课程背景
作为公司服务管人者，你是否常常为这样的问题烦恼：
买方营销服务，日日议月月谈，挂在嘴边易，植入心间难，践行于事务中更是难上加难。
员工营销服务意识和本领不足：有的客服人员对买方诉求反应迟钝，处理效率不尽人意；有的缺乏专精学识，难以化解买方的多样化诉求。
你期待借助培训来强化员工的营销服务素养和服务意识，
但年轻员工认为你
“洗脑”
，在实际应用里，老员工则因参与太多心生抵触不想聊，培训不少，成效不好。
今天的买方和以往不同，具体来看，他们的预期和行为已经发生了显著改变，在实际应用里，传统陈旧的服务观念已很难真正打动买方。
每日都在寻求为买方提供卓越服务体验的办法，可是，真正的拉升之路究竟在哪？
怎样以一种既鲜活又深刻的方式，让新员工和老员工都心甘情愿乐意参与，全程投入积极拉升呢？
《陆拾公园迷案》
-全国首创剧本杀沉浸式买方服务主题培训《杀死你的买方》的升级版：
→ 科学运用库伯心得研习圈的经典理论，借助剧本杀让参训者从获得切实的具体心得——到演绎&复盘带出参训者开展纵深观察反思——再抽象概括上升到课程的理论学识——最后情景运用引发参训者学以致用，回到具体事务。
→ 最新沉浸式培训形式结合推凶案件的扑朔迷离，落地时，环环相扣，充分调动员工兴趣和思索，剧本进程即研习进程，默转潜移，由此以及彼，另参训者惊呼原来如此。
→ 从态度、学识、本领三方面改进员工买方服务现况，拉升买方服务水平，为公司炼就一支高水平买方服务队伍。
课程收益
● 沉浸式剧本杀，让员工身临其境，感受买方的无奈和痛楚，用体验法学体验，激发研习热情，拉升研习意愿，重拾买方服务的核心意义。
● 洞悉买方诉求三大特性，KYC九宫格和三动作，思索研习怎样在现有事务中挖“决”诉求。
● 学会解“决”方案的提•创•讲，炼就卓越营销服务体验。
● 懂得坚“决”执行好•完•成，将买方服务落到实处。
● 领悟买方服务的本质和五要则，只做买方帮手，不做服务凶手，助力公司辉煌再启航。
课程大纲
第一部分：沉浸式剧本杀
-《陆拾公园迷案》
一
，
场域搭建
准备
&引见
：
1. 场域氛围构筑
2. 参训者签到
3. 触发隐藏差事
4. 高手进阶指南
5. 积分规则引见
6. 格外提示
二、
开场表演
：
警察局里的冲突
1. 遭遇意外的美丽女白领李丽
2. 意外发生前她去过银行，机场、
餐厅
...,
这几个场所的服务人员成为嫌疑人
3. 嫌疑人之间关系微妙、冲突持续
4. 凶手究竟是谁？
三，
游戏时间
：
剧本杀：《
陆拾公园谜案
》
1. 案情引见
2. 剧本阅读
3. 定位自我引见
4.
第一轮投凶
1）疑点提问
2）证据搜集
3）自由碰头
4）投凶
5.
第
二
轮投凶
1）疑点提问
2）证据搜集
3）自由碰头
4）投凶
6.
第
三
轮投凶
1）小组表演：案发实地还原
2）死因公布
3）投凶
7. 凶手揭晓
四
，复盘时间
1. 小组碰头&分享
1）你的定位在买方服务上存在哪些问题
2）这些问题在你的事务中会有哪些体现
3）怎样防止这类问题的出现
2. 揭晓最佳定位
第二部分：买方营销服务拉升的三决法
首讲：重拾买方服务
一、何为买方服务？
1. 买方服务：就是为买方提供服务，是一种以买方为导向的价值观
2. 价值观：就是
我们内心要害事情的排序，判断背后的那将
“尺子”
二、买方营销服务的要则
&本质
1. 买方营销服务五大要则（
关联剧本杀实例
）
1）服务无小事
2）受益三角要稳定
3）做正确的事
4）行为决定行为
5）以买方为中心
a每个诉求都应被看见
b每个买方都应被服务
2. 服务的本质是破解难题
三、买方服务要害吗？
1.
买方服务过时了吗？
——没有
2.
为何买方服务听得少了？
1
）从附件品变为刚需品
,从加分项变成了必选项
2）出大圈,长大脸 VS 丢大钱,现大眼
举例：
尔滨你变了
3
.
今日买方的六更：
1）更没耐心2）资讯渠道更广3）要求更高4）更善于投诉5）更注重体验6）更有本领传播
交流：
买方营销服务对于员工要害吗？
视频：
能载舟亦能覆舟的营销服务
自我测评：
看看你的客服水平
测试：
帮手还是凶手？你有
“杀死”的潜质吗？
次讲：
挖
“决”诉求
三
•
九
•
三
一、买方诉求的三个特性
1. 真实性：是真实的还是虚构的？
实例：
内部防潮的
“大师”
2. 核心性：是最需要的诉求吗？
视频：
不想退钱的买方
3. 紧迫性：是马上就要还是能够延迟满足
二、挖
“决”诉求的KYC九宫格
1. Know your client 弄懂你的买方
2. PPF版KYC九宫格
1）Past过去/Present现在/Future未来
2) Personal个人/Professional事业/Family家庭
碰头
&分享：
填满我的九宫格
实例
&操练：
用九宫格挖
“决”诉求
三．挖
“决”诉求的三动作
1. 聆听（善于聆听的人6大特征)
碰头：
TA会聆听吗
1）肢体语言回应2）让人将话说完3）善于重复附和4）提问延伸话题5）切忌主观臆断6）对人抱有兴趣
2. 提问
1）封闭式提问，换个角度看，确认结果
2）开放式提问，搜集资讯
3）带出式提问，引发思索
操练：
三种提问分清楚
收束：
三种提问的优势，劣势
3. 观察
1）面部身体语言
视频：
真没对上的小尼
2）手部身体语言
操练：
连连看
3）腿部身体语言
交流：
哪个动作他想逃
情景上手：
业界相关实例实操
&点评
三讲：
解
“决”
方案
提
•
创
•
讲
一，
提供情绪价值
——将人当人-将人当人是买方服务的灵魂
实例：
不将病人当人的埃利医生
操练
&分享：
情绪价值做点啥
二，创造适合方案
1. 适合的才是最好的
实例：
难受的
I人
2. 超越期待
三，讲好身边故事
1. 讲好故事
实例：
讲好故事的保险经纪人
2. 不过度承诺
实例：
I人带来的服务改变
四讲：
坚
“
决
”执行好
•
完
•
成
一，
好故事能兑现
1. 留出执行缓冲
2.
做出
Plan B预案
二、
完成好要确认
碰头：
我们的确认
抓手：
各情境确认话术
三、
成交后是开始
实例：
一户出五房
——一次见面，终身服务
课程复习
&复盘
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|马雅娜老师
适合谁听
客服、销售、营销等等需要面对买方、提供买方服务的职场人。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。