课程背景
竞争方略：面对日益激烈的市场竞争，公司的方略选项基本集中在总成本领先、锁住、差异化三个方面。差异化竞争主要借助货品和服务的差异化竞争来达成。在这当中，服务差异化方略由于其具备投入小、见效快的优点，又被很多公司优先选项。怎样迅速构筑差异化的服务竞争优势，助力公司营销标的和公司方略的达成，这是很多公司重点关注的问题。
体验经济：当下
社会经济的演进已经从货品经济
、
服务经济演进到了体验经济
。在这大的趋势来由下，很多公司都在思索怎样做好买方体验管控并在较短的时间内有效拉升买方体验，助推销售和利润的拉升，拉升公司品牌样貌和口碑传播。
公司痛点
：很多公司都很重视买方体验，迫切需要创造服务差异化竞争优势，但普遍存在买方体验没人管、不懂管、管不好等等方面的问题，以及服务营销以及服务管控本领拉升的迫切诉求。
本课将借助萃取
2
0
年专精服务管控的心得
，
为公司破解以上难题
，
引领公司练出服务差异化竞争优势
。
课程收益
● 英才培育：借助对买方体验管控和服务营销核心学识的研习，满足公司在体验经济大潮下对服务管人人员职业化、一线服务人员专精化的需要，用专精的英才支撑公司长远演进。
● 体验拉升：借助对服务意识拉升、声音样貌拉升、交流招数拉升、投诉处理本领拉升训练，支援短期内迅速拉升服务质量和买方体验，助力公司销售的增长。
●
服务营销
：借助借鉴诸多出色的买方体验管控和服务营销的实例，协助梳理服务方略，指引拟定服务管控和服务营销打法，确定体验拉升和服务营销的优先改进举措并高效执行，从而支援公司创造服务的差异化竞争优势，并借助服务营销为公司创造更大的价值。
课程大纲
情境导入：
出色的买方体验的公司
（美的、海尔、迪士尼、海底捞等等）
思索：他们究竟做对了哪些？我们该怎样结合实际情况去拉升买方体验，创造我们自己公司的服务差异化竞争优势？
第
一讲：关于服务我们应该掌握的核心学识（学什么？）
一、服务的演进趋势
1.
服务业的
演进趋势
——世界各国和中国服务业占
G
DP
比重的演进趋势
2.
货品经济
、
服务经济和体验经济区别
——交付物、生产方式、货品属性、供给办法、诉求要素
二、服务的十大核心学识
1.
买方满意度
2.
K
ANO
买方诉求拆解
3
.
买方忠诚
4
. 潜在诉求
5
.
净推荐值（
N
PS）
6
. 服务渠道
7. 服务方式
8
.
买方
终生价值
9
.
要害服务时刻（
M
OT）
1
0.
买方体验管控
核心学识点的运用实例
：
1
）
买方期望值管控
：期望值的
管控方式
实例
：
美的
-
服务旺季期望值管控
实例
：
华为
-
维修服务期望值管控
2）买方
体验管控旅程
：体验
旅程图
、
峰终定律
实例：迪士尼的买方体验旅程管控
第
二讲：怎样创造出色的体验（怎样做？）
一、何为出色的体验？
1
.
出色买方体验的
“五度”拆解
抓手：SERVQUAL
服务质量模型
一度：
有形
二度：
专精
三度：
反应
四度：
同理
五度：信赖
实例
：京东物流的反应度管控
实例
：
华为的公司服务的专精度管控
实例
：海尔的信赖度管控
2
.
四种服务类型
第一种：冷漠型
第二种：
工厂型
第三种：老乡型
第四种：满意型
实例
：高速收费站的服务
实例：学校食堂的服务
二、创造出色买方体验的八大举措（实例拆解）
举措
1
：
服务方略屋
实例：美的
举措
2
：
服务定位
实例：美的
举措
3
：
全员
服务信念
实例：迪士尼
举措
4
：服务准则化和个性化
实例：家电服务网点
举措
5
：服务学识管控
实例：金域医学
举措
6
：买方体验管控
实例：茑屋书店
举措
7
：服务边界和服务故事
实例：海尔、华帝
举措
8
：内部顾客服务
实例
：
华为
第
三讲：迅速拉升体验的秘诀（先做哪些？）
一、服务意识拉升训练
1
.
