课程背景
体验经济：当下社会经济的演进已经从货品经济、服务经济演进到了体验经济。在这大的趋势来由下，很多公司都在思索怎样做好买方体验管控并在较短的时间内有效拉升买方体验，助推销售和利润的拉升，拉升公司品牌样貌和口碑传播。
上门服务：上门服务是众多公司的整体服务价值链中十分要害的一环，是一个能够给买方留下深刻印象的要害接触点。上门服务环节由于服务人员众多、全国分布，整体素质参差不齐、服务接触时间长，故而存在管控难度大、服务质量波动大等等影响买方体验的问题。
公司痛点：服务网点分散管控难度大、服务网点没有专精的服务培训人员，导致上门服务的管控很多年处于原地踏步的水平，急需专精和有效的培训和训练办法。
课程收益
服务打法拟定
：借助本课，能够支援梳理公司的服务打法，并指导参训者开展服务打法的行动规划分解。
买方体验拉升
：借助课堂培训的学识和训练的本领，能在较短的时间拉升内
使公司的服务水平
，
拉升买方体验
，助推公司服务口碑和公司品牌的拉升。
促成服务营销
：拉升蓝领服务人员的综合素养以及服务质量，充分发挥蓝领服务人员的价值，促成服务营销，助力销售增长和公司的演进。
课程大纲
情境导入：上门服务是服务环节中最要害的一环之一，属于临门一脚的定位。但很多人都说不好管、管不好。到底怎样科学有效地管控，拉升管控成效和买方体验，同时充分发挥这部分蓝领服务人员的价值？本课将结合大量实操的成功实例来破解这个难题。
首讲：上门服务人员的服务认知升级
一，揭开
“服务”的面纱
1.
何为“服务”
——服务、买方服务、服务业
2.
服务业的演进趋势
——世界各国和中国服务业占
GDP
比重的演进趋势
3.
货品经济、服务经济和体验经济区别
——交付物、生产方式、货品属性、供给办法、诉求要素
4.
新技艺深刻改变服务业
——
AI
、移动互联网、短视频，视频客服、机器人
二、服务的十大核心
1.
买方满意度
2. KANO
买方诉求拆解
3.
买方忠诚
4.
潜在诉求
5.
净推荐值（
NPS
）
6.
服务渠道
7.
服务方式
8.
买方终生价值
9.
要害服务时刻（
MOT
）
10.
买方体验管控
核心学识点的运用实例：
1
）买方期望值管控：期望值的管控方式
实例：
美的
-
服务旺季期望值管控
实例：
华为
-
维修服务期望值管控
2
）买方体验管控旅程：旅程图的绘制以及拆解、峰终定律、出色体验管控
实例：迪士尼的买方体验旅程管控
实例：茶颜悦色的场外服务管控
次讲：上门服务人员的服务意识升级（核心训练点之一）
一、出色服务意识的表现
表现一：热情
表现二：主动
表现三：同理心
二，服务意识欠缺的四大原因
原因一：缺乏主动服务的训练
原因二：专精学识不足
原因三：没有服务压力传递制度
原因四：没有服务信念传承
三、服务意识的四个层次
层次一：冷漠服务
层次二：被动服务
层次三：主动服务
层次四：预测诉求
四、拉升服务意识的六大办法
1.
素质模型
2.
入职培训
3.
本领训练
4.
分层带练
5.
服务标杆
6.
压力释放
实例：鼎泰丰（班组管控）
三讲：上门服务人员的本领升级（核心训练点之二）
一、服务准则化和个性化拉升
1.
服务准则化
1
）
MOT
（要害服务时刻）的确定
2
）
MOT
（要害服务时刻）的准则拟定
操练：服务准则化
上手：结合公司的实际情况开展重点情境的服务准则化的上手
2. 服务个性化
1
）因人而异
2
）因时而变
3
）因地制宜
上手：结合公司的实际情况开展重点情境的服务个性化的上手
二、声音样貌拉升（三维度）
维度一：语速
维度二：语气
维度三：语调
实例：金域医学、招商信诺、美保科技的声音样貌拉升训练成功实例剖析
上手：结合公司实际服务情境的声音样貌拉升
三、上门服务的交流招数拉升
——服务敬语和服务禁语
1
.
有效服务交流的四部曲
1
）挖掘诉求
2
）表述同理
3
）正面表述
4
）提出方案
2
.
微信服务规范
1
）日常微信礼仪
2
）神情的采用
3
）规范化
4
）个性化
3
.
九型人格拆解和交流招数
4
.
投诉处理招数（四种常见的疑难买方类型）
1
）感情用事诉说型
2
）固执己见型
3
）有备而来型
4
）有强宣传本领型
上手：结合上门服务情境的有效服务交流
上手：结合上门服务情境的投诉处理招数
四、上门服务营销招数拉升
抓手：
上门服务营销中的
FBA
法则
话术：
结合上门服务情境的
FBA
法则话术规划
上手：
结合上门服务情境的
FBA
法则话术分小组上手以及
PK
四讲：上门服务人员的综合素养拉升（核心训练点之三）
修炼一：微笑
1.
微笑的力量
2.
微笑的训练办法
修炼二：交流
1.
克服交流的障碍
2.
交流招数在各种情境的运用
修炼三：管控
管控意识拉升：公司管控成效层面、个人职业化的成长层面
抓手：
拉升上门服务问题处理本领的
3
种要害拆解办法
1
）八二法则
2
）破洋葱皮法
3
）时间将控
修炼四：专精
抓手：一万小时定律
修炼五：预测
1.
对买方诉求的预测
2.
对服务历程的预测
3.
对未来学识的预测
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|黎冰老师
适合谁听
总部客服管控主力、驻外服务经理、服务网点负责人、服务网点全体人员等等等等。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。