主随客“变”——客户管理与服务

交流：

买方为何

首讲：基本认知

一、公司的功能是创造买方

1

.

买方的要害功能

1）利润源泉

2）聚客效应

3）资讯价值

4）对付竞争者的利器

2

.

买方关系管控的意义

1）降低公司维系老买方和开发新买方的成本

2）降低交易成本

3）助推增量和交叉购买

4）给公司带来源源持续利润

实例：

潘先生喝咖啡

二、买方关系管控的基础

1. 关系营销定义

2. 买方和顾客的区别

3

.

关系营销和交易营销的区别

1）一次性和重复性

2）双方的主动性

3）无差别的个体买方

三、买方的生命周期

1. 练就期

2. 演进期

3. 携手期

4. 退化期

实例：

买方的

“变心”

四、买方关系管控思路

1. 营销思路和资讯技艺相结合

2. 有选项构筑买方关系

3. 积极维护买方关系

4. 挽救和构筑买方忠诚

交流：

小组碰头怎样判断买方关系是否稳固

次讲：买方管控

——选育滤留

一、选项资讯，细分买方

1

.

资讯收集

1）个人资讯

2）公司资讯

2

.

买方层级金字塔：二八法则

1）要害买方

2）普通买方

3）小买方

3

.

寻找盈利性买方

1）营业排位法

2）非货币排位法

交流：

抓手

-顾客盈利性拆解

实例：

银行

VIP

二、培育关系，满意买方

1. 买方满意对公司影响

2. 买方不满意对公司影响

3

.

买方满意和忠诚形成四种关系对公司影响

1）破坏者：不满意不忠诚

2）囚禁者：不满意忠诚

3）布道者：满意忠诚

4）图利者：满意不忠诚

4.

满意公式：

感知价值

=顾客利益-顾客成本

交流：

抓手上手

-意义-绩效拆解

实例：

门口小店和沃尔玛

三、过滤买方，拉升质量

1. 减少顾客离职

2. 顾客维系动态变化：漏斗

3

.

管控顾客基数

1）要害买方的管控

a成立专门机构

b提供优势资源

c加强情感交流

2）普通买方的管控

a对有潜力买方升级

b对无潜力买方降低成本

3）小买方管控

4）过滤盈利差的买方

四、构筑忠诚，留住买方

1

.

达成买方忠诚的打法

1）奖励买方的忠诚

2）增强买方的信任

3）构筑买方组织

4）拉升买方的转移成本

交流：

我们可让做哪些打法可让留住买方

实例：

关于顾客维系的资料

2.

加强员工管控

1）借助员工的忠诚达成买方忠诚

2）借助制度防止员工离职造成买方离职

交流：

小组碰头、分享

实例：

苹果手机和安卓手机

实例：

房地产公司对己交其他公司定金开展返还

三讲：服务交流

一、买方关系

1. 买方关系的好处以及管控误区

2. 买方关系四层级

3. 用服务维持买方关系

交流：

提问、碰头

实例：

沃尔玛终身买方

二、服务交流

1

.

交流礼仪

1）买方关系管控专家的特征

2）交流体现：同理心和PERFACT

3）同理心：四级同理心

a构筑有礼貌的服务样貌

b练出顾客价值

c尊重顾客的不同意见

d构筑亲切熟稔的顾客关系

e充满勾住力的交流品质

f关怀顾客的利益

g感谢顾客的支持

交流：

定位上手

视频：

《何妈说服亲家》

三、尊重买方的个性

1.

四类买方

1

）

D-独断型买方

2

）

I-自我型买方

3

）

S-友善型买方

4

）

C-拆解型买方

2. 不同买方服务特点：效率、尊重、利他、资料

交流：

视频赏析

实例：

售楼员的成交经历

3.

和买方书信往来

1

）怎样给买方写信函

a有勾住力

b发出号召

2）怎样告诉买方坏消息

a

铺垫

-转折-重修-号召

交流：

定位还原

实例：

一次拒绝买方的回信

4.

处理买方投诉

1）迎送买方

a预测买方情感诉求

b满足买方心理诉求

2）领会买方

a聆听，尊重买方

b有效提问，表述释放

c重复确认，理顺思路

3）支援买方

a提供资讯和选项

b设定期望值

c提供支援达成协议

4）留住买方

a查验是否满意

b感谢买方

c构筑联系

d保持联系

交流：

定位还原

实例：

月饼里的

“小强”

收尾部分：

1. 回顾收束

2. 小组碰头收获

3. 列出行动规划

4. 结束，感谢

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