出色服务意识的表现
——
热情
、
主动
，
同理心
2
.
服务意识欠缺的原因
原因
1
：缺乏主动服务的训练
原因
2
：专精学识不足
原因
3
：没有服务压力传递制度
原因
4
：没有服务信念传承
3.
服务意识的
四
层次
层次
1
：冷漠服务
层次
2
：被动服务
层次
3
：主动服务
层次
4
：预测诉求
4.
拉升服务意识的训练办法
办法
1
：素质模型
办法
2
：入职培训
办法3：分层带练
办法
4
：本领训练
办法
5
：服务标杆
办法
6
：压力释放
二、声音样貌拉升训练
1.
好声音的准则
——语速、语气、语调
2
.
好声音练出
——学识导入、准则构筑、持续训练、标杆构筑、质检带练
实例
：金域医学
三、交流招数拉升训练
分享：
服务敬语和服务禁语
1.
有效服务交流
（
四部曲
）
一部曲：挖掘诉求
二部曲：表述同理
三部曲：正面表述
四部曲：提出方案
上手
：结合公司实际业务情境的有效服务交流
2.
常见的疑难买方类型投诉处理
类型
1
：感情用事诉说型
类型
2
：固执己见型
类型
3
：有备而来型
类型
4
：有强宣传本领型
上手
：结合公司实际业务情境的投诉处理招数
3.
服务营销交流招数拉升
1
）服务营销的货品类别
实例：家电、家居业界等等
研讨：公司的服务营销货品的种类规划
2
）服务营销货品的定价
拆解：
买方说贵的化解招数
（如保外维修报价）
上手
：
规划一款服务货品并开展定价
3
）服务营销管控
7
P
理论的运用
实例：家电、家居业界
研讨：
公司的服务营销管控
7
P
理论的运用的小组碰头
4
）服务营销话术规划的
FABE
法则
实例：家电、家居业界
研讨：
公司的服务营销
7
P
理论的运用的小组碰头以及结晶展示
5）九型人格和服务营销交流招数
测评
拆解：参训者的九型
人格测试
运用：九型
人格的拆解在服务营销交流中的
要点
上手：
结合公司的实际情况的实例上手
（包括保外不修转新销售订单，上门的增值服务、保外用户的付费维修等等）
第四
讲：服务管控本领拉升
一、服务管控的要害内容
1
. 服务管控的管控对象
1
）管上级
2
）管人员
3
）管流程
4
）管资源
2.
服务管控的三大类别
1
）服务队伍
2
）服务质量
3
）营运效率
3.
服务管控的标的
1
）买方体验
2
）营运效率
3
）服务质量
4.
服务管控的管控思路
1
）系统思路
2
）开放思路
3
）感性和理性
4
）换位思路
二、主要服务管控情境的管控拉升
1.
要害服务时刻（
M
OT）管控拉升
研讨：要害服务时刻的确定
上手：买方体验旅程图的绘制
研讨：痛点痒点尖叫点的确定
管控办法
：
八二法则、
PDCA
循环、优先改进模型
实例：家电业界、出行业界的投诉升级管控
2. 拉升响应度管控（日清）
实例
：
美的
、
海尔
研讨
：结合公司实际情况的拉升响应度管控的研讨
办法
：剥洋葱法、对比拆解法、时间将控、牛眼图拆解
第
五讲：客服人员的五项修炼（素养拉升）
一、五项修炼的作用
1
.
道和术的关系
2.
自我成长的需要
3
.
长期演进需要
二、五项修炼在服务管控中的运用（结合服务管控典型情境解说）
1
.
微笑的修炼
2
.
交流的修炼
3
.
专精的修炼
4.
预测的修炼
5.
管控的修炼
老师简介
Introduction to lecturers
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