课程背景
当今社会是个压力社会，无论处于什么年龄段，实操中，属于哪个岗位，都会感受到来自事务、生活的压力，作为投诉处理人员，感受到的来自买方的压力更是如履薄冰。
相应的
,由于人类每时每刻都会感到各种各样的情绪，在实际应用里，这些情绪将直接影响从业人员的办事效率和人际关系。对于公司的投诉处理人员来说，情绪的将控和压力的管控显得尤为要害。本课注重理论和实际相结合，支援投诉处理人员寻找压力源，学会释放压力和管控情绪，
让情绪和压力为所用
!
课程收益
● 带领投诉处理人员认识和走进情绪和压力，做好自我调节；
● 支援投诉处理人员学会自我管控和激励，练出阳光人格；
● 圆融改进客我关系，支援投诉处理人员具备良好的人际圈，用饱满、健康的情绪面对事务。
课程大纲
课程简述：
投诉处理人员情绪压力管控
培训规则：
两天培训以
“游戏+视频+实例+理论+实操+上手”的方式开展，确保从研习到领会
开场
游戏
：
心有灵犀
队伍建设
：
组名，组长，组徽，组训
首讲
：
情绪压力再认知
1.
重新再认知
1）压力定义的图形化表述
2）弄懂理想自我
3）压力的现实作用
4）识别压力的外在表现
5）识别情绪的外在表现
6
）
IQ和EQ的关系
2. 周哈里窗口带给我们的启示
次讲
：
自我管控激励
1. 执两用中，悦纳自我
2. 心态和压力
1）预设结论
2）思路还原游戏
3. 弱压行为模式
1）决定性格的钥匙
2）运用操练
三讲
：
高效交流招数
——圆融人际
1. 学会乐从
1）认知、情感和行为的连动
2. 同理心交流
1）融入情境
2）水乳交融
3. 职场人际关系破解
1）四放抓手的采用
4. 怎样和你的买方良好的交流
1）时间将控模式
四讲
：
职场心态练出
1. 职场情绪将控
1）职场人际破解打法
2）圆融人际改进
2. 怎样化解买方抱怨
1）情绪将控
2）标的管控三角平衡
3）面对买方抱怨四要则
4）买方情绪交流要点
3. 你好我好，共好永好
五讲：电信业界法律法规
1. 服务质量类型法律法规
2. 消费者权益保护类型法律法规
3. 合同类型法律法规
4. 学识产权以及互联网管控类型法律法规
典型实例拆解
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|文茵老师
适合谁听
公司投诉处理人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。