课程背景
电话买方经理不是接触买方的唯一界面，但一定是服务和维系高价值买方的最要害的渠道界面，其功能定位是
“服务＋营销”。电话买方经理是以电话外呼、微信、短信、电子邮件等等服务方式，为中高端买方提供主动服务的渠道。他们在服务进程中要持续积累和充实买方资讯，达成买方诉求的深度挖掘。以买方为中心，以服务为宗旨，在服务的进程中达成服务营销一体化。
本课从电话经理自我定位展开，周全阐述电话营销演进前景、消费心理等等基础营销学识、电话服务礼仪规范、电话外呼前的准备要点、电话营销招数和投诉处理招数，系统拉升参训者的外呼服务营销实战本领。
课程收益
● 明晰自身责任、素质要求和职业操守，掌握电话营销演进前景和买方消费心理的基础学识
● 掌握良好的发音发声招数、电话服务礼仪和服务规范用
● 掌握外呼前心态、业务学识、外呼脚本、买方资讯、外呼事务表单等等准备要害要点和办法
● 掌握专精的电话交流本领，从而拉升电话经理的综合素质
● 借助大量的实例拆解，周全拉升电话经理外呼实战本领
● 拉升电话经理的投诉处理本领，能够更好处理买方投诉
● 掌握质量监控招数，拉升电话经理主管服务质量管控水平
● 掌握外呼销售进程中的开场白、诉求挖掘、货品引见、异议处理、交易促成和电话结束全进程的问题处理招数
课程大纲
首讲：电话经理服务规范篇
一、超强亲和力的声音训练
1.
构筑你的亲和力
1）何为亲和力
2）亲和力的表现
2. 怎样发音是合适的
3.
电话中怎样将控你的声音
1）声调的将控
2）音量的将控
3）语气的将控
4）语速的将控
5）微笑的训练
录音拆解：
电话录音拆解亲和力的
N项指标
实地训练：
怎样训练磁性、专精的声音
操练：
语态的将控本领
操练：
保护嗓子几种办法
二、构筑你的电话礼仪
1. 打电话的礼仪
2. 通话中的礼仪
3. 电话结束的礼仪
4. 接电话的礼仪
5. 开场白中的礼仪
6. 电话礼仪中的忌讳
上手：
不规范
PK规范的电话礼仪
三，电话中的规范用语
1. 电话经理服务忌语
2.
电话经理常用服务用语
20句
次讲：电话经理高级交流招数篇
一、听
——让买方敞开心扉
1. 何谓聆听
2.
聆听的层次
1）表层意思
2）听话听音
3）听话听道
3. 聆听中的四大拦路虎
4. 用心聆听的方式
5
.
聆听的四个招数
1）回应招数
2）确认招数
3）澄清招数
4）记录招数
实地上手：
电话经理打电话给买方推荐号码管家服务，买方说没用，怎样用聆听招数改变买方观念
二、带出
——让买方跟着你走
1.
带出的第一层含义
——自然过渡
2.
带出的第二层含义
——趋利避害
3. 在电话中运用带出技艺
实地上手：
你们公司为何经常打电话给我（运用趋利避害）
定位担当：
你们的送手机业务为何要采用满
2年？
三、同理
——朋友一样的心
1. 何谓同理心
2. 同理心有什么作用
3. 怎样恰当表述同理心
4. 体现同理心的常见话术
5. 同理心话术的三个步骤
实例分享：
你是不是新手？
实地操练：
我要投诉你们中国移动（利用同理化解买方的怒气）
实例拆解：
移动呼叫中心一次错误的同理引发更猛烈的投诉
四，赞美
——增加成交机率
1. 中国人为何不擅长赞美
2.
赞美的基本
“法”
3. 赞美的要点
4.
赞美的常用方式
1）直接赞美式
2）比较赞美式
3）感觉赞美式
操练：
怎样赞美买方的事业
实例：
怎样赞美买方的个人魅力
实地上手：
赞美中国移动全球通个品牌的用户
三讲：电话经理电话营销招数篇
一、瞬间构筑信任
——开场白规划
1.
开场白之专精开头语
1）礼貌问候
2）公司简介
3）部门简介
4）个人简介
5）免费电话
6）对方身份核对
7）请示性礼貌用语
录音拆解：
中国移动常用开头语拆解
实例：
低接通率的那些开头语
操练：
新买方开发中常用的那些开头语
2. 极具勾住力的开场白
3. 开场白防止运用语
4.
让买方感兴趣的开场白
1）老买方法
2）直截了当法
3）曲径通幽法
4）相同来由法
录音拆解：
移动公司最常见的外呼开场白
实地上手：
让买方感兴趣的开场白运用
二、发掘诉求
——加深和买方的交流
1. 挖掘买方诉求的抓手为何百宝箱
2. 提问的意图
3. 提问的两大方式
4. 外呼提问将控的要则
5.
汉堡提问法
1）请示层提问
2）资讯层问题
3）问题层提问
4）破解难题层提问
实地上手：
借助汉堡提问挖掘买方对上网套餐的需要
三、货品引见
——让买方敞开心扉
1. 货品引见的三个魔力词汇
2.
高成功率的引见办法
1）感受引见法
2）对比较法
3）轻重引见法
4）他人见证法
录音拆解：
推荐新买方送话费活动
四、买方异议处理和挽留招数
1. 买方离网的蛛丝马迹
2. 买方离网的原因拆解
3. 挽留买方的黄金流程
4. 挽留买方的优惠政策利弊拆解
5. 买方异议不可怕
6. 基于买方性格的买方挽留打法
7. 面对异议的正面心态
8.
买方异议处理的四大技法
1）预防法
实例：
售楼部的销售人员
2）带出法
3）感同身受法
4）逗乐法
9.
买方常见异议
1）不需要
2）考虑一下
3）没空听你们的业务引见
4）贵了
5）等等我跟家人问一下
6）你们的操作很麻烦
7）我不清楚你说的，落地时，但我想我不需要
8）免费的没有好的
9）没有免费的馅饼
10）这个业务不好用，往细里说，我朋友用过
11）我已经在用电信的服务了
五，抓住成交信号
1. 何谓成交信号？
2.
成交信号的发出和把握
1）语言上信号
2）感情上的信号
3）动作上的信号
实例拆解：
买方想和我们携手的那些话
实地碰头：
哪些信号是消极的购买信号
六、助推成交
——让销售结出果实
1. 单刀直入法
2. 忧患促成法
3. 选项成交法
4. 感受成交法
5. 试用体验法
6. 他人见证法
实地上手：
尝试上述的助推成交的办法
七、结束语
——新的开始
1. 怎样结束
2. 带来后续联系的结束语
3. 结束话术中的要害点
四讲：买方关系维护招数
一、买方关系维护的概念
1. 弄懂买方生命周期
2. 抓住服务营销时机
3.
买方
“期望——现况”满意度管控
实例：
银行排队的大爷
二、获得买方信任的招数
1. 受买方欢迎
2. 以买方为导向
3. 具备专精本领
4. 遵守诺言
实例：
定制化家具老板
三，客情维系的五到
1. 生日礼物提前到
实例：
山西长治银行的参训者
2. 节日祝福送到
3. 优惠资讯通知到
4. 困难时刻破解到
5. 额外付出心意到
实例：
招商银行的大唐经理
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|高菲老师
适合谁听
电话买方经理。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。