臻于完美：服务效能提升——探索服务美学修炼之路

首讲：修炼温度服务的

“根本”

一、服务业界拆解

1. 买方体验时代的服务业界

2. 买方体验中的“五感”诉求

3. 买方忠诚度管控3.0版准则

实例：

比较不同业界服务带来的感受

二、服务意识和服务理念拉升

1. 以拉升绩效为标的的服务理念

2. CS买方满意度的连锁效应

3. 具备“买方至上”的职业心态

4. 优质买方服务的五项基本要则

5. 买方体验规划的四大要素

交流：

好的服务打动买方的要害点

三、

服务思路认知

1. BANI时代特征

2. 服务思路升级

3. 服务生态链构筑

活动：

规划窗口岗位服务剧本

次讲：服务专家的亲和力样貌对标

一、气质修炼：练出专精服务人样貌

1.

首因效应和

55387定律：你是你自己的第一张名片

2. 仪容仪表：发型，妆容、身体、气味

3. 着装要求：帽、事务服、鞋

4. 配饰和工牌规范

5. 服务人员着装禁忌

实地交流：

炼就本岗位的服务样貌天使

二、

无声语言：亲和力神情传递温度

1

.

打通情感交流的微笑

1）衡量微笑的准则

2）微笑的三个纬度

3）

训练微笑

3+1法则

4）微笑操展示

课堂游戏：

小组选出微笑天使

实地交流：

分享因微笑服务感动的实例

2

.

温和目光传递善意

课堂交流：

观看电视剧《三十而已》片段引发思索

1）目光礼仪基本要则

2）目光礼仪注视时间

3）三大目光凝视方式

4）眼神凝视三大角度

5）目光礼仪五大禁忌

3

.

传递温度的声音样貌

课堂交流：

从微信语音上来做比较你的声音好听吗？

1

）

声音不好听的五大原因

——没有神情、口腔没张开、说话含糊其词、语速太快或者要慢、音量忽高忽低

2）学会四步，往细里说，让你的声音更亲和

3

）

体现专精素养的

8个声音招数

招数一：声音清晰表述法

招数二：语速的恰到好处

招数三：音量适中的呈现

招数四：略带笑意的声音表述

招数五：缓和的语气炼就

招数六：抑扬顿挫的音调表现

招数七：言简意赅的表述方式

招数八：保持好的交流节奏

课堂交流：

结合岗位服务话术上手

三讲：服务专家的行为修炼

一、

站姿挺拔彰显气度

实例导入：

借助图片对比找到自身体态问题

实地操练：

挺拔站姿操练

——九点靠墙操练法

1. 服务人员准则站姿

2. 服务人员服务站姿

3. 站姿三种手位细节和三种脚位细节

实地操练：

一练、二检、三借助

二、

坐姿端庄表述涵养

实例分享

：

《鲁豫有约》节目

1. 准则入座流程分享

2. 服务人员正位坐姿

3. 服务人员侧位坐姿

4. 服务人员架腿坐姿

三，

行走优雅凸显气质

——

我们每一个步伐都在对人说话

1. 行走步幅：不同体型的步幅变化

2. 行走步速：不同情境的步速差异

4. 行走步线：走心的布线

5. 行走禁忌：细节决定成败

实地实操

：

全员上手不同情境的行进礼仪

四、

动作规范显露教养

1. 准则动作规范拆解

2. 指引顺序八字口诀

3. 三大指引动作拆解

五、

鞠躬致意大国风范

1. 角度不同含义不同

2. 鞠躬要领动作拆解

六、

谦卑蹲姿尽显格局

1. 服务人员蹲姿规范

2. 三大蹲姿要领分享

课堂操练

：

礼仪操展示、解说的同时开展操练、定位上手、

小组

PK

（情景上手）

四讲：服务专家的本领修炼（应变力）

一、

创造良好交流氛围

-交流

3

A要则

1. 接受要则：空杯心态

2. 重视要则：重视的黄白金法则

3. 赞美要则：发自内心的赞美话术

二、

有效交流始于开口前

-非言语交流Soften要则

Smile真诚的微笑

Open posture开放的姿态

Forword lean前倾的身体

Tone附和的音调

Eye友好的目光

Nod适当的点头

三、

保障高效交流

4要素

1. 观察

2. 感受

3. 需要

4. 请求

四、

拉升和买方交流

4大招数

交流游戏：

“我演你猜”

招数一：看（觉察情绪）

——打破交流障碍

招数二：听（积极聆听）

——减少交流阻力

招数三：说（打动对方）

——拉升表述本领

招数四：问（提问共情）

——体现情感服务

五，正确看待投诉

1

.

投诉处理要则

要则一：时效性

要则二：同理心

要则三：达成双赢

2. 投诉处理四步流程：点头、微笑、聆听、回应

上手：

交流困难情境和服务综合情境上手

老师简介

Introduction to lecturers

弄懂更多

博闻智咨询|陈泓播老师