课程背景
客服事务是公司货品销售的延伸服务，是完善货品性能、满足买方第二诉求的有效途径，也是拉升公司品牌的要害途径。移动互联时代客服既具备服务属性也具备销售属性，是公司成败的要害。在促成货品（服务）的成交量上发挥着不可替代的作用，客服心态和本领以及营销本领和招数直接决定了公司的生死命脉。
本课结合业界和公司来由，在熟稔货品的基础上，针对客服队伍研发的专精本领性课程。借助研究互联网来由下客服和买方对话，关注买方全程购买体验，将内容和社交贯穿到客服之中去，支援客服和买方迅速有效连接，高效交流在买方满意的情况下达成业绩迅速增长。
课程收益
▲ 为客服队伍开展都渠道推广的系统梳理
▲
拆解买方常见类型和心理，借助主动询问的方式、经典开场白招数和买方用心交流，交流中学会主动营销，面对买方讲价质疑巧妙化解、运用
6大成交打法，积极推进询单转化，抓住机会争取关联销售，给买方带来完美的售前体验
▲ 主动拉升满意体验：掌握中差评处理以及退换货的交流打法、交流方式和化解招数，尽量留住买方，防止负面评价的病毒式传播
▲ 9大招式点拨客服心智，点燃转化峰值
课程大纲
首讲：关于心态
实例拆解：
朝三暮四
一、
态度决定质量
——服务是一种习惯
1. 服务让自己充满爱心
2. 服务=销售
实例：
旅馆小伙逆袭五星级酒店总经理
二，服务就是要负起责任
1. 面对投诉不能推卸责任
2. 永远不对买方说这不是我的错
实例：
沃尔玛的美国运通公司信用卡核实和口香糖
3.
销售和售后服务统一
1）买方遇到麻烦绝不逃避
2
）永远不说
”这不是我的错“
3）先破解情绪在破解难题
4）时刻留心买方的不便并支援破解
三、快乐的服务是最好的服务
1. 无论何时带着真诚的笑脸（实例：买气球的小男孩）
2.
情绪分流让直接永远有个好心情（打断法
/转移法/交流法）
3. 服务事务也能够赏心悦目
次讲：
9大招式点拨客服心智
一、要想钓鱼要像鱼一样思索
交流游戏：
给老师用手比个
“人”字
1. 你是鱼的思索，还是渔翁的思索
实例：
电商零食业界的
“缺斤少两”
二、发现买方真正的诉求
故事引入：
铁杆和钥匙
故事引入：
风和太阳的比试
实例拆解：
波特
·曼宁的墓地销售
实例拆解：
老太太买买枣
三、你要替买方说出其潜在诉求
实例分享：
20英镑的士兵保险
1. 换位思索
2. 观察入微
3. 加强交流
4. 直接询问
游戏交流：
根据买方对话，请说出买方的潜在诉求
四、练就火眼金睛迅速识别买方类型
1. 内向型买方
2. 随和型买方
3. 虚荣型买方
4. 好斗型买方
5. 顽固型买方
6. 怀疑型买方
五、巧问到位引诱买方
“金口大开“
你是否会遇到
“随便看看“和”看看再说“的买方
1. 简单型问题
2. 启发型问题
3. 求教型问题
4. 限定型问题
5. 带出型问题
六、用
80%的时间来听，20%时间去说
实例拆解：
乔
·吉拉德的失误
实例拆解：
世界上的
2种伟大力量，其一是聆听，其二是微笑
1. 听完整句子而不要打断
2. 不要让自己思绪偏离
3. 谨慎反驳买方看法
4. 及时收束和归纳买方看法
七、每个买方被说服的方式都不一样
麦吉尔定律（每个买方都用他自己的方式看待服务
——千人千面）
1. 拖延型买方
2. 当机力断型买方
3. 人情型买方
4. 主观性买方
5. 比较型买方
八、搞不定买方是你准备不足
实例拆解：
尾志的百科全书
打开买方的自我保护心理（对自己的关心和保护
/得到别人的重视）
九，好销售从会聊天开始
1.
