课程背景
近年来，随着人们物质生活水平越来越好，服务体验越来越多，故而买方对各行各业的服务期望值又有所拉升，在服务作为中国的第三业界时代，很多公司都必须靠优质服务来制胜，你的公司是否能从众多竞争对手中脱颖而出呢？服务品质的拉升势在必得，买方不满抱怨和投诉，同时也是反应一家公司服务的要害依据。你的公司在对待买方抱怨投诉时，处理是否得当呢？本课从拉升服务意识为出发点，以实地服务交流招数为著眼点，以买方投诉心理拆解为导入点，给参训者很多的投诉处理抓手为落地点。
课程收益
▅ 优质服务认知，让参训者弄懂服务对公司的意义
▅
借助研习服务准则规范和礼仪规范，让买方感受到我们的专精度
▅ 借助实地服务交流招数的研习，及时化解和买方之间的误会，构筑和谐的交流氛围
▅ 借助对投诉买方的心理拆解，弄懂投诉发生时的处理步骤
▅ 借助情绪压力管控，疏导员工的心态
课程大纲
首讲：卓越服务认知
——让买方不愿投诉
一、
何谓服务
情景还原：
买方服务事务生活化的体验
二、
何谓主动服务
实例：
招商银行大堂经理
三，
服务的最高境界
——营销哲学
1. 说话让人喜欢
2. 做事让人感动
3. 做人让人想念
实例：
文科男和理科女
四、
现代服务事务传递的为何？
1. 正能量
2. 负能量
实例分享
：
九寨沟的买方
五、服务的层次
1. 基本的服务
2. 满意的服务
3. 超值的服务
4. 难忘的服务
操练
：
家庭情境再现
六、
服务意识和本领认知
1. 被动服务和主动服务的结果
2. 主动服务的考核指标
实例拆解：
买鞋的服务体验
次讲：服务礼仪规范
——让买方不想投诉
一、
声音训练拉升
“亲和力”篇
1. 何为亲和力
2. 电话里亲和力的具体体现
3. 电话中怎样将控亲和力
1）语速的将控
2）音量的将控
3）声调的将控
4）语气的将控
5）微笑的训练
操练：
怎样训练磁性浑厚的声音
分享：
十分有亲和力的电话录音聆听
操练：
语态的将控本领
二、
服务礼仪和服务用语
1. 接听礼仪
1）接听前
2）接听中
3）开头语
4）等待
5）转接
6）误打电话
7）找他人电话
8）咨询电话
9）结束
实例：
小刘在吗？
三、
电话回访流程以及招数
1. 电话中的禁忌
操练：
接听买方电话
2. 电话服务中的禁忌用语
三讲：买方异议处理
——让买方不能投诉
一、
何谓异议
二、
买方异议是好事还是坏事
实例：
夫妻关系
三、
处理买方异议的几大招数
1. 提问招数
1）提问的好处为何？
2）封闭式提问
3）开放式提问
实战上手：
墙面脱落，怎样借助提问支援买方
2. 聆听招数
1）聆听的领会
2）聆听的两层意思
3）聆听的四个小招数
4）回应、确认、澄清、记录
实例拆解：
交费业务缘何升级为服务投诉？
3. 同理招数
1）同理的定义
2）同理的办法
3）同理的话术规划
实例拆解：
费用太高引发的投诉
4. 赞美招数
1）赞美的目的为何？
2）赞美的步骤
3）赞美的具体办法
游戏：
赞美话术接龙游戏
5. 带出招数
1）带出的两层意思
2）带出的具体办法
实战上手：
买方不愿意办理银行代扣，由于认为会被银行乱扣费，怎样带出买方
四讲：投诉处理研究
——让买方不再投诉
一、
产生不满、抱怨、投诉的心态拆解
实例：
王先生对移动的投诉
二、
买方投诉处理要则
实例：
暴力服务的餐厅事务人员
三、
买方投诉产生的进程
实例拆解：
事务人员做错了什么
四、
投诉处理流程
1.
认真聆听
2.
同理买方
3.
拆解原因
4.
提出解题打法
5.
跟进
6.
回访
实战训练：
买方投诉处理的招数
视频欣赏：
难缠的买方
五、
四种类型买方投诉处理招数
1.
力量型
2.
活泼型
3.
拆解型
4.
和平型
实例：
南航飞机晚点
六、
四类投诉买方化解招数
实战比拼：
看看谁是化解难缠买方投诉的处理高手
五讲：压力情绪管控
——远离投诉烦恼
1. 何谓压力
2. 压力的来源
3. 何谓情绪
4. 情绪和压力的关系
5. 负面情绪产生的影响
6. 缓解压力的量大方向（治标和治本）
7. 良好的服务心态练出
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|高菲老师
适合谁听
客服经理、客服专员、投诉处理专员等等。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。