课程背景
商品同质化的时代，公司竞争的本质就是服务。公司员工倘若没有正确导向的服务意识，不能提供优质的服务必将大大折损公司的竞争力和品牌力。公司员工的服务也直接折射出该公司的内在品质和管控本领，
在中国，常见的服务一般存在以下问题：
缺乏服务意识，将服务和伺候人等同概念；
缺乏强烈的责任心，事务细节不到位；
对服务本领的修炼不够；
缺少服务的交流艺术；
缺乏自身仪表仪容管控，不重视样貌；
对精进服务环境缺乏认知；
正在面临或者即将面临这些问题的公司，借助本课的研习让员工掌握高品质服务的修炼本领，高效拉升公司服务品质，拉升竞争力。
什么样服务才是优质的服务，怎样达成自我价值和服务意识的同步拉升？怎样确保公司员工能在服务进程中给客人提供高品质的极致体验？怎样有效拉升员工职业样貌和服务相得益彰？怎样让员工在方方面面认识到服务的周到？怎样体现出高品质的服务水准？以上问题都能够在乔琬墨老师的接下来的课程里一一得到破解
课程收益
● 掌握服务招数3项修炼+破解客人不满六步法，轻松化解买方服务问题
● 弄懂优质服务的5项核心要素，支援参训者构筑服务意识
● 掌握8大服务交流招数；掌握服务招数修炼的三项专精本领
● 以
演绎法的形式呈现优质服务的完整脉络
，使参训者掌握卓越服务本领要害点和细节点
● 调整服务者对于服务的心态；炼就个人仪容、妆容以及亲和力拉升
课程大纲
首讲：拉升服务核心的问
题在哪
里？怎样拉升？
优质服务意识养成的五项核心要素
1
. 何为优质服务？
碰头：
启发对优质服务的思索
提炼：
优质服务的核心要素
收束：
优质服务的定位认知
实例：
全球排名前五的航空公司的优质服务实例（新加披航空、阿联酋航空、大韩航空）
交流：
小组碰头
“你经历的哪些服务让你印象深刻？”收束提炼要点并写下来
2
. 服务理念和职业素养
1）尊重服务对象
2）尊重我们自身
实例：
大韩航空头等舱某会长的故事
3
. 服务的要害时刻M
OT
成就优质服务
1）服务要害时刻的概念
2）卓越服务的要害：抓住服务的要害时刻MOT
3）服务的要害时刻存在于服务流程的要害节点（依据服务流程）
4. 高端的职业化样貌
5. 强烈的责任心
实例：
北欧航空前总裁詹 卡尔森的服务要害时刻分享
次讲：
修炼服务招数
，找准破解难题途径
——服务招数三项修炼
一、
S
TAR
法则
-卓越服务法则
卓越服务
：超出客人预期的服务
1. Situation：什么诉求
2. Task：我的差事
3. Action：行动
4. Result：结果
实例：
“一起聊人生的大理民宿老板”
二，
SM
OT
时效
-抓住服务要害时刻
1. 关注
2. 锁住
3. 破解
实例：
“旧金山希尔顿酒店的棒球毯”
三、破解客人不满六步法
1. 聆听
2. 共情
3. 尊重
4. 拆解（我方问题诚挚道歉）
5. 破解
6. 回馈
交流：
小组分享
“服务进程中处理客人投诉的实例”
三讲：修炼服务交流呈现优质服务态度
一、触发服务灾难的五种服务态度
——交流中买方会由于哪些服务态度触发服务投诉甚至服务灾难性升级？
1. 蔑视的态度
2. 烦躁的态度
3. 拒绝的态度
4. 质疑的态度
5. 随意的态度
交流：
“从老师的服务表述中收束这是哪一种服务态度？”
二、如沐春风的八大交流招数
1.
表述尊敬：多用
“您”
2. 表述意愿：用“我能够”“好”“马上”取代“嗯，哦”
3. 征求同意：常用“请您--
，好吗？
”
4. 表述赞美：恰如其分的赞美
5. 表述关怀：不失时机的关怀
6.
表述仪态：养成习惯的
“
欠身礼”
7. 表述尊重：强调特殊迎送的语境
8. 表述真诚：全力以赴的语境
四讲：怎样在服务流程中体现
强烈的责任心？
一，把关好每一个服务流程
1. 演绎法呈现优质服务的完整进程
2. 服务流程的细节体现服务者的用心
3. 优质服务怎样防止“头重脚轻”
2
、精进服务环境三要素
1. 环境精进
2. “零度干扰”
3.
修炼距离有度的
“度”
上手：
老师实地演绎服务环境
“度”的概念
交流：
小组碰头
“现有服务环境中待改进项”
五讲、怎样练出和服务性质匹配的
样貌
？
一、外形考究
1. 服务者妆容的适配度炼就
2. 服务者发型的适配度炼就
3. 服务者着装的打理细节
抓手：
A
男士必备护肤品
+
发型打理抓手、B
女士化妆必备化妆品
+
发型打理抓手
上手：
男/女不同风格类型三种发型打理办法上手
交流：
小组成员之间互相指出待改进的发型风格和面部仪容管控
二、形体仪态
1. 挺拔是服务者形体样貌的基础
1）准则体态检测
2）四椎梳理
3）两种训练法拉升气质和挺拔度
上手：
全员
两两组合根据老师指令体态检测
+四椎梳理
抓手：
模特展示训练棍和瑜伽砖的训练方式
2. 不同情境不同的仪态呈现
1）交谈仪态
2）带出仪态
3）交流解说仪态
4）呈送礼仪
3. 服务者应具备的形体礼仪
1）欢迎，送别、认同、鼓掌形体礼仪
2）欠身礼
3）手部姿态
4）站姿仪态
5）蹲姿仪态
6）坐姿仪态
上手：
老师带练全员服务者形体礼仪
抓手：
操练音乐
交流：
小组推选展示人员台前根据老师指令展示形体礼仪
三、微笑和脸部肌肉的训练
——怎样调动面部肌肉让微笑具备打动人？
1）面部肌肉的组成
2）眉肌
3）眼轮匝肌
4）苹果肌
5）嘴角肌
抓手：
操练音乐
上手：
微笑肌肉记忆训练法
测试
：
C
P组合互助眼睛灵敏度测试
交流：
全员跟练
“亲和力四维眼神”训练
课后提炼收束
1. 印象深刻的6个收获点
2. 落地运用的4个抓手
3.
立刻执行的
1个行动规划
实地上手，结课后可持续长期问题带练
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|乔云老师
适合谁听
公司员工、新员工、主力员工、公司中层、高层管控干部。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。