服务

1

，

用故事呈现服务

：

用故事讲述我们的服务，往细里说，在故事中回应顾客的问题

2

，

用故事描绘好结局

：

用故事安抚买方的情绪，描绘一个让顾客安心的美好结局

3

、

将故事变成执行演下去

：

故事不能仅仅停留在嘴上，将故事演下去

第

三

讲：

促方案执行

——

用行动获得买方满意度

实例碰头：有方案不执行会有什么样的结果？

一、买方服务方案执行三个步骤

1. 确认方案执行

a执行人：谁来做

b执行时间：什么时间做

c执行地点：在哪里做

d执行流程：怎么做

2. 关注执行结果

a顾客反馈：是否满意

b执行人反馈：是否顺利

3. 确认方案完成

a当事人确认：顾客，执行人确认

b物料确认：签字，退还货品

c图片视频确认：相关图片视频证明

d实地确认：实地回访确认

第三部分

：

用极致服务炼就峰值体验带动市场推广

第

一

讲：

跟迪士尼研习服务革新

一、将服务戏剧化

1. 给服务编写剧本

2. 让服务成为表演

3，让服务带来快乐体验

二，让服务成为一种表演

1

. 调整服务

前

的表演心态：演员心态定位意识

1）保持积极心态

2）接受定位（岗位）安排

3）做最好的自己，在实际应用里，让自己更受欢迎

2

. 迪士尼优质服务的五将钥匙

1）问候买方

A欢迎买方

B主动和买方交流

C电话定基调

2）构筑联系

A和买方构筑联系

B改进和买方的关系

C提供属于你的个性化服务

3）超越预期

A借用提问的力量

B追求卓越

C付出额外的努力

4）赏识买方

A认可每一个买方

B为别人的成功投资

C修复过失举足轻重

5）表述感谢

A感谢你的买方

B用格外的方式来表述谢意

C感谢你的同事和上司

三

、

炼就让用户复购的峰值体验

1、赞赏和提醒：赞赏顾客的选项，提醒顾客后续的注意事项；

2、邀请尝鲜：邀请顾客尝试新货品新服务。

3、试试看：试试这个，再试试那个，看看这个，就一线经验说，再看看那个；

4、摸摸看：不仅试试看，在实际应用里，而且摸摸看；

5、讲故事：讲用户复购的故事、复购的实例、复购的名人等等

6、三个要害时刻：开箱时刻、采用时刻、问题时刻创造峰值体验

四

、

炼就让用户主动推荐的峰值体验

1、将消费者当成创费者：让你的货品成为用户身份的标签

2，实操中，

找到你的

KOC

：找到你的种子用户和铁粉

3，让你的不同看得见：为用户适合拍照分享的不同

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