课程背景
面对各业界日趋白热化的竞争，服务是产生差异化、拉升竞争力的唯一有效的手段。可是，无论我们用多少理论去论证服务的意义，无论我们的公司怎样去期望借助高品质的服务来去练出自身的样貌，传播自身的经营理念，所有的这些都需要最出色的英才去传播和承载。故而服务的竞争，本质上就是服务型英才的竞争。
本课借助对服务理念以及服务招数的导入，配合大量的经典实例，开拓一线服务事务人员的视野，助推其服务买方的积极心态，以道御术，周全拉升公司的服务质量。
课程收益
● 深植理念：深度领会服务的意义，改进服务心态
● 定位定位：增强职场认知，认准定位定位，增强职业使命感
● 关系构筑：清晰当前演进趋势，发现服务痛点破解难题拉升服务意识，改进服务质量
● 交流招数：研习和买方的完美交流，在表述中传递真诚，在反馈中体现主动和积极
● 体验为王：借助实例拆解龙头公司的信念底蕴，拉升公司的买方体验感，拉升服务质量管控模式
课程大纲
首讲：优质服务的意义
——
货品同质化所带来的
竞争转向服务竞争
1.
服务的意义
1）BANI时代特征
2）服务思路升级
3）服务生态链构筑
4）领会和践行人人服务的理念
2.
服务的理念
1）适应本领：适应不同客人诉求的本领
2）革新本领：自发、主动制造惊喜的本领
3）化解危机：处理问题以及突发经过的本领
3.
服务的招数
1）服务体现于细节
经典实例：
松下幸之助和失意的店老板
小组活动：
换位思索，思索我们事务中的细节服务
2）五感服务体验
3）服务是情感交流
a换位思索为买方创造情绪价值
b服务体验三大禁忌
次讲：买方服务人员的实战招数
一、五星级买方服务的样貌要求
1. 首因效应和55387定律
2. 仪容仪表：发型，妆容、身体、气味
3. 着装要求&着装禁忌：帽、事务服、鞋
4. 配饰和工牌规范
二、五星买方服务行为练出
1. 站姿训练：笃定开朗的稳重站姿
2. 坐姿训练：专注信服的契合坐姿
3. 服务动作：传情答意的动作表述
4. 引见礼：做最好的引荐者
5. 电话礼：让电话展示的的修养
三、五星买方娴熟的交流本领
1
.
看
——观察敏锐，行动迅速
1）观察三要素：角度、神情，感情
2）三种买方群体的目光接触招数：熟稔的、不熟稔的、很熟稔的
3）揣摩买方的四种心理诉求：说出来的、没说出来的、真正的，隐藏的
2
.
听
——用心聆听的意义
1
）聆听进程中的三个障碍
a环境障碍
b资讯质量障碍
c聆听者的自身障碍
2）聆听的三个步骤
a发出聆听资讯
b采取积极行动
c引见交流前的共识
3）积极聆听的五大招数：头、口、眼、嘴、手
聆听的实战演习：
你会听吗？
3
.
笑
——
微笑比电便宜，就一线经验说，比灯灿烂
1）微笑的魔力
2）谁偷走了你的微笑
3）怎样防止别人偷走你的微笑
实地上手：
魅力微笑训练
4
.
行
——
用行动表述您的专精态度
1）展示专精的职业礼仪、事务流程
2）保持充分的积极性，主动性
3）记住并称呼客人的姓氏
4）真诚地赞美客人
5）给客人留足面子
5
.
说
——
顾客喜欢的方式去说
1）声音语言的美化
a谦卑的语音
b柔和的语调
c接受的语气
2）说“不”的要则和招数
3）提问的招数：巧用封闭和开放式/SPIN带出提问法
活动
：结合本岗位服务流程分组上手
三讲：买方关系管控
一、买方服务中的二八定律
1. 怎样对买方开展细分以及其意义
2. 挖掘买方的潜在诉求
二，服务剧本工作坊
1.
服务循环复盘
1）MOT行为模型
2）确定服务方向
3）服务循环5步曲
2.
窗口岗位服务流程精进
1）窗口岗位特征
2）窗口岗位服务“三三六”要则
3）窗口岗位细节管控
4）规划窗口岗位服务剧本
课后收束：
1. 小组回顾和收束
2. 实例萃取和归档
3. 有效研习的行动法则
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|陈泓播老师
适合谁听
服务岗位相关人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。