课程背景
互联网业界市场瞬息万变，竞争日益激烈，给互联网证券
公司的服务水平提出了新的挑战：怎样拉升全员服务意识？怎样拉升整体队伍的综合素质？怎样在服务中
“防止失误”？怎样对服务的漏洞开展补救？进而使得买方满意——已迫在眉睫！本课根据公司的实际情况制订出一套个性化的客服中心电话服务课程和行为规范，支援客服人员拉升服务意识，在事务中灵活运用服务招数，拉升公司服务样貌。
课程收益
● 拉升一线客服人员的服务意识；
● 使客服人员在买方电话接触中呈现出规范的服务礼仪、行为举止，并运用于实际事务中，从而拉升买方感知；
● 练出客服人员优美声音，拉升职业素养，为公司销售服务事务奠定良好的基础。
课程大纲
课程简述：
客服人员电话服务礼仪和发声招数
培训规则：
两天培训以
“游戏+视频+实例+理论+实操+上手”的方式开展，确保从研习到领会
开场
游戏
：
心有灵犀
队伍建设
：
组名，组长，组徽，组训
首讲：客服岗位服务规范
一、
买方对客服服务的诉求
1. 环境诉求
2. 资讯诉求
3. 情感诉求
二、
客服岗位服务规范
1. 业务咨询服务规范
2. 买方回访服务规范
3. 视频受理服务规范
交流：
上手各岗位服务规范以及流程
次讲：客服人员基本服务礼仪
一，
仪容仪表
1. 发型
2. 淡妆
3. 制服
4. 配饰
5. 鞋子
二，
行为举止
1. 站姿
2. 坐姿
3. 走姿
4. 面部神情
5. 接听礼仪
三、
服务用语
1. 专精表述
2. 服务忌语
3. 适时赞美和鼓励买方
4. 十字服务用语
5. 四声服务用语
交流：
互查以及自查服务礼仪以及服务用语
三讲：寻找最美的声音
一，
电话服务人员的语音要求
1. 吐字清晰，准确
2. 语速平稳、适中
3. 语气亲切，温和
二、
电话服务人员正确发声基本功
1. 学会气息将控
2. 唇舌齿口部训练
3. 普通话的训练以及声调训练
4. 认识音色的变化
5. 保持声音的弹性
四讲：电话交流情景上手以及拆解
一、
情景上手
二、
服务进程注意事项
1. 服务中的心态误区
2. 寻找服务“盲点”
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|文茵老师
适合谁听
公司员工。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。