课程背景
在市场竞争日趋激烈的今天，公司的竞争已经由货品以及价格转移到对买方的竟争，买方是公司的利润之源，是公司的演进动力，大多数公司管人者已经认识到买方为中心的管控是未来成功的要害，买方服务水平的高低将直接影响到公司的生存和演进，买方服务好坏已经真正成为了主宰公司生死存亡的大事。
买方服务架构的宗旨是
“买方永远是第一位”，从买方的实际诉求出发，为买方提供真正有价值的服务，支援买方更好地采用货品，优质买方服务体现了良好的客服样貌、良好的技艺、良好的买方关系、良好的品牌，要求以最专精性的服务队伍，及时和全方位地关注买方的每一个服务诉求，并借助提供广泛、周全和快捷的服务，使买方体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。您具备一支优质买方服务队伍、不但能够说服老买方,还能够和新买方构筑新的良好携手关系.令买方满意度拉升。
本课借助对销售终端的周全考察和诊断，围绕着门店运作的流程和环节，以
VIP顾客的开发和维护单店为轴线，针对影响VIP顾客购买以及回的要素和环节的拆解，从找准顾客心理诉求、增加顾客对店铺的忠诚度出发，将VIP顾客维护落实到业绩拉升的运作执行细节中，并以此为纲领才会公司怎样留住顾客、怎样让新顾客成为回头客、让回头客带动新顾客、拉升服务质量，让老顾客给我们带来最大利润，无成本或者最低成本拉升店铺销售业绩。
公司的终极目的是赢利，而终端就是公司做好市场的资本。
课程收益
●
树立主动服务意识
● 做到优质买方服务
●
超越买方期望的买方服务
● 掌握怎样拉升买方服务招数
●
掌握
VIP招募和推广办法
●
增加
VIP买方的管控和维护
●
能够知道怎样迅速破解买方抱怨处理招数和办法
●
善于从过失中尽快恢复并收束教训。拉升应变处理投诉问题的本领，并借机将潜在的买方
课程大纲
首讲：练就积极主动的服务意识
一、认识服务以及怎样做好服务？
1.
服务的概念
分组活动：
服务真的有这么要害吗？
2
.
对服务
SERVICE的领会
1）S-Smile：为每一位顾客提供微笑服务
2）E-Excellent：出色完成每个服务流程
3）R-Ready：随时准备好为顾客服务
3）V-Viewing：将每一顾客都看作是需要提供优质服务的贵宾
实例分享：
鲁豫有约——服务中微笑的意义
3
.
服务三大问题
1）
共性服务
——100%要满足
2）
个性类型
——迅速判断
3）
个性服务
——设法满足
4
.
服务四个层次
1）基本服务
2）满意服务
3）超值服务
4）难忘服务
实例：
附加值增值服务所带来的效益
5
.
主动服务三重境界
1）
将分内的服务做精
——意料之内 情理之中
2）
将额外的服务做足
——意料之外，情理之中
3）
将超乎想象的服务做好
——意料之外，情理之外
6.
优质的买方服务表现
——查查你现在的服务水平
小组研讨：
买方为何不满？
实地还原：
服务标的——在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最迅速、达成最有效的服务水准。
次讲：构筑一流的买方服务架构
导入：
完善的买方服务架构是整体服务潜力发挥的可靠保障
一、认识买方服务架构
1.
买方服务架构的轮廓
2.
精进买方服务流程
小组碰头：
著名公司的买方服务架构实例研讨
3
.
拉升买方服务准则
1）服务准则由谁决定
2）我的行为怎样影响服务准则
3）服务准则拉升和完善的制度保障
实地上手：
问题导向
4
.
买方服务管控架构的制度以及规范
1）
买方服务管控相关制度
——投诉处理大小闭环管控
2）买方服务管将控度建设的几种思路
3）买方服务管将控度建设和演进的要则
实例分享
：
买方服务管将控度
三讲：买方满意度和忠诚度管控
一、影响买方满意度的三个原因
1.
货品
/服务和买方诉求之间匹配的程度
2.
质量
/服务本身的质量
3.
价格
二、买方满意度拉升和买方服务的密切关系
1.
买方挽留打法
2.
构筑买方忠诚度的核心纽带
3
.
忠诚买方到买方忠诚
1）
要勾住一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本
5——7倍
2）
要消除一个负面印象，往细里说，需要
12个正面印象才能弥补
3）
公司为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，运行层面，往往要多花
25%至50%的成本
4）
一百位满意的客人可衍生出
15位新客人
5）
每一位抱怨的客人背后，实操中，其实还有
20个客人不满意(告诉其他人)
6）
拉升客人的忠诚度利润可增长
5至17倍；使客人的忠诚度拉升5%，公司的增长利润可达成25%至85%
4
.
客人忠诚度的意义
1）90%的客人会避开差的服务公司
2）80%的客人会找服务好的公司
3）20%的客人为得到好服务，运行层面，宁愿多花钱
4）
回头客会为公司带来
50%——80%的利润
实例拆解
：
带给的启示——满意不等于忠诚，忠诚构筑在满意的基础上
四讲：
VIP买方管控和维护
一、
VIP招募和推广
1
.
何为
VIP？
1）十分要害的人体现在那方面？
2. VIP买方的特点
3
.
VIP买方管控对销售的意义
1）顾客价值的公式
2）无形的宣传广告
4. VIP分类，往细里说，留住核心顾客
5
.
怎样构筑
VIP买方管控
1）
搜集
VIP买方的来由心理资料
2）分类、分级以及构筑模式
3）规划和规划服务营销活动
4）准则服务行为的测试、执行和整合
6.
怎样推广和招募
VIP会员
7.
做好
VIP买方服务是店铺盈利的要害手段
二、
VIP买方的管控和维护
1
.
VIP维护常用抓手
1）软件采用店铺
2）电脑采用店铺
3）表格手工采用店铺
2. VIP的日常维护——日常维护五步
3. VIP增值服务项目
4.
构筑完善的
VIP档案
5. VIP的回馈和回访
6. VIP的情感交流
7. VIP维护实例
五讲：买方投诉、抱怨处理办法和招数
一、投诉、抱怨处理办法和招数
1. 化解抱怨、投诉的心里准备
1）同理心
2）买方是对的
3）调整心态
分享：
买方服务的素质
2.
处理抱怨，投诉的步骤
(流程)
1）掌控情绪
2）收集买方资讯
3）掌握买方类型
4）交流招数
二、平息买方怒火
5招数
1.
让买方发泄
2.
真心为买方着想
3.
真诚道歉
4.
带出思路
5.
迅速破解难题
定位担当：
怎样抚慰情绪高度激动买方
三、客服人员情绪压力管控
1
.
缓解压力和情绪调整招数
1）赢者心态训练
2）调整情绪先从调整心态开始
实地演示以及实例拆解：
松下的买方抱怨中心
收束：
前事不忘，后事之师
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|谢晗苑老师
适合谁听
管人者。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。