课程背景
体检经济：当下
社会经济的演进已经从货品经济
、
服务经济演进到了体验经济
。在这大的趋势来由下，很多公司都在思索怎样做好买方体验管控，在较短的时间内有效拉升买方体验，助推销售和利润的拉升，拉升公司品牌样貌和口碑传播。
呼叫中心作用
：呼叫中心作为公司的一站式服务平台，有效地为内外部买方提给高质量、高效率、全方位的服务，并且在资讯平台、服务管控、服务营销以及在买方体验管控架构中发挥着核心的价值，故而近年来呼叫中心业界也得到了迅速的演进。
公司痛点：很多公司在新建或者升级呼叫中心平台的时候，普遍存在着缺乏长期规划、定位不高、管控架构不健全、缺乏呼叫中心的营运管控专精英才等等方面的特出问题，不同程度上存在着呼叫中心的规划没有前瞻性，往细里说，没有发挥平台应有的价值，服务质量和营运效率也急需拉升。
本课将借助萃取
2
0
年专精呼叫中心搭建和营运管控的心得
，
为公司破解以上难题
，支援公司搭建一个业界领先水平的一站式服务平台，并培育呼叫中心营运管控方面的专精英才。
课程收益
系统
层面
：对于公司的呼叫中心，不管是新建还是扩容升级的情况，本课将有效支援破解呼叫中心的定位、平台部署、功能规划、场地规划等等
“硬件”方面的问题，并且
对标业界标杆
，
搭建一个符合公司长期演进需要的
一站式服务平台。
营运
层面
：掌握呼叫中心的组织架构规划、岗位职责、素质模型、核心的话务和业务管控流程，构筑健全的营运管将控度等等，
拉升
服务质量和营运效率，达成管控
“软件”的升级。
英才层面
：借助统一培训以及后续带练的方式，
练就一批专精的呼叫中心营运管控队伍
，为后期扩容升级以及公司的持续稳健演进做好主力储备。
课程大纲
实例导入
：
美的的呼叫中心队伍刚刚开始搭建的时候
，
只有
2
0
多个坐席
，往细里说，
他们的呼叫中心系统以及管控架构又是怎样规划的
？呼叫中心的平台价值又将怎样有效支撑公司的长远演进？他们的演进历程对我们有哪些值得借鉴的地方？
第
一讲：为何要建呼叫中心？
一、服务业的演进需要
拆解：
全球服务业的演进趋势
拆解：
中国服务业的演进趋势
二、呼叫中心的演进
拆解：
呼叫中心
坐席
的演进趋势
1.
第一到第五代呼叫中心的演进
1
）人工热线电话
2
）
I
VR（
交互式语音应答
）（
系统
）
3
）
CTI（
计算机电话集成
)（
技艺
）
4
）
多媒体呼叫中心
5
）云呼叫中心
2.
呼叫中心新技艺的演进
1
）机器智能
实例
：美的
2
）海量资料
实例
：广发行
3
）移动互联网
实例
：平安车险
4
）视频呼叫中心
实例
：中国电信
三、呼叫中心的核心价值
1
.
呼叫中心给买方的价值
：全渠道的及时响应、提供主动服务、买方服务资讯的管控
2
.
呼叫中心给公司的价值
：统一的服务窗口、服务质量的管控拉升、服务效率的管控拉升、资讯平台、
服务营销和利润创造
第
二讲：呼叫中心的平台搭建（
“硬件”层面）
一，服务渠道和服务方式管控打法
1
.
呼叫中心服务渠道
规划
1
）语音服务渠道
2
）在线客服渠道
3
）邮件和留言渠道
4
）
A
PP渠道
5
）视频服务渠道
6）短信服务渠道
2.
服务渠道的管控打法
（选项第一接触点）
3
.
