提升客户转化率与客服标准用语

第一篇：意识篇

首讲：客服是拉升转化率要害

1.

零售核心

——人货场

2. 拉升销售额的转化路径

交流测试：

根据资料做出管控决策

实例拆解：

你会选项哪个商家

次讲：调控心态拉升服务品质

一、关于服务品质

1. 关于客服服务

碰头：

你觉得哪些才是客服的要害要素

2. 服务四要素

3. 服务质量要素

小组碰头：

SWOT拆解和服务定位

二、客服心态

实例：

态度决定一切

1. 改进买方服务的态度体验

交流分享：

最挑战你

AQ的经过

实例碰头：

面对这样的情况怎样处理？

三、买方心态

——期望管控

1

. 买方满意感知

导入：

买方会由于何而买单

1）品牌价值：美誉度拉升满意度

2）服务价值：友善个性化拉升满意度

3）人员价值：专精责任心拉升满意度

4）样貌价值：公益、广告拉升满意度

5）货币成本（价格因素）：灵活付款方式

6）时间成本：节约买方时间

7）体力成本：节约买方体力

8）精神成本：降低买方购买顾虑

2. 购买的要害时刻

实例：

峰终定律

行动作业

：

规划购买进程中的体验节点

3. 期望值的产生和管控

4. 评论带出和口碑管控

5. 超出买方期望

实例：

阿芙的首席惊喜官

行动作业

：

拆解现有服务节点，规划你的惊喜值

第二篇：营销篇

首讲：

货品卖点引见

实例导入：

怎样在

30秒的答复中勾住买方兴趣

1. 买方痛点、痒点和兴奋点

2. 货品的利益点：我有什么

3. 货品的差异点：有何不同

4

. 货品的支撑点：何以见得

1）数字说明

2）名家推荐

3）跨界比喻

4）富兰克林

5）实例截图

头脑风暴碰头

+思路导图收束：

店铺主推货品定位

次讲：买方辨别和诉求拆解

1.

构筑买方分级（

KOL

、核心用户、普通用户）

2. 常见买方类别

3. 买方的痛点和痒点

实例：

LT外籍客服

情境实例：

关于褪色的售后处理

4. 聆听买方的声音

5. 聆听和提问

6. 梳理买方业务的期望

实例拆解：

卖瓜的人怎样卖瓜

游戏交流：

猜猜买方潜台词

换位思索：

规划我们的服务交付内容

7.

买方

“参与感”建设（UCG、神秘买方）

第三篇：规范和营运篇

首讲：客服准则用语和流程梳理

一、流程梳理

实例拆解：

三流员工，二流管控，一流流程

70%的临时工怎样达成有效管控

二、流程将控和进程管控

三、客服岗位职责和资料考核

四、客服准则用语

1. 欢迎语准则规范以及实例上手

2. 对话语准则规范以及实例上手

3. 议价语准则规范以及实例上手

4. 物流用语准则规范以及实例上手

5. 催付用语准则规范以及实例上手

6. 售后语准则规范以及实例上手

7. 欢送语准则规范以及实例上手

8. 神情采用准则规范以及实例上手

分享：

售前客服流程

1）进门问好

2）服务体验

3）推荐货品

4）坚定购买意愿

5）关联销售

6）催单招数

7）资料拆解

行动作业：

梳理售后客服流程

次讲：买方营运和维护

1. 买方成长路径

2. 新老买方购买决策对比

3. 客服升级

4. 客服营运目的

5. 怎样开展买方跟踪和老买方唤醒

6. 买方管控和社群营运

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博闻智咨询|李忠美老师