利用
“问题“一步步靠近对方
实例：
请教问题
——心得分享——抱怨就是商机
飞轮效应
2.
你的赞美让买方
“神不知鬼不觉臣服“
实例：
焦点效应
3. 借助熟人的力量去套近乎
4.
共同爱好的
“圈内人“
5. 寻找彼此的共鸣
6. 利用好奇心，让买方主动感兴趣
7. 施展关怀，从实践看，让对方无法拒绝你的好意
8. 利用求利心理去接近买方
三讲：整理你的相关流程
一，服务流程培训
1. 售前服务流程
2. 售中服务流程
3. 售后服务流程
交流游戏：
给自己找定位（权威型
/低价导向型/人际型/被动型）
小组碰头：
画出你的交易流程
二，组织结构培训
1. 单渠道组织架构
2. 部门设置以及职能
3. 分销营运队伍架构
交流操练：
分门别类识岗位
三、事务流程培训
1. 订单处理所需要岗位
2. 准则订单处理
3. 采购订单处理
4. 退换货订单处理
交流操练：
猜猜我在做什么（迅速弄懂事务流程）
四、客服准备事务
1. 法律法规以及网络平台规则
实例分享：
广告法，发票门，学识产权，泄露他人隐私，发货期限，货物验收
2. 货品指引
3.
顾客常见问答
FAQ
4. 友情提醒
5. 商品的采用和保养
6. 售后异议处理
7. 辅助抓手（客服战斗指引，销售辅助指引，客服营销话术，活动执行指引）
交流游戏：
制作货品指引
四讲：买方迎送和交流
一、开场白定高低
——进门问好
1. 良好的样貌（头像，签名，传达资讯）
2. 第一句话和自动回复
二、迎送咨询
1. 服务细节，千牛抓手设置
2. 快捷短语编辑
3. 神情符的采用招数
交流游戏：
为对话贴上买方的心情贴纸。
4.
迎送咨询的注意事项（黄金
6秒，语气助词，专精样貌，情感交流，善用神情符）
三、精准推荐货品
1. 听买方说
2.
让买方听你说（专精带出
/关联推荐）
交流项目：
关于你的学识架构（现在具备的学识，重点学识，有助于领会买方的学识，有助于领会货品的学识，有助于领会自己的学识）
3.
推荐注意事项
(明晰优势，参考资料，双赢的推荐要则
)
四、处理异议
1. 迅速响应，回应和解释
2. 直面问题心理暗示
3. 适当示弱诉求谅解和支援
4. 巧用拆分法转移价格敏感度
实例拆解：
一件褪色衣服的售后
五、促成交易
实例拆解：
挑西瓜的老板
交流游戏：
拆解本领训练
1. 弄懂买方心理（算计，攀比，恐惧，好奇，自拥）
2. 多方位弄懂买方（好评率，注册日期，上一次登陆，买方标签）
3. 弄懂买方潜台词
六、确认订单
1.
确认目的
1
）明晰双方领会是否一致
/强调要害内容/表示对碰头的内容的重视
2.k iss要则（Keep It Short and Simple）
3. 确认订单降低差错率
七、礼貌告别
实例拆解：
宜家的冰淇淋（峰终定律）
1. 良好的收尾和暗示（对买的买方诉求，对没有买的买方暗示）
2. 增加买方体验
3. 添加好友加粉
五讲：售后和投诉
实例引入：
防微杜渐
一、买方满意是标的
1. 交流也是生产力
2. 化不满为忠诚
3
.
防止坏口碑流传
1）迅速反应
2）热情回复
3）主动关怀
4）如实相告
5）评价解释（解释给谁听？）
实例拆解：
买方对快递没有升级不满差评泄愤
a公信背书
b有礼有节
c将心比心
d专精样貌
e注意规则
二、处理招数
1. 破解情绪，取得谅解
2. 真诚道歉，积极交流
3. 有则改之，无则加冕
4. 反思自己，认识不足
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|李忠美老师
适合谁听
电商公司客服经理、客服主管以及一线客服人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。