卓越服务及技能提升

首讲：买方服务意识的拉升

一、买方服务概念以及满意度

1. 关于买方服务

1）谁是买方？外部买方VS内部买方

2）谁是客服人员？公司内部的服务意识

2. 买方满意度的来源

1）交付的服务VS感知的服务

2）买方满意度的来源

二、满意度准则和卓越服务的维度

1

. 买方服务的要害时刻

1）要害时刻

2）买方服务中的MOT点

2

. 卓越买方服务的准则

1）以买方为中心

2）创造卓越的买方服务

3

. 拉升买方服务本领的两个维度

1）交流本领

2）破解难题的本领

次讲：卓越买方服务的旅程

一、职业化素养

1. 职业素养——良好的印象

1）良好的姿势姿态

2）基础的服务礼仪

3）游戏：你心中的他/她

2. 职业素养——电话交流招数

1）电话交流的特点

2）电话中的语音语调

3）电话交流用语

3. 职业素养——邮件/微信交流招数

1）邮件交流的特点

2）微信交流的特点

3）邮件微信交流注意事项

二、客服交流本领

1. 客服交流——聆听本领

1）聆听的意义

2）聆听的招数

3）游戏：聆听中的重组

2. 买方交流——提问本领

1）问题的各种类型

2）各种问题类型的优劣

3）问题的组合运用以及带出招数

3. 客服交流——表述招数

1）积极的表述词语

2）有效组合积极表述

3）怎样化解买方的怒气

三、客服方案破解

1

. 客服解题打法

1）买方的诉求拆解

2）把握买方关注点

2

. 论证解题打法

1）征询买方的建议

2）论证你的解题打法

三讲：完善你的客服本领

一、客服高级招数

1. 买方招数—拒绝买方

1）对买方的尊重

2）拒绝的依据

3）备选方案

2. 买方招数--说服招数

1）信任的构筑

2）买方诉求的把握

3）解题打法的论证

3. 买方招数--结束招数

1）感谢买方以及其他

2）后续跟踪

二、说服经典实例

/游戏

1. 实例引见以及探讨

1）来由引见

2）诉求点把握

3）提示

2. 说服游戏上手

1）制订解题打法

2）小组演示

3）方案点评和探讨

四讲：处理买方投诉和抱怨

一、化投诉和抱怨为机遇

1. 同理心的运用

1）同理心特点

2）同理心的运用

2. 拉升买方满意度的2个维度

1）拉升买方感知

2）有效将控买方期望值

3. 有效化解，寻找机遇

1）买方的三大类反对意见

2）不同意见的处理打法

3）有效论证，获取买方认可

4. 找到再次销售的机会

5. 买方服务进程中的常见错误

1）常见错误拆解

2）有效化解办法

五讲：拉升峰值体验，赢取买方忠诚度

一、拉升买方体验的时机

1. 买方体验的峰终理论

1）峰终理论的剖析

2）实践的价值和意义

2. 炼就峰值体验

1）关注买方MOT时刻

2）炼就峰值体验

二、买方忠诚度和

NPS

1. 买方忠诚度

1）买方忠诚的表现

2. 运用NPS

1）

领会

NPS

2）

采用

NPS作为标的

第六讲：领会本课的各种要素

一、回顾本课

1. 回顾怎样开展卓越服务

2. 掌握构筑买方忠诚度的办法

二、行动规划交流

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博闻智咨询|王翔老师