服务方式的
三种
选项
第一种：人工服务
第二种：自助服务
第三种：智能服务
二、呼叫中心的平台部署打法
1. 坐席规模预测
2. 坐席分布方式规划
1
）两大形式——集中式，分布式
3
）三大考虑因素
——异地备份、综合成本、管控效率
3. 自建和外包的
管控打法
1
）自建系统和
S
AAS
的选项
2
）本地化部署和云部署的选项
3
）自有坐席和外包坐席的选项
4
）坐席人员的人力资本管控方式的选项
三、呼叫中心的三大功能规划（或者升级）
1
. 平台功能规划
1
）智能
I
VR规划要点
2
）全媒体排队打法规划
3
）智能机器人服务规划
4
）智能学识库功能规划
2. 坐席系统功能规划
功能一：话务将控
功能二：工单流转
功能三：回访管控
功能四：排班考勤
3. 大屏监控系统规划
1
）实时话务监控
2
）实时业务资料监控
3
）坐席状态监控
4
）驾驶舱资料整合
四、呼叫中心的场地规划（或者升级）
1. 场地规划的要则和要点
1
）营运管控
2
）人性化管控
3
）参观迎送
2. 五大主要功能区规划
1
）主话务区
2
）营运管控区
3
）质检监控和带练区
4
）生活区
5
）
机房和电源
区
3. 呼叫中心的信念规划
——确定呼叫中心的定位和价值以及各类业务和质量标杆的宣传
第
三讲：呼叫中心的管控架构搭建（
“软件”层面）
一，呼叫中心的定位
1
.
呼叫中心的定位
的四维度
维度一：服务保障
维度二：服务营销
维度三：资讯平台
维度四：价值创造
2.
呼叫中心的
服务
打法
1
）优质服务的五度模型打法
2
）差异化和个性化服务打法
3
）服务成本、效率和质量的均衡打法
二、呼叫中心的组织架构规划
1. 呼叫中心组织架构规划要点
要点一：符合买方体验管控的演进需要
要点二：符合呼叫中心的价值体现需要
要点三：服务质量和营运效率拉升的需要
2. 呼叫中心的岗位职责
1
）营运管控岗
2
）服务质量管控岗
3）一线服务队伍管控岗
4
）智能服务管控岗
5
）系统支持管控岗
抓手：呼叫中心经理（总监）的素质模型
抓手：营运管控主管（经理）的素质模型
抓手：质检主管的（经理）的素质模型
抓手：班组长的素质模型
抓手：一线客服的素质模型
三、呼叫中心的核心流程规划（或者升级）
1. 三类话务管控流程规划
第一类：呼入话务管控流程规划
第二类：呼出话务管控流程规划
第三类：
异常话务
（
应急
）管控流程规划
2. 业务管控流程规划
1
）工单流转管控流程规划
2
）各类呼出话务的管控流程
3）
异常话务的应急管控流程
3. 人员管控流程
1
）确定用工模式
2
）规划选用育留管控流程
3
）做好职业规划
4
）搭建分层培训管控架构
4
.
学识管控流程
——规划管控组织架构、管控流程梳理、流动成效监控、采用评价
第
四讲：呼叫中心的营运管控架构（
“营运”层面）
一、
呼叫中心的
三大营运指标架构的构筑
架构一：话务处理指标架构的构筑
架构二：服务质量指标架构的构筑
架构三：营运效率指标架构的构筑
二、
呼叫中心的服务水准的设定要则
要则一：参照呼叫中心业界规范
要则二：考虑竞争的需要
要则三：适应公司自身呼叫中心的演进阶段
要则四：符合服务管控拉升的要求
三、呼叫中心的营运管将控度规划（或者升级）
1.
四大业务线管将控度规划
1）话务（人都话务、异常话务等等）
抓手：话务预测模型
2）业务（邮件、
短信
、投诉、
工单
等等）
3）实地（排班考勤、实地调度、应急预案、安全管控等等）
4）质量（质检监听、质量带练等等）
2. 七类
队伍管控
第一类：队伍分组
第二类：班组长管控
第三类：师徒带练
第四类：标杆管控
第五类：
队伍竞赛
第六类：绩效考核
第七类：队伍信念建设
实例：美的呼叫中心的搭建和营运
本课能够提供后续跟踪带练服务或者提供咨询服务，项目另计
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|黎冰老师
适合谁听
客服以及呼叫中心的管控主力、业务主力、服务经理等等。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。