课程背景
现金流是公司赖以生存的
“血液”，货品只有售出了才能体现价值，实操中，才能带来现金流，持续的现金流来源于被买方认可的服务。买方资源是个金矿、是棵摇钱树，它如同储蓄的户头，拉升了买方关系管控本领，就能够享受它的高额利息。维护不好就会像这样：
老板：
咱们有
5000多个保有买方，为何本月只有200次有效交易！营业额这么差，运行层面，你这个经理本月都干什么了？
经理：老板，运行层面，我已经要求每个业务员给买方打电话、发资讯，奖惩制度也加码了，不过业务员就是出不了单，执行层面，我也很困惑啊！
业务员：经理，我都快累死了，每天给那么多买方打电话，他们只是跟我客套就是不出单！再逼下去买方会将我骂死的。
本课来源于钮宏涛老师职业生涯咨询实例的收束萃取，结合多年事务心得的积累，提炼一线店面服务人员和管人者和买方的服务实例。课程引入公司实操情境实例，透过科学的模型和交流碰头，让参训者更为清醒的弄懂自己，领会他人，找到最佳的事务状态。
课程收益
▉ 认知买方，重视买方管控，研习买方关系构筑和管控。
▉ 掌握办法，周全收集资讯，挖掘买方诉求，增加对买方资讯的弄懂。
▉ 细分群体，掌握买方分类管控的办法，更好服务买方。
▉ 学会有效管控队伍，拉升员工积极性，掌握有效应诉打法。
▉ 买方、员工、经营者利益达成最佳均衡状态，达成公司的可持续演进。
课程大纲
导语：怎样认识我们的事务？
1）认识人性的演进规律
2）认识社会的演进阶段
3）认识业界的演进阶段
首讲：内功心法
——服务利他先修己，落地时，相由心生才动人
一、竞争环境拆解
1. 竞争的产生和递进
2. 公司展开竞争的四个领域
1）质量之争——精益求精
2）价格之争——价廉物美
3）服务之争——时尚体贴
4）品牌之争——信誉希望
3. 公司在市场竞争中走过的四步历程
1）市场导入期——市场空间巨大
2）市场攀升期——众多公司杀入
3）市场成熟期——竞争逐渐白热化
4）市场平台期——业界寡头产生
4. 公司在竞争中优劣势拆解
小组碰头：本业界所处的竞争环境；本公司所采取的竞争手段（填表后展示）
二、服务状态拆解
1. 买方服务业界的四种服务状态
1）漠不关心型
2）按照部就班型
3）热情友好型
4）优质服务型
2. 程序特性是优质买方服务的必要条件
3. 个人特性的构成要素
三、员工的激励制度
——愉悦的员工才能带来满意的买方
抓手：马斯洛诉求理论
1. 薪资制度的四个要则
1）公平性要则（外部公平、内部公平，个人公平、民主性、透明性）
2）竞争性要则
3）激励性要则
4）经济性要则
2. 福利待遇不仅是钱的事
3. 合理的晋升通道给员工带来动力也为公司创造财富
4. 公司信念不是大公司才有的奢侈品
四、实地管控现况以及问题拆解
1. 我们的问题在哪里？
2. 我们的买方为何样的人？
次讲：外功招法
——买方满意有规律，服务套路有推演
一、管控买方预期愿望
1. 买方满意度的衡量准则为何？
2. 并非付出越多买方越满意
3. 买方真正需要获得的收益为何？
二、发掘买方隐性诉求
1. 显性诉求和隐性诉求的区别
2. 将买方的隐形诉求变成显性诉求的办法
3. 显性诉求的梳理和确认
4. 让买方心甘情愿地为服务买单
定位担当：挖掘买方的隐性诉求（依照定位脚本背靠背上手）
三、给予买方微小惊喜
1. 再实际的人也需要仪式感
2. 把握人性中的敏感点
3. 只有用心规划的小惊喜才能直达人心
三讲：队伍章法
——各司其职责权清，队伍协同赏罚明
一、买方关系管控的组织流程
1. 买方调查——三个角度的调查各有侧重
2. 弱项拆解——必达项和杠杆项
3. 绩效激励——将KPI考核落实到人
4. 改进管控——PDCA事务流程
二、集团各部门的定位和责任
1. 区域管控部的职责：规划和执行
2. 买方营运中心的职责：拆解和督导
3. 总经理的职责：决策和激励
三、
KPI考核制度以及功效
1. 统一思想：考核的标的不仅是奖惩
2. 考核的指标可量化、可追溯
3. 分阶段达成必达项和杠杆项的改进标的
四讲：实战阵法
——分级管控条理顺，投其所好投入精
一、买方资讯收集
——构筑买方档案流程
1. 构筑买方档案：买方档案是买方分级的基础
— 需要将所有买方的资讯开展资料整合，构筑强大的资料库并及时更新
2. 拟定完善的《买方资讯管控卡》采用制度，并做好存档以及管控事务
3. 构筑资料库：将买方各种相关资讯开展分类整理，整合，以便于查询和管控。
4. 构筑买方资讯核查制度：没有督导的制度只能流于形式
二、买方资讯分类
——分类办法
——构筑买方分级管将控度，先对所有的买方按照不同的准则开展分类，不同类别的买方根据其诉求采取不同的措施
1. 按照价值分类
2. 按照服务诉求等级分类
3. 按照服务频次喜好度分类
4. 离职买方拆解以及化解
三、买方资讯的运用
1. 合理的利用买方资讯资源，不但能拉升用户的满意度，同时也能拉升店面的盈利本领
2. 日常关爱的尺度以及方式
3. 试着换位思索才能体谅买方，才能从心出发让我们的服务变得更“舒服”
4. 公益娱乐沙龙
5. 学识课堂
6. 怎样利用有限的资源“造势”？
7. 怎样挖掘低价值买方的潜能？
五讲：应诉
“魔法”——遇事不慌理头绪，从容化解显功力
一、看到投诉背后的原因
1. 对货品的不满
2. 对商家管控的不满
3. 对服务人员行为的不满
4. 对交流的不满
二、买方投诉处理的要则
1. 先处理情感，实操中，再处理事情
2. 不回避抱怨并找出抱怨的原因，弄懂来由
3. 第一时间、第一责任人处理
4. 让买方感觉被重视，勿伤害其自尊心
5. 必要时寻求领导支持,运用队伍破解难题
6. 构筑并执行抱怨处理正确流程和制度
7. 为处理抱怨设定标的和范围，不作过度的承诺
8. 倘若有责任,应给予补偿
9. 争取双赢，必要时坚持要则
定位担当：依据情境卡片，开展买方投诉情境的定位担当
三、预防投诉的四个方面
1. 铺垫——构筑关系初期必须构筑充分的信任
2. 预防——防止买方产生了不切实际的期望值
3. 带出——换位思索提前预设买方的不满以及化解办法
4. 纠正——在货品质量、服务质量、管控流程中要持续纠偏
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|钮宏涛老师
适合谁听
销售一线人员、买方服务一线人员、买方关系管控一线人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。