管理创造效益——服务管理技能提升

实例导入：

管控能创造效益

——华为、美的、卡特等世界

500

强公司以及服务领先型公司

(

金域医学、美保科技等等

)

，怎样训练服务管人人员的管控本领的？有哪些常用的训练办法能起到事半功倍的成效？

首讲：服务管控核心学识（入门篇）

一、服务管人人员必懂的管控学识

1.

服务管人者研习管控的必要性

1

）组织对管控的要求在拉升

2

）管人者个人成长的需要

2.

服务管控的五大职能——规划、组织、指挥、协调、将控

收束：五大职能在典型服务情境中的管控要点

3.

行为科学理论在服务管控中的运用

抓手：马斯洛层次理论模型

二、服务管控的三大板块

1

. 服务管控的管控对象

1

）管上级

2

）管人员

3

）管流程

4

）管资源

2.

服务管控的三大类别

1

）服务队伍

2

）服务质量

3

）营运效率

3.

服务管控的标的

1

）买方体验

2

）营运效率的

3

）服务质量的

三、服务管控的组织架构

1.

客服中心的两类组织架构形式

1

）直线职能型

2

）矩阵式型

实例：集团型服务组织架构

碰头：公司现有客服中心的组织架构精进

2.

呼叫中心的两种组织架构形式

1）核心业务

2）支持性业务

碰头：公司现有呼叫中心管控模式的升级碰头

次讲：服务管控的拆解办法训练（核心篇）

一、掌握拆解办法的收益

1.

拉升服务架构的管控本领

1

）服务管控打法的高效执行

2

）服务管控主力后备链的建设

2.

服务管人者个人综合管控素养拉升

1

）发现问题的本领拉升

2

）拆解问题的本领拉升

3

）破解难题的本领拉升

4

）预防问题的本领拉升

5

）系统思索的本领拉升

二、服务管控十种拆解办法（实例拆解）

1.

八二法则

实例：美的、金域医学

2.

剥洋葱法

实例：家电服务网点

3. PDCA

循环

实例：出行业界的投诉升级管控

4.

对比拆解法

实例：

家电业、

ICT

业界

5.

牛眼图拆解

实例：环球易购服务营运效率拉升的牛眼图拆解

6.

雷达图拆解

实例：物流公司的综合服务本领的雷达图拆解

7.

鱼骨图拆解

实例：网点上门服务不及时的鱼骨图拆解

8. 5W2H

拆解

上手：

策划一个服务活动的

5W2H

拆解

9.

金字塔原理

上手：运用金字塔原理做个人表述本领拉升上手

10.

时间将控

实例：呼叫中心实地管人人员的时间将控

上手：个人时间将控本领拉升的上手

十大拆解办法的实例情境：班组管控、实地管控、质量管控、学识管控、情绪管控、绩效管控、主力练就、营运效率、网络建设等等方面。

结合公司实际情境的实例上手：

1

）在每个拆解办法解说以及实例分享后，带出参训者结合自己公司的实际情境开展上手。

2

）小组

PK

以及典型实例互评

3

）点评：亮点点评以及思路带出拉升

三讲：服务管人人员的素养要求（思路篇）

一、服务管人人员的自我管控的五个维度

1.

管住自己的思想

2.

管住自己的效率

3.

管住自己的手脚

4.

管住自己的嘴巴

5.

管住自己的研习

二、服务管人人员的管控思路

1.

系统思路

2.

开放思路

3.

感性和理性思路

4.

换位思路

四讲：客服人员的五项修炼（素养篇）

一，五项修炼的作用

1.

对个人成长的作用

2.

对班组管控的作用

3.

对公司信念的作用

二、五项修炼在服务管控中的运用

1.

微笑的修炼的主要运用情境

2.

交流的修炼的主要运用情境

3.

专精的修炼的主要运用情境

4.

预测的修炼的主要运用情境

5.

管控的修炼的主要运用情境

实例：结合服务管控中的典型情境开展五项修炼的解说和上手

收束：

重点研习和训练了服务管控十大常用的拆解办法，并借助拉升服务管人人员的管控思路和五项修炼以保证办法和抓手的高效执行，从而借助管控的拉升为公司创造更大的效益。

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