电力网格化——营销服务人员技能提升

首讲：网格化认知以及现况拆解

一、买方经理制的实质

—网格化

导入：

服务的定义

1. 网格化服务运用

2. 政府网格化服务

3. 电信网格化服务

4. 供电网格化服务

二、台区经理服务和传统供电服务三大转变

导入：

主动服务意识构筑

1

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传统服务和网格化服务的区别

1）服务形式的转变

2）服务主导权的转变

3）服务内容的转变

2. 供电公司新时代下的服务转型实例

实例：

某供电局

“服务五个到”

实例：

“最多跑一次”改革

实例：

某供电公司

“满意度迅速拉升”

实例：

传统服务满意度考核和当下满意度新规定

3.

台区经理服务的内涵和实质

1）服务规划差异化

2）服务落地片区化

3）服务执行精准化

4）责任制考核

5）主动式服务

6）直面买方问题

4

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台区经理事务职责

实例：

温州供电公司的台区经理

1）业务咨询和问题破解

2）买方走访和问题收集

3）用电宣传和买方关系管控

4）资讯公告和停限电管控

5）台账构筑和事务流转

次讲：实地服务礼仪

一、电力公司样貌代言人

交流碰头：

你认为抄核收外勤人员怎样和买方融洽关系？

视频欣赏：

屌丝心理学之

“首因效应”

二，形、气、神

——瞬间感受亮点

1. 电力营销人员的仪容，仪表、仪态规范

2.

电力营销人员的语言规范

1）电话预约用语规范

2）买方会面用语规范

3）抄表用语规范

4）收费用语规范

5）服务忌语

实例碰头：

台区经理敲门变砸门引发的买方投诉

6）常见问题化解处理以及话术训练

三、实地服务交流招数

1

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服务交流

1）服务交流六个要素

2）服务交流的渠道（途径）

3）交流的漏斗

4）交流感知的四个部分（周哈里窗）

交流风格测试：

5分钟

2. 买方性格拆解操练

碰头：四种买方的交流风格以及化解打法

3.

亲和招数

1）认识亲和力

2）亲和力的表现

3）亲和力测试

实例：

携程

8812号话务员

实例：

95598话务员亲和力怎样？

4.

聆听招数

1）聆听的繁体字

2）聆听的层次

3）聆听的四个招数

实例：

资产分界点问题拆解

5.

同理招数

1）同理心和同情心

2）同理招数运用

3）同理招数的操练

实例：

电表走得快，电费太贵拆解

6.

赞美招数

1）赞美的原理

2）赞美的目的和步骤

3）三种赞美方式

实地活动：赞美你的研习搭档

7.

提问招数

1）提问的好处为何？

2）常见的提问方式有哪些？

提问操练

实例：

实地服务事务人员做错了什么？

四、投诉处理招数

1

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买方投诉的五种诉求

1）求尊重

2）求发泄

3）求关心

4）求赔偿

5）求破解难题

实例：

移动的投诉买方、快递业界的投诉

2. 买方投诉的三大因素

实例：

南方电网桂林供电局的投诉

3.

10种防止处理买方投诉的方式

1）只有道歉没有进一步行动——买方问题得不到破解更为生气

2）将错误归咎到顾客身上——直接会诱发买方情绪升级

3）做出承诺却没有达成——让买方感觉受到欺骗

4）完全没反应——买方认为你漠不关心

5）粗鲁无礼——买方认为你毫无素质

6）逃避个人责任——买方认为你缺乏责任心

7）非语言排斥——买方认为你不尊重他、不重视他

8）质问顾客——直接激发矛盾

9）语言地雷——直接引爆买方情绪

10）忽视买方的情感诉求——买方最终也不会满意

实例

：自来水公司的柜台收费员

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影响处理买方投诉成效的三大因素

1）语言

2）招数

3）态度

5

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买方投诉处理六步骤

1）聆听

2）致歉

3）拆解

4）建议

5）执行

6）跟进

实例拆解：

抢修时限超出服务十项服务承诺，怎么办？

6. 降低投诉的抓手

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电力业界投诉焦点

1）电费误差

2）质疑电表走得快

3）服务态度不好

4）抢修时间超限

5）产权分界问题

6）缴费高峰期的排队问题

7）电力装置老化带来的影响

8）临时、规划停电带来的不便

五、应急处理招数

1. 营业厅突发情况将控

1）突发情况的处理要则

2）突发情况的心态建设

3）九大突发情况以及化解招数

实例碰头：

买方停车在营业厅外装修区域引发车辆被剐蹭的实例拆解

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