课程背景
竞争方略：面对日益激烈的市场竞争，公司的方略选项基本集中在总成本领先、锁住、差异化三个方面。差异化竞争主要借助货品和服务的差异化竞争来达成。在这当中，服务差异化方略由于其具备投入小、见效快的优点，又被很多公司优先选项。怎样迅速构筑差异化的服务竞争优势，助力公司营销标的和公司方略的达成，这是很多公司重点关注的问题。
体验经济：当下
社会经济的演进已经从货品经济
、
服务经济演进到了体验经济
。在这大的趋势来由下，很多公司都在思索怎样做好买方体验管控并在较短的时间内有效拉升买方体验，助推销售和利润的拉升，拉升公司品牌样貌和口碑传播。
公司
诉求：公司也越来越重视买方体验，消费者对服务的诉求也越来越高。同时，线上市场的迅速演进也对公司的在线客服的营运管控提出了更高的要求，换个角度看，在线客服在在提供优质服务和服务营销方面也应该发挥更大的价值。
本课将借助萃取
2
0
年专精服务营运管控的心得
，
为公司破解以上难题
，协助
公司拉升服务管控和服务营销的
水平，拉升买方满意度和忠诚度，助推销售的增长，
进一步发挥客服中心在市场竞争中的价值
。
课程收益
● 英才培育：借助对在线客服的服务管控和服务营销核心学识的研习，满足公司在体验经济大潮下对服务管人人员职业化、一线服务人员专精化的需要，用专精的英才支撑公司长远演进。
● 体验拉升：借助对服务意识拉升、在线交流招数拉升、投诉处理本领、在线客服营运营运管控的拉升训练，支援短期内迅速拉升服务质量和买方体验，助力公司销售的增长。
● 助推销售：借助对服务营销学识的研习和上手，拉升实战本领，助推销售的增长。
课程大纲
第
一讲：关于服务我们应该掌握的核心学识
一、服务的演进趋势
1.
服务业的
演进趋势
——世界各国和中国服务业占
G
DP
比重的演进趋势
2.
货品经济
、
服务经济和体验经济区别
——交付物、生产方式、货品属性、供给办法、诉求要素
二、服务的十大核心学识
1.
买方满意度
2.
K
ANO
买方诉求拆解
3
.
买方忠诚
4
. 潜在诉求
5
.
净推荐值（
N
PS）
6.
买方
终生价值
7.
服务渠道
8.
要害服务时刻（
M
OT）
9.
买方体验管控
10.
优质服务模型
核心学识点的运用实例
：
1
）
买方期望值管控
：期望值的
管控方式
实例
：
美的
-
服务旺季期望值管控
实例
：
华为
-
维修服务期望值管控
2）买方
体验管控旅程
：体验
旅程图
、
峰终定律
实例：迪士尼的买方体验旅程管控
第
二讲：在线客服服务和销售本领拉升的秘诀
一、服务意识拉升训练
1
.
出色服务意识的表现
——
热情
、
主动
，
同理心
2
.
服务意识欠缺的原因
1
）缺乏主动服务的训练
2
）专精学识不足
3
）没有服务压力传递制度
4
）没有服务信念传承
3.
服务意识的
四
层次
层次一：冷漠服务
层次二：被动服务
层次三：主动服务
层次四：预测诉求
4.
拉升服务意识的训练办法
1
）素质模型
2
）入职培训
3）分层带练
4
）本领训练
5
）服务标杆
6
）压力释放
二、在线客服交流招数拉升训练
1
.
在线客服的服务敬语和服务禁语
2
.
在线客服有效服务交流的四部曲
一部曲：挖掘诉求
二部曲：表述同理
三部曲：正面表述
四部曲：提出方案
上手
：结合公司实际业务情境的有效服务交流
3.
在线客服的个性化服务水平的拉升
1
）因人而异
2
）因时而变
3
）因地制宜
上手：结合公司的实际情况开展重点情境的服务个性化上手
4.
投诉处理招数
（常见的疑难买方类型投诉处理）
1
）感情用事诉说型
2
）固执己见型
3
）有备而来型
4
）有强宣传本领型
上手
：结合公司实际业务情境的投诉处理招数
5.
在线客服的服务营销交流招数拉升
（运用上手）
1
）服务营销话术规划的
FABE
法则
2
）九型人格和服务营销交流招数
6
.
在线客服营运实操重点注意事项
1
）首次服务时长
2
）平均服务时长
3
）神情运用招数
4
）文字组织本领以及排版编辑
5）升级管控
6）模板库的管控
7）在线客服的质检和带练
第
三讲：客服人员的五项修炼（素养拉升）
一、五项修炼的作用
1
.
道和术的关系
2.
自我成长的需要
3
.
长期演进需要
二、五项修炼在服务管控中的运用
1
.
微笑的修炼
2
.
交流的修炼
3
.
专精的修炼
4.
预测的修炼
5.
管控的修炼
实例：
结合服务管控中的典型情境开展
解说
第四
讲：在线客服营运管控本领拉升
一、营运管控的要害内容
1
. 服务营运管控的管控对象
1
）上级
2
）人员
3
）流程
4
）资源
2.
服务营运管控的三大类别
1
）服务队伍
2
）服务质量
3
）营运效率
3.
服务营运管控的标的
1
）买方体验
2
）营运效率
3
）服务质量
4
、服务营运管控的管控思路
1
）系统思路
2
）开放思路
3
）感性和理性
4
）换位思路
二、拉升服务营运管控水平的六大举措（实例拆解）
举措一：
服务定位
实例：美的
举措二：
全员
服务信念
实例：迪士尼
举措三：服务学识管控
实例：金域医学
举措四：买方体验管控
实例：茑屋书店
举措五：服务边界和服务故事
实例：海尔
举措六：内部顾客服务
实例
：
华为
碰头
：
结合公司实际情况的碰头
三、买方体验旅程的管控拉升
1
. 要害服务时刻的确定以及研讨
2
. 买方体验旅程图的绘制上手
3
. 痛点痒点尖叫点的确定以及研讨
四、在线客服营运管控常用拆解办法训练
1
. 掌握拆解办法的收益
1
）拉升服务架构的管控本领
a
服务管控打法的高效执行
b
服务管控主力后备链的建设
2
）服务管人者个人综合管控素养拉升
1
）发现问题的本领
2
）拆解问题的本领
3
）破解难题的本领
4
）预防问题的本领
5
）系统思索的本领
2
. 服务管控常用六大种拆解办法上手
办法
1
：八二法则
办法
2
：剥洋葱法
办法
3
：
PDCA
循环
办法
4
：对比拆解法
办法
5
：牛眼图拆解
办法
6
：时间将控
拆解办法的实例情境：班组管控、实地管控、质量管控、学识管控、情绪管控、绩效管控、主力练就、营运效率、网络建设等等方面。
结合公司实际情境的实例上手：
1
）在每个拆解办法解说以及实例分享后，带出参训者结合自己公司的实际情境开展上手。
2
）小组
PK
以及典型实例互评
3
）点评：亮点点评以及思路带出拉升
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|黎冰老师
适合谁听
客服中心管人人员、一线客服。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。