课程背景
体验经济：当下社会经济的演进已经从商品经济、货品经济、服务经济演进到了体验经济。在这大的趋势来由下，很多公司都在思索怎样做好买方体验管控并在较短的时间内迅速拉升买方体验，从而拉升买方忠诚度和品牌口碑传播，助推销售和利润的拉升。
买方诉求：在社会整体服务水平持续拉升的来由下，买方对货品以及服务的期望值也会越来越高，当货品或者服务的实际表现达不到买方的期望值，买方就会不满，甚至投诉。故而投诉处理也是服务管控事务中的一项日常重点事务。
公司痛点：投诉处理人员缺乏专精训练，需要练就更多的出色的投诉处理人员，以拉升买方体验。同时，公司的投诉处理流程需要改进，服务管控水平也急需拉升，以此助推买方体验和品牌口碑的进一步拉升。
课程收益
公司层面
——
● 练就一批出色的投诉处理专精人员；
● 精进投诉处理流程，拉升服务管控以及买方体验管控水平
● 助推公司服务口碑的拉升
参训者层面
——
● 研习和掌握买方体验管控、投诉处理、交流招数方面的专精学识和本领
● 拉升专精素养，拉升事务成效
课程大纲
实例导入：某航空公司关于正确认识和管控买方投诉的出色实例
首讲：投诉处理的
“前言”——拉升投诉处理以及买方体验的先进之“道”
目的：
掌握投诉处理管人人员必备的服务核心专精学识
，
开阔视野
，
支撑长远演进
一、买方期望值的管控
1
. 满意度和期望值
2
.
期望值管控的正反实例
（美的、华为、旅游业等等）
交流：结合自己公司情况的关于期望值管控的实例分享
二、
KANO
买方诉求管控
模型：买方的五种诉求类型
交流：针对自己公司的买方开展诉求拆解
三、潜在诉求以及买方忠诚
拆解：获得买方满意和买方忠诚的不同路径
上手：买方显性诉求和潜在诉求的实地研讨
四
、
买方体验管控旅程拆解
抓手：
要害服务时刻（
MOT
）拆解模型
拆解：买方体验旅程
理论：峰终定律
实例
：迪士尼、茶颜悦色
上手：买方体验旅程拆解
五
、优质服务质量的五度管控
抓手：
SERVQUAL
服务质量模型
实例引见：华为、京东、海尔、华帝等等
上手：
参训者拆解自己公司当下服务的
“五度”表现
次讲：投诉处理的
“根”——正确看待买方投诉
一
、买方投诉的原因
1
. 货品的原因
2
. 服务的原因
3
. 非正当依据
碰头：参训者公司买方投诉类型分享
二、买方投诉的行为表现
1
. 抱怨
2
. 投诉
3
. 传播
4.
放弃
三、买方投诉的诉求
办法：马斯洛层次理论
四、正确认识买方投诉
1.
对
货品
改进的价值
2.
对服务拉升的价值
3.
鼓励和方便买方投诉
实例：
美的、海尔的
V
OC管控
五、买方投诉处理的八大要则
1
. 先处理心情，往细里说，再处理事情
2
.
正确看待
“大事”和“小事”的要则
3.
2
4
小时要则
4
. 升级管控要则
……
实例：
淘宝
、
京东
六、
拉升投诉处理的服务意识
1. 投诉处理服务意识的层次
2
. 拉升服务意识的训练办法
实例：出色服务意识的实例分享
三讲：投诉处理的
“枝”——投诉处理中的交流招数拉升
一、交流中的声音样貌拉升（好声音评判的三维度）
维度一：语速
维度二：语气
维度三：语调
实例：金域医学的声音样貌拉升训练成功实例剖析
上手：结合公司实际服务情境的声音样貌拉升的上手
二、投诉交流招数拉升
1. 有效服务交流的四部曲
一部曲：挖掘诉求
——聆听招数、提问方式、
常用的安抚
、
道歉的话术
二部曲：表述同理
——十句
常用的同理心表述方式
三部曲：正面表述
——对事不对人、委婉陈述、告诉买方我们能做的
——正面表述魔术用语的规律
四部曲：提出方案
——提出方案参考话术、常用的称赞买方的话术
2
.
九型人格拆解和投诉处理交流招数
3
.
投诉处理招数（四种常见的疑难买方类型）
类型一：感情用事诉说型
类型二：固执己见型
类型三：有备而来型
类型四：有强宣传本领型
上手：结合公司实际情境的投诉处理招数
三、投诉处理
管控拉升
1.
投诉处理的规范流程以及管控要点
1
）投诉受理
2
）有效交流
3）调查处理
4
）回访反馈
5
）整改预防
示例：
投诉处理流程图范例
实例拆解：酒店买方投诉的规范处理实例拆解
上手：投诉处理管控拉升常用四大拆解办法
——
结合实际情境
，
运用
8
2
法则
，
P
DCA、剥
洋葱皮法
、时间将控四大抓手
2
.
投诉处理管控的学识管控拉升
1
）客服学识管控流程
2
）投诉
处理的隐性学识管控
3
）
服务模板和服务标杆
四讲：服务的
“叶”——投诉处理人员的压力调节（
2
0
分钟
）
一，客服人员的压力三大来源
来源一：管控
1
）业界层面
2
）公司层面
3
）部门层面
来源二：交流
1
）和买方的交流
2
）和上级的交流
3
）和平级的交流
4
）跨部门的交流
来源三：自我
1
）自我认识
2
）个人本领
3
）身体以及其他方面原因
二，个人层面的压力调节措施
1.
微笑的修炼
实例
：
王阳明
、
曾国藩等等
2.
专精本领的拉升
实例
：
怎样成为专家
3.
个人心理压力调节的3个小抓手
——
聚光灯效应
、
墨菲定律
，
破窗效应
4
.
因人而异的个人压力调节
——
倾诉
、
锻炼
、
研习
……
分享
：
参训者自己有效的措施
三、组织层面的压力管控措施
1.
投诉处理人员的学识管控
2.
组织压力管控的常用办法
3
.
eap
规划
（员工心理援助规划）
上手：用牛眼图拆解法，收集全体参训者的关于压力调节的建议或者想法
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
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