课程背景
中国电信的装维工程师岗位，是一个十分考验员工素质的综合性基层岗位。作为装维工程师，需要掌握多种事务本领，作为复合型英才采用。装维工程师需要弄懂电信的网络架构、掌握电信宽带网络的技艺，同时需要具备专精的服务意识和服务交流招数，还需要具备协助营销电信货品的本领。
本课以装维工程师本领模型为主线，采用理论和训练结合的方式，课程实操性强，借助对交流的认知增强，强化员工在事务中的服务意识、服务规范和交流招数，
拉升装维工程师的综合素质，为公司炼就高素质的装维工程师队伍。
课程收益
● 支援装维工程师唤醒服务意识，规范培训礼仪，呼唤感恩心态；
● 支援装维工程师弄懂造成交流障碍的主要原因，学会识别交流的障碍；
● 支援装维工程师在服务进程中随时关注交流进程，改进交流习惯，掌握有效的交流成效和办法，获得完美的交流成效；
● 弄懂性格交流类型以及人际关系的基本远离，掌握交流艺术。
课程大纲
课程简述：
电信装维工程师服务规范和服务招数培训
培训规则：
两天培训以“
游戏
+视频+实例+理论+实操+上手”的方式开展，确保从学到习
开场游戏：
心有灵犀
队伍建设：
组名，组长，组徽，组训
首讲：
装维工程师上门服务规范和礼仪
1. 打好你的样貌牌——装维工程师服务样貌和礼仪
1）仪容服饰
2）行为举止
3）用语礼仪
2. 电信“八个一”服务规范
1）事务证
2）抓手袋
3）服务承诺卡
4）检测服务
5）买方端软件安装
6）解说服务
7）清理实地
8）一次上门就好
3. 装维工程师上门服务服务各环节具体要求
4. 装维服务“四禁忌”
5. 装维上门服务“五注意”
6. 装维上门服务“三有三要”
次讲
：装维工程师交流的触点规范以及相关要求
1. 装移机施工环节触点规范
2. 故障处理触点规范
三讲
：怎样和买方开展有效的交流
1. 服务意识拉升
2. 非语言和语言交流的关系
3. 非语言的类型以及主要功能
1）形体语言
2）外表特征
3）声音
4）空间
5）触摸
6）时间
4. 5种最具影响的构筑融洽关系
1）微笑
2）触摸
3）肯定的点头
4）即时行为
5）目光注视
5. 空间交流
6. 人类性格色彩拆解
7. 装维疑难问题统一服务口径
服务交流上手
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|文茵老师
适合谁听
公司员工。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。