课程背景
买方至上，体验为王、是互联网思路要害体现。买方并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，落地时，也指公司内部每一个服务对象。将外部买方、内部买方和携手部门的同事，每一个和自己事务相连接的人作为买方对待，将买方至上的服务理念运用到组织内部，每个岗位的员工都需要思索：我的买方是谁？我为谁创造价值？买方需要从我的流程获得什么？我怎样让买方满意？公司每个环节的事务都是为了让自己的直接买方满意，让这条买方链的货品和服务，按照买方的诉求持续增值，并将价值传递给最终买方，从而确保公司的最终买方满意。
服务的管控是买方满意度的管控：洞悉买方诉求（KANO模型），完善服务质量准则化架构建设（SERVQUAL），定义买方接触的要害时刻（MOT），借助规划极 致服务让买方从满意到惊喜，预见投诉贬损点，贯彻服务补救打法和执行。
课程收益
课程标的：
1、 树立：买方至上的理念，拉升买方服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从业务部门买方诉求出发，保证下一道工序的买方满意。
2、 洞察：买方3层基本诉求，为买方提供准则服务、超预期服务和革新服务。
3、 建设：买方满意5项准则：最快响应、专精支持、要事优先、换位思索、兑现承诺。借助反思对话和改进自身的流程，让队伍服务执行本领更强。
4、 精进：买方服务标的、准则和服务规范，借助流程的精进和细节的完善，克服部门之间交流的障碍，保证最终用户的满意。
5、 训练：专精高效的交流本领，借助MOT的积极交流模式，洞察买方诉求、主动提出建议、积极行动承诺，最 后得到买方满意的确认。
授课办法：
1. 头脑风暴、视频拆解、心得萃取、思路导图、分组PK等等
2. 行动研习的教学方式（基础学识精讲+实例解说+课后作业）带动参训者参与研习。从实际问题入手，引出相关学识，带出参训者思索，选项合适的拆解办法，熟稔相应的拆解进程，掌握拆解抓手。
课程大纲
服务思路篇：
首讲 全员服务、服务驱动新增长
一、体验生态变化
1、公司生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
2、公司买方关系的变化：买方越来越主动、公司越来越被动
3、从买方满意度到追求买方忠诚度：预见问题的发生、主动服务买方、独特的服务体验，为买方创造超越期待的价值，才能赢得买方的忠诚度
二、下一道工序都是买方
1、买方的划分：外部、内部和携手伙伴
2、买方的内涵：下一道工序都是买方
三、体验创造价值
1. 体验回报模型：好的体验，品牌和买方共同成长
2. 体验损害模型：（Market Damage Model）:体验损失对营收的影响量化
次讲 买方思路、诉求拆解
一、买方体验金字塔
1、1.0初级体验：买方诉求满足
2、2.0轻松体验：进程无须太费周折
3、3.0难忘体验：进程愉悦超越期待
二、卓越服务3层级
1、1.0准则服务（买方满意度）：被动满足诉求
2、2.0省心服务（买方费力度）：3省体验规划
3、3.0超越服务（买方忠诚度）：整合资源系统破解
三、重点买方诉求拆解
诉求模型导入：KANO诉求模型拆解
1、基本诉求：服务仅仅是满足必须的诉求；
2、期望诉求：诉求持续被满足，买方的满意度随之拉升；
3、兴奋诉求：带出买方的诉求，革新服务，超越买方的期待；
实例分享：某外贸营销公司、某制造公司、某SAAS系统、某芯片公司买方服务诉求实例
实地作业1：针对内外部买方拆解3层诉求，运用KANO模型怎样提供基本服务、省心服务和超越服务？
服务准则篇：
三讲 准则精进、流程高效
一、服务岗位、满意准则（SERVQUAL国际服务质量量化指标）
实例分享：某物流公司、某国有公司、某科技公司要害服务岗位的买方感知满意准则
1、有形度：服务设施、有形展示、仪容仪表
2、专精度：态度友善、专精本领娴熟、流程清晰
3、响应度：及时响应、及时答复、及时破解
4、移情度：主动服务、灵活服务、个性化服务
5，可靠度：无一例外、兑现承诺、给买方信赖感
产出结晶1（岗位服务满意准则1.0版本）：从下一道工序买方满意感知角度拟定岗位满意度指标，对指标开展细化描述、完善现有岗位考核架构。（IT岗、运维岗、研发岗、人力资本岗等等支撑部门共同参与，实例如右图）
二、双图规划、流程高效
1、买方旅程图：买方视角感受体验全旅程
1) 定义：买方服务全流程的触点（由各部门提前提供）
2) 确定：每个环节的堵点给买方带来的负面体验
2、公司服务蓝图：公司管控视角精进细节
1） 定义：细节精益求精
2） 规划：峰终创造惊喜
3） 预防：负面体验预防
4） 协同：前台后端精进
产出结晶2：从服务前台（销售部、售后部）到服务后台技艺部、研发部等等各部门研究买方服务生命全周期的服务体验改进。（课堂共创、课后模板精进）
服务招数篇：
四讲 MOT要害交流、积极主动
一、聆听提问招数
实例导入：针对买方表述的含糊不清，怎样提问？针对买方的不确定推测，怎样带出？
1、聆听注意：不带偏见、不抢话、非必要不打断、不匆忙下结论
2，开放式提问：5W2H细节确认
3、封闭式提问：确定交流方向
4、试探提问：换种思路启发思索
二、专精表述招数
1、表述：自上而下重点突出的金字塔结构
2、思索：自下而上的结构化思索本领
三、说服结构招数
1、倒退法
2、两面法
四、超预期准则的情境交流
视频引入：要害时刻积极交流实例
1、疑难情境列举（需要提供具体实例）
1) 超过岗位准则的交流情境
2) 超过部门范围的交流情境
3) 超过合同范围的应急情境
4) 需要内部协调的紧急情境
2、要害时刻积极交流模式
1) 探索诉求
2) 主动提议
3) 行动承诺
4) 满意确认
实操上手：根据课前调研业务情境，规划要害交流对话脚本，并开展实地上手。
产出结晶3：疑难实例的交流实例以及交流脚本（课堂初稿、课后完善）
课程3-2-1收束
1、印象深刻的3个收获点
2、落地运用的2个抓手
3、立刻执行的1个行动规划
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|李方老师
适合谁听
部长级以上管人人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。