课程背景
21世纪互联网+时代，中国将现代服务业作为了第三业界，我们能够看出，服务的好坏将直接影响到公司的品牌练出和效应的产生。各行各业在服务方面的竞争都到了十分激烈的局面，你的公司服务核心竞争力为何呢？这是一个“买方虐我千百遍，我待买方如初恋”的时代，这是一个“买方就是上帝”的时代，任何一个公司想要在激烈竞争中获胜，都必须重视买方服务这一利器。越来越多的公司经营管人者会发现，买方服务已经远远不是成本中心了，而是我们的利润中心，借助服务好现有的买方，能够为公司创造更多的价值。
课程收益
● 感知服务事务的价值和自我达成的意义所在
●
构筑主动服务意识，达成真正意义上的
“以客为尊”服务理念
● 掌握系统的交流招数，构筑和谐买方关系
● 掌握客服人员的服务行为和礼仪规范，练出公司优质服务样貌
课程大纲
图片欣赏：
世界那么大
我们他们的世界看看
首讲：服务事务的价值探寻
思索：
事务的意义和服务的价值体现
1. 服务对公司意义认知
实例：
海底捞你永远也学不会
2. 梳理正确的观念
思索：
8小时之外你在做什么？
3. 马斯洛层次诉求理论
实例：
四句话落地
4. 服务事务的意义
实例：
日本机场
次讲：主动服务意识构筑
一、主动服务的最高境界
1. 什么叫主动服务意识
2. 主动服务和被动服务的区别
3. 主动服务传递的为何
4. 主动服务赢得买方忠诚度
二、服务态度和本领认知
1. 优质服务的层次
2. 满意服务的指标
3. 优质服务承诺
4. 买方满意度管控
视频研习：
国家电网某某供电公司投诉视频再现（好和差的距离；迟到的抢修人员）
三讲：卓越交流招数训练
一、服务概述
1. 服务交流六个要素
2. 服务交流的渠道（途径）
3. 交流的漏斗
交流风格测试：
5分钟
操练：
买方性格拆解操练
二、实地服务交流招数
1
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亲和招数
1）认识亲和力
2）亲和力的表现
3）亲和力测试
2
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提问招数
1）提问的好处
2）提问操练
3）常见的几种提问方式
实例研讨：
客服人员究竟做错了什么？
3
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聆听招数
1）聆听的繁体字
2）聆听的层次
3）聆听的四个招数
实例研讨：
携程旅行网的买方
4
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同理招数
1）同理心和同情心
2）同理招数运用
3）同理招数的操练
实例研讨：
费用太高引发的投诉
5
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赞美招数
1）赞美的原理
2）赞美的目的和步骤
3）三种赞美方式
6
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带出招数
实例研讨：
四大美女
1）带出的定义
2）带出的两种办法
实例拆解：通讯业界怎样带出买方
7
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隐患防范，投诉处理招数
1）买方投诉的心理诉求
2）买方投诉的三大因素
3）10种防止处理买方投诉的方式
4）影响处理买方投诉成效的三大因素
5）买方投诉处理六步骤
实例拆解：好和差的比较
四讲：服务样貌和礼仪规范
一、公司样貌代言人
交流碰头：
你的样貌代表什么？
视频欣赏：
屌丝心理学之
“首因效应”
二，形、气、神
——瞬间感受亮点
1. 服务人员的仪容规范
2. 服务人员的仪表规范
3. 服务人员的仪态规范
三，服务人员的语言规范
1.
电话预约用语规范
2.
买方会面用语规范
3. 岗位规范用语
4.
服务忌语
实例碰头：
多次砸门引发的矛盾
5.
常见问题化解处理以及话术训练
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|高菲老师
适合谁听
事服务以及营销岗位的所有人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。