专业创造价值——呼叫中心运营管理提升

情境导入：公司投入了较大的资源，构筑了比较完善的呼叫中心系统平台。在这样良好的基础上，怎样借助拉升营运管控水平，培育专精的呼叫中心营运管人人员，从而最大程度上发挥呼叫中心的价值，达成管控升级以及有力支撑公司方略的达成？

首讲：呼叫中心的管控升级

一、呼叫中心的定位升级

1.

呼叫中心的定位选项

1

）服务保障层面

2

）服务营销层面

3

）资讯平台层面

4

）价值创造层面

2.

呼叫中心的服务方略

1

）符合公司的公司的服务方略

2

）体验管控为核心的方略

3

）适度领先方略

3.

呼叫中心的服务打法

1

）优质服务的五度模型打法

2

）差异化和个性化服务打法

3

）服务成本、效率和质量的均衡打法

二、呼叫中心的买方体验管控拉升

1.

买方体验管控

1

）组织保障

2

）指标架构

3

）要害服务

2.

买方体验旅程规划

1

）标的的设定

2

）旅程图绘制

3

）买方诉求拆解

4

）峰终定律运用

3.

买方体验优先改进模型

1

）模型的维度拆解

2

）模型的采用办法

实例：结合模型的实际

次讲：呼叫中心管人人员的素养升级

一、呼叫中心管人人员的管控对象

1.

管上级

2.

管人员

3.

管流程

4.

管资源

二、呼叫中心管人人员的素养要求

1

．自我管控

1

）管思想

2

）管手脚

3

）管嘴巴

4

）管效率

5

）管研习

2.

管控思路

1

）系统思路

2

）开放思路

3

）感性和理性思路

4

）换位思路

三、八种营运拆解的办法

1.

八二法则

2.

剥洋葱法

3. PDCA

循环

4.

对比拆解法

5.

牛眼图拆解

6.

鱼骨图拆解

7.

雷达图拆解

8.

金字塔原理

实地上手：结合公司的重点营运管控情境操练

三讲：呼叫中心的营运效率拉升

一、呼叫中心营运指标的设定

1.

四大营运指标

指标一：话务管控

指标二：服务质量

指标三：营运效率

指标四：队伍管控

2.

核心营运指标的设定要则

1

）参照业界平均水平

2

）市场竞争的需要

3

）公司呼叫中心的演进阶段

4

）服务管控拉升的要求

3.

支撑性指标的设定

抓手

：

鱼骨图拆解

输出：支撑性指标

二、呼叫中心学识管控拉升的施行步骤

实例：美的、金域医学的学识管控拉升成功

说明

：

呼叫中心的学识管控对象包括

F

AQ、服务

模板

、隐性

学识

等等

1

）构筑组织架构

2

）完善流程

3

）设定指标

4

）拉升施行保障

三、日常营运管控的有效举措

举措一：拉升话务预测和排班管控

举措二：拉升实地管控和调度管控

举措三：拉升绩效考核和激励管控

举措四：拉升服务旺季营运管控

举措五：拉升队伍管控

四讲：呼叫中心的质量管控拉升

一、质量指标的设定

1.

语音服务质量的指标设定（维度）

维度一：声音样貌

维度二：交流招数

维度三：业务管控

维度四：买方体验

维度五：高压线管控

2.

文本服务质量的指标设定

1

）首次服务时长

2

）平均服务时长

3

）神情运用招数

4

）交流招数

5

）买方体验

6

）服务营销

二、迅速拉升的两大要害点（实战训练）

1. 服务意识：分层训练、跟踪带练

2.

好声音的准则：语速、语气、语调

实例：金域医学、招商信诺、美保科技的声音样貌拉升训练成功实例剖析

上手：结合公司实际服务情境的声音样貌拉升

三、日常质量管控拉升的三大举措

抓手：人员素质模型

1

）呼叫中心经理（总监）的素质模型

2

）营运管控主管（经理）的素质模型

3

）质检主管的（经理）的素质模型

4

）班组长的素质模型

5

）一线客服的素质模型

举措一：构筑模板架构

举措二：拉升质检管控

举措三：炼就质量信念和质量标杆

抓手：

质量改进项目的

8D

事务法

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