课程背景
买方在和每一位一线员工（销售人员或者服务人员）接触之后，都会心目中留下印象（或者正面或者负面），并长久的留存于脑海当中。在服务经济时代的今天，买方的耐心越来越少，他们在选项或者评价一个公司的时候，往往依据心目中的印象时刻。一线员工每一次和买方的接触进程，分分秒秒都在影响着买方对公司的正确认知和买方的忠诚度。
本课旨在借助一个简单的服务模型，支援每个和买方接触的服务人员掌握和顾客交往环节的要害招数，从而赢得买方的正面印象，并借助一系列实际录像实例、分情境渐次展开。围绕特定的内容范围，借助正确的、错误的视频实例对比并开展焦点集中，纵深，专门探讨和买方接触进程中
“
要害时刻
”
应表现的有效行为模式。
针对以上问题，落地时，我们开发了此课程。课程将纵深剖析和诠释怎样在短时间内将一个销售、服务人员应掌握的理论学识和招数要义科学地组合为一个整体，使参加者能够十分周全，系统第掌握学识，拉升服务招数。本大纲内容专精、系统而且周全，不仅有理论讲授拉升认识水平，也有实战训练强化销售、服务本领，是针对高端销售、服务人员的培训大纲。
课程收益
认清形势、统
一
理念
，
支援服务人员认识到当前公司所面临的市场竞争状态、服务环境和服务要求，意识到积极主动拉升服务营销水平的意义和紧迫性。倘若能将自己的经营看作是成干上万个
“要害时刻”的集合，定会取得超乎寻常的业绩。
迅速行动、规范
服务
进一步转变事务作风
，
精进服旁流程，借助对要害时刻以及其行为模式实战上手将美好的理想分解为具体的标的
，
将具体的标的分解为具体的步骤，将具体的步骤分解为能够看到的动作，握行之有效的买方交流和服务招数
。
队伍协同、创造价值一一支援服务入员拉升服务営销水平，练就员工
“以服务促销售
的理念和招数，构筑内部买方观念，借助各部门协调运作有效拉升外部买方满意度，从而助推服务品牌和销售业绩的同步拉升。
课程大纲
课程简述：
借助三维度系统训练，拉升
服务
/
销售人员本领
，以此助推组织绩效拉升
培训规则：
两天培训以
“
游戏
+
视频
+
实例
+
理论
+
实操
+
上手
“
的方式开展，落地时，确保从学到习
开场游戏：
谁是第一（让大家在相互融合熟稔的进程中，看到管控对取得好名次的意义）
队伍建设：
组名，组长，组训
（采取
分组计分
制度，组和组
PK
竞争）
首讲：金牌销售心态激励
一、碰头：
为何
500
强的
CEO
销售出身最多
1. 素质冰山理论
2. 销售心态有哪些
操练：跳出原有的思路陷阱
销售怎样做到持续研习和拉升
怎样变消极为积极：
转变对事物的定义
构筑积极的信念
选项积极的环境
2. 构筑积极心态三大信念：
1
）
功夫不负有心人
2
）
任何事情的发生必有其目的，从实践看，并有助于我
3
）
没有失败，只是正向成功迈进
三、
怎样做到持续研习和持续
进步
1. 销售的三个转变
视频：
老鹰重生的故事->
痛苦的转变
2. 研习五大步骤
碰头：哪一步最要害
3. 成功的研习办法
：向谁学；
怎样学
；学什么
4. 研习最好的办法；
向
业界最出色的人研习
；复制
5.
收束怎样做一个
3
专的员工？
1
）
专精的态度
2
）
专精的招数
3
）
专精的学识
四、
怎样有效迅速设定和迅速达成标的
1. 哈佛大学的调查
2. 真正的人生从设定标的开始
3. 怎样设定标的
1
）
列出标的清单（长期、中期、短期）
2
）
我达成标的的动机为何？
3
）
排出优先顺序，并有一个核心标的，为每一个标的设定期限
4
）
明晰、具体、能够衡量
5
）
列出达成标的所需要的条件，可能的障碍有哪些，并想清楚怎样去客克服
6
）
达成标的的详细规划
7
）
为了达成标的要成为何样的人？
8
）
明晰谁能够帮我达成标的
9
）
每天查验和衡量标的进展，如有偏离，在实际应用里，马上修正
10
）
下定决心，做出承诺，直到达成标的为止，否则决不放弃
4.
达成标的的
3
种态度：
1
）
试试看：遇到困难就会放弃。
2
）
尽力而为：能够克服小困难；
3
）
全力以赴：标的一定能达成
5. 达成标的的终极办法：
1
）
一定要有决心，换个角度看，不找借口
2
）
专注，从实践看，排除干扰
3
）
用对的办法
赢在坚持
1. 挖井还是挖坑
图解：付出和回报
2
，执行层面，
大树
的
理论
：
时间；不动
；根基；向上长；向阳光
实例
：金鱼
的故事
次讲：要害时刻
导入
导入
周全认识买方服务
服务打法和服务经济时代
公司结构和服务的关系结构图
服务的本质：满足买方的诉求
服务的要害：发现买方诉求的本领
小组碰头，当你和朋友要去一家餐厅就餐，你的步骤为何？
你所
期待的服务为何？
2. 买方不满
的
250
定律
实例：某图书馆的故事->
客人对
“人”的不满，落地时，往往会投射到“物”的方面
，比如
“
价格
二
、
何为
MOT
要害时刻？
MOT
来源
MOT
定义
实例分享：1
）
东京帝国酒店
的经历
视频分享
：
2
）
胖东来的
MOT
小组
碰头
：3
）我们公司在影响买方做出决定时的
MOT
要害时刻
领会
MOT
，
顾客是怎样做出购买决定的
认知层面：繁忙的业务经理
表述出服务意愿
体谅对方的情绪
同理心
行为准则
55387
法则
->
仪容、仪表、仪态
语言表述
招数化解
绿色买方（一般买方）化解招数和要领
红色买方（
“
问题买方）化解招数和要领
关于情绪
第
四讲
：要害时刻的服务行为模式
-诊断问题
一、买方的诉求类型
怎样预测买方的诉求
敏锐的观察本领
为买方着想
探寻买方的诉求（公司利益和个人利益）
影响买方的交流招数因素
二、视频实例
于事无补的求助
积极聆听和有效提问
实战上手和实例分
第
五讲
：要害时刻的服务行为模式
-
破解难题
一、
不同个性顾客满足不同诉求
主导型，社交性，拆解性，稳重型。
上手：心理测评
，借助测评弄懂自己和买方
服务情景化解
二、怎样处理有异议的买方
1. 视频：怎样处理有异议的买方->顺转推
碰头：贵司怎样处理有异议的买方
2.
正常情况下提供更多的资讯
/
资源
3.
特殊情况下的系统破解办法（认同情感
/
表示愿意并能够灵活处理
/
寻求双赢）
4.
管控买方的期望值
5.
寻求双赢的解题打法
第
六讲
：要害时刻的服务行为模式
-
收束回顾、完善跟进
一、要害时刻的服务行为模式：收束回顾
买方在服务结束时的认知和期望
画龙点睛的一笔
最后的补救机会：完整满足买方的期望
收束回顾的四大招数
二、要害时刻的服务行为模式：完善跟进
察觉买方的心理期望
交易后的服务
外部
/
内部跟进
漏桶原理：买方的忠诚度和公司的演进
【课程回顾、结业、填写赴岗承诺书、祝福、合影】
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|张路喆老师
适合谁听
营销总监、销售总监、市场总监、销售经理、市场经理、大区经理。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。