课程背景
电子货币的普遍采用，使得网络银行的出现成为必然，执行层面，对银行的生存和经营都造成了巨大的挑战，故而银行应更为注重服务致胜，在厅堂流量买方身上下功夫、制造厅堂流量的发生、炼就营销触点，打破传统的服务思路，将一切可能和买方发生关系的点，统统做成高粘性服务
“不干胶”。
而在这个粘性炼就的进程中，柜员是银行营业网点柜台业务的具体操作者，是买方直接的服务者。柜员服务质量的好坏，实操中，直接影响到整个银行营业网点的对外样貌。每一位窗口的柜员都是银行的样貌代言人，仪容、仪表、仪态必须符合银行职业规范。借助服务礼仪培训力争使柜员做到严格按照规范岗位要求临柜！
课程收益
● 人员针对性：针对大堂经理、一线营销人员，拉升柜员主动服务意识以及对职业样貌的意义认识
● 职责针对性：针对柜员的岗位职责，实操中，系统梳理服务、营销的职责和交集
● 本领针对性：针对服务触点，尤其是柜面服务本领、职业样貌炼就、买方迎送本领以及买方识别本领上精准拉升
● 学识实战性：课程内容让参训者听得懂、记得住、用得上，做得到
● 授课训练性：学以致用，情景上手强化学识点记忆；分组参训者点评、分享加深领会；老师收束带练，加快学识吸收
● 授课鲜活性：寓教于乐，多采用视频教学、练出参训者喜欢的研习氛围，采用讲授、碰头、实例拆解、参训者心得分享，等等多种培训形式
课程大纲
第一篇：银行柜面优质服务训练之服务意识篇
首讲：银行服务意识意义
一、银行柜员定位定位的意义
1. 营业网点职员自我定位定位的意义
2.
炼就银行温馨化服务
我是谁
—自我定位
3.
炼就银行温馨化服务
我去哪
—方向定位
4.
炼就银行温馨化服务
怎么去
—办法定位
视频实例：
“
我的银行我代言
”
二、服务意识决定服务行为，具体来看，服务行为决定服务结果
钓鱼理论：
服务即是
“我为人人，在实际应用里，人人为我”
1. 员工必备七大服务意识要素
2.
强烈的服务意识从
“心”深处开始
三、拉升服务意识，解读买方显性诉求和隐形诉求
实例：
机场存包柜前的地勤小姐
实例：
1分钱的为难
第二篇：银行柜面优质服务训练之外在魅力修炼篇
首讲：银行柜员仪容、仪态，仪表训练
一、银行柜员仪态
项目一：
银行柜面服务微笑，目光、肢体语言训练
项目二：
银行柜面服务站姿训练
项目三：
银行柜面服务走姿训练
项目四：
银行柜面服务坐姿训练
项目五：
银行柜面服务蹲姿训练
项目六：
银行柜面服务鞠躬礼训练
项目七：
银行柜面服务递物、接物以及服务指引动作训练
项目八：
银行柜面服务准则动作四部曲
项目九：
银行柜面服务招迎动作五部曲
项目十：
银行柜面服务综合通关训练
（实例拆解、短片观看、示范、分组操练、实地情境上手、讲师点评）
二、银行柜员仪容
1
.
柜员神情训练
1）微笑应成为柜员的“常规神情”——面带三分笑，就一线经验说，礼数已先到。
2）微笑是无价之宝——分享《水知道答案》。
3）目光，眼神——柜员服务目光礼仪规范
图片教学：
水知道答案
+穿靴子的猫
三，银行柜员仪表
1.“首应效应”即第一印象
1）买方永远不会给你第二次机会重新构筑你的第一印象
2.
发型，面容、化妆、饰品、制服、衬衫、工牌、领带、鞋袜等等规范要求
1）得体职业样貌让您价值百万
3.
女士着装六大禁忌；男士穿西装
“三个三”要则
实例分享：
《幸福来敲门》
实例分享：
《猫鼠游戏》
第三篇：银行柜面优质服务训练之准则化服务篇
首讲：银行柜面服务四大指引流程
第一步：举手示意买方
1）按照下叫号器
2）如无买方应答怎么办？
3）当见到买方时怎么办？
实例：
《遇见跳号顾客》
交流：
今后的做法对比
第二步：示意入座
1）准则姿势
2）注意事项
3）买方不坐！你咋做？
交流：
今后的做法对比
上手：
定位担当
第三步：办理业务
1）仪表仪态准备
2）语言准备
3）双手接递
4）买方签字
5）办理现金或者其他业务时需要买方输入密码需注意
a理财经理迎送买方（低柜区）
b柜员办理业务(高柜区)
实例
：防弹玻璃引发投诉
交流：
今后的做法对比
第四步：送别买方
1）双手递送，微笑询问
2）请评分
3）等等客清点姿态
4）送客准则动作
实例：
关在门外的大买方
交流
今后的做法对比
交流：
谈一谈你在这几个流程获得收获的经历
次讲：银行柜面营销服务本领拉升
一，柜面营销的优点
1. 成本为零
2. 效率极高
3. 开展便利
实例：
百万公司存款买方
交流：
谈谈你遇见过无心服务收获满满的经历
二，柜面营销服务步骤
1. 弄懂资讯
2. 引见货品
3. 办理业务
4. 愉悦送客
三，柜面营销服务心理准备
1. 每个人都在销售自己
2.
销售就是
“懂你的心”
故事分享：
铁棍和钥匙的故事
四、买方拒绝的原因
1.
不懂瞎说
——交流无铺垫
2.
不够专精
——货品没价值
3.
我不想听
——不知故而然
五、柜面营销服务招数
1.
4
W
交流法
——“演”相似行为模式
1
）
who：他关注什么
2）why：站在买方角度
3）what：好处和损失
4）how：引发共鸣、梦和痛
实例：
丐帮的存款大军
2.
构筑信任关系的五个进程
1）戒备期
2）犹豫期
3）观察期
4）接纳期
5）信任期
三讲：柜面营销服务规范情景上手
1. 将买方账户内的活期资金转为非活期
2. 给大额提现的买方推荐信贷货品
3.
给取现的买方推荐一款网银
/手机银行货品
情景上手：
请各组自己规划情境，根据服务规范准则动作，开展情景剧表演
分组点评：
请各小组开展重点点评：柜面营销步骤，规范营销话术、
4
W
课程收尾：
讲师收束学识点并点评
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|郭宣婷老师
适合谁听
银行一线柜员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。