课程背景
您在从事买方服务事务进程中，是否遇到过如下困惑？
l 买方坚持认为自己是正确的，就一线经验说，难以说服
l 客服给出的解释和话术不规范，引起买方不满
l 投诉买方心情激动，无法正常交流
l 由于缺乏服务招数而不知所措
课程收益
l 领会买方服务事务的意义，以及对客服事务者的意义
l 周全拉升买方服务的各项招数，让交流更为高效
l 深度剖析买方投诉的心理，揭密将投诉买方转变为忠诚买方的秘诀
l 借助实战上手熟稔各类实用的服务招数
课程大纲
引言
l 课程概览以及破冰
l 买方服务事务中的困境
一、
买方服务意味着什么
l 买方服务有那么要害吗？
- 市场竞争环境拆解
- 买方服务面临的问题
- 不良买方服务的严重后果
- 优质的买方服务特性
- 买方服务的定义
l 买方服务对我个人意味着什么？
- 超强的心理素质
- 高尚的个人品格
- 出色的交流招数
- 正确的价值观念
- 资产和负债
二、
高超的买方服务招数
l 服务就是交流
- 交流的进程和定义
- 交流中的定位
- 交流风格拆解
l 电话交流招数
l 买方服务的表述招数
l 买方服务的聆听招数
l 买方服务的提问招数
l 身体姿势的微妙影响
l 买方还需要什么
- 需要和想要
- 识别买方的诉求
- 为买方提供附加服务
三、
正确地领会买方投诉
l 不招人喜欢的投诉
- 喜欢抱怨的依据
- 投诉处理不当导致恶性循环
- 处理买方投诉的正确态度
l 哪儿来这么多投诉？
- 服务质量和买方期望的差距
- 承担个人责任
四、高超的投诉处理招数
l 完美的交流需要反馈
- 反馈事实
- 反馈感受
- 完整的反馈
l 笃定的表述技艺
- 坦承自己的感受
- 坚持正面的表述
- 运用对方的语言
- 基于买方利益的表述
-
建设性地说
“不”
-
处理投诉的
CLEAR招数
l 将投诉买方转变为忠诚买方
- 处理分歧的秘籍
- 买方忠诚
- 投诉买方最关心的问题
- 完美服务的六项绝招
- 完美的服务弥补
课程回顾以及行动规划
l 课程收束和行动规划拟定
l Q & A
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|高煜东老师
适合谁听
中高层部门管人人员 跨部门协同者。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。