课程背景
竞争方略：面对日益激烈的市场竞争，公司的方略选项基本集中在总成本领先、锁住、差异化三个方面。差异化竞争主要借助货品和服务的差异化竞争来达成。在这当中，服务差异化方略由于其具备投入小、见效快的优点，又被很多公司优先选项。怎样迅速构筑差异化的服务竞争优势，助力公司营销标的和公司方略的达成，这是很多公司重点关注的问题。
体验经济：当下
社会经济的演进已经从货品经济
、
服务经济演进到了体验经济
。在这大的趋势来由下，很多公司都在思索怎样做好买方体验管控并在较短的时间内有效拉升买方体验，助推销售和利润的拉升，拉升公司品牌样貌和口碑传播。
公司痛点
：很多公司都很重视买方体验，迫切需要创造服务差异化竞争优势，但普遍存在买方体验没人管、不懂管、管不好等等方面的问题。
本课将借助萃取
2
0
年专精服务管控的心得
，
为公司破解以上难题
，
引领公司练出服务差异化竞争优势
。
课程收益
英才培育：借助对服务管控和买方体验管控核心学识的研习，满足公司在体验经济大潮下对服务管人人员职业化、一线服务人员专精化的需要，用专精的英才支撑公司长远演进。
体验拉升：借助对服务意识拉升、声音样貌拉升、交流招数拉升、投诉处理本领拉升训练，支援短期内迅速拉升服务质量和买方体验，助力公司销售的增长。
竞争优势：借助借鉴诸多出色的买方体验管控的实例，协助梳理服务方略，指引拟定服务打法，确定体验拉升的优先改进举措并高效执行，从而支援公司创造服务的差异化竞争优势。
课程大纲
情境导入：
借助创造出色的买方体验的公司
（迪士尼、海尔、海底捞等等）
都
取得了巨大的商业成功，他们究竟做对了哪些？我们又该怎样结合我们的实际情况去拉升买方体验，创造我们自己公司的服务差异化竞争优势？
第
一讲：关于服务我们应该掌握的核心学识（学什么？）
一、揭开
“服务”的面纱
1
.
何为
“服务”
——服务、买方服务、服务业
2.
服务业的
演进趋势
——世界各国和中国服务业占
G
DP
比重的演进趋势
3.
货品经济
、
服务经济和体验经济区别
——交付物、生产方式、货品属性、供给办法、诉求要素
4. 新技艺深刻改变服务业
——
A
I、
移动互联网
，
短视频
、
视频客服
，
机器人
二、服务的十大核心
1.
买方满意度
2.
K
ANO
买方诉求拆解
3
.
买方忠诚
4
. 潜在诉求
5
.
净推荐值（
N
PS）
6
. 服务渠道
7. 服务方式
8
.
买方
终生价值
9
.
要害服务时刻（
M
OT）
1
0.
买方体验管控
核心学识点的运用实例
：
1
）
买方期望值管控
：期望值的
管控方式
实例
：
美的
-
服务旺季期望值管控
实例
：
华为
-
维修服务期望值管控
2）买方
体验管控旅程
：
旅程图的绘制以及拆解
、
峰终定律
、出色体验管控
实例：迪士尼的买方体验旅程管控
实例：茶颜悦色的场外服务
第
二讲：怎样创造出色的体验（怎样做？）
一、何为出色的体验？
1
.
出色买方体验的
“五度”拆解
抓手：SERVQUAL
服务质量模型
一度：
有形
二度：
专精
三度：
反应
四度：
同理
五度：信赖
实例
：京东物流的反应度管控
实例
：
华为的公司服务的专精度管控
实例
：海底捞的信赖度管控
2
.
四种服务类型
第一种：冷漠型
第二种：
工厂型
第三种：老乡型
第四种：满意型
实例
：高速收费站的服务
实例：学校食堂的服务
二、创造出色买方体验的八大举措（实例拆解）
举措一：
服务方略屋
实例：美的
举措二：
服务定位
实例：山姆会员店
举措三：
全员
服务信念
实例：迪士尼、海底捞
举措四：服务准则化和个性化
实例：家电服务网点
举措五：服务学识管控
实例：金域医学、环球易购
举措六：买方体验管控
实例：茑屋书店、顺丰
举措七：服务边界和服务故事
实例：海尔、华帝
举措八：内部顾客服务
实例
：
华为
小组研讨
：结合公司实际情况，针对八大举措的借鉴价值的分享。
第
三讲：迅速拉升体验的秘诀（先做哪些？）
一、服务意识拉升训练
1
.
出色服务意识的表现
：
热情
、
主动
，
同理心
。
2
.
服务意识欠缺的原因
1
）缺乏主动服务的训练
2
）专精学识不足
3
）没有服务压力传递制度
4
）没有服务信念传承
3.
服务意识的
四
层次
层次一：冷漠服务
层次二：被动服务
层次三：主动服务
层次四：预测诉求
4.
拉升服务意识的训练办法
1
）素质模型
2
）入职培训
3）分层带练
4
）本领训练
5
）服务标杆
6
）压力释放
实例
：
鼎泰丰
（餐饮业）、
二、声音样貌拉升训练
1
.
交流方式的选项
1
）
语音交流
2
）
文本交流
2
. 好声音的准则：语速、语气、语调
实例
+
操练：
好声音
——从学识导入、准则构筑、持续训练、标杆构筑、质检带练
实例
：金域医学、美保科技
上手
：声音样貌拉升
三、交流招数拉升训练
1
.
服务敬语和服务禁语
2
.
有效服务交流的四部曲
一部曲：挖掘诉求
二部曲：表述同理
三部曲：正面表述
四部曲：提出方案
3
.
文本服务规范
1
）响应度的要求
2
）神情的采用
3
）规范化
4
）个性化
测评：九型
人格
拆解
和交流招数
4.
投诉处理招数
——四种常见的疑难买方类型
1
）感情用事诉说型
2
）固执己见型
3
）有备而来型
4
）有强宣传本领型
上手
：结合公司实际业务情境的有效服务交流
上手
：结合公司实际业务情境的投诉处理招数
第
四讲：买方体验管控拉升的优先改进的执行（怎样落地？）
一、买方体验拉升优先改进决策模型
模型的
采用
办法
：模型引见以及实操要领
小组研讨
：
初步研讨出当下需要改进的五个项目的先后次序
二、体验改进高效执行四要则
1
. 锁住最要害的标的
2
.
构筑
引领性指标
3
.
标杆管控以及持续
激励
4.
构筑规则问责制
实例
：
结合实地碰头出的优先
改进
的三个
项目
开展解说
第
五讲：客服人员的五项修炼（由谁做？）
一，五项修炼的作用
1
.
道和术的关系
2.
自我成长的需要
3
.
长期演进需要
二、五项修炼在服务管控中的运用
1
.
微笑的修炼
2
.
交流的修炼
3
.
专精的修炼
4.
预测的修炼
5.
管控的修炼
实例：
结合服务管控中的典型情境开展
解说
和上手
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|黎冰老师
适合谁听
客服人员、服务主管、总部以及驻外服务经理、售后服务网点经理、服务工程师等等。